Herramientas de calidad

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

1. Diagramas de afinidad

Según varias fuentes es uno de los diagramas más innovadores que existen para mejorar la calidad. Su base está planteada en ideas, conceptos calves u opiniones y se aborda en grupo. Se empieza de problemas poco definidos y complejos a una organización y jerarquía centrada en la afinidad verbal. En una organización se utiliza generalmente para establecer relaciones con los clientes, proveedores, personal interno, servicios, productos entre otros.

- Ejemplo:

Una empresa de comida rápida centrada en hamburguesas y papas fritas examinando la calidad de su producto, el precio, las promociones y hacia qué personas está dirigido, como estudiantes o personas que tienen jornadas de trabajo completas en el centro de la ciudad. Así mismo, como la calidad y rapidez de la atención con la que su personal de distintas áreas se desenvuelve y qué tan productivo son. Así mismo, se puede evaluar las expectativas de la empresa y el cumplimiento de estas, la estética del lugar, la comodidad del ambiente de trabajo, condiciones desfavorables y situaciones a mejorar.

2. Diagramas de interrelación

Al igual que el diagrama de afinidad, sirve para una organización general de datos e ideas. De este modo, relaciona distintos elementos o también se utiliza para indicar relaciones de causa y efecto, acciones que inciden en otras acciones de un determinado problema, etc. Por lo que, se trata de un análisis del problema y su descomposición para llegar a

Ilustración 1._ Diagrama de afinidad

analizar en concreto los principales elementos que intervienen en el tema seleccionado y anexarlos cualitativamente.

Ilustración 2._ Tipos de diagramas de relaciones.

- Ejemplo:

Análisis de un problema en una empresa de atención al cliente para una empresa de servicio de entrega de productos alimenticios en cadena de frio ubicado en la ciudad. El problema es que los productos llegan más tarde del tiempo estimado, donde se puede ligar a causas primarias como; mal ingreso de direcciones de destino por parte del cliente, poco conocimiento de las zonas de entrega por parte de los trabajadores, no utilización de rutas alternativas para evitar el tráfico de la ciudad, los pedidos se agendan con poca antelación; asi mismo relacionados con causas secundarias como; interfaz de uso complicado y poca interactiva con el cliente, trabajadores no capacitados ni dotados de GPS u software de orientación, etc.

3. Diagramas de árbol

Diagrama que representa todos los posibles efectos de una acción o posibles resultados de un suceso siempre y cuando sean contables. Su nombre proviene del esquema general que se visualiza una vez concluido el diagrama. Puede ser utilizado para enlazar o relacionar un acontecimiento y los elementos que han incidido o van a incidir en este.

Ilustración 3._ Diagrama de árbol

- Ejemplo:

Se establece un proyecto de abrir expandir sucursales alrededor de la ciudad cercanas a la matriz de una empresa de reparación de celulares. El cuadro principal sería: abrir nuevas sucursales en la zona céntrica de la ciudad. Seguidamente (ramas), compra de terrenos con gran afluencia de personas o cercanos al cono urbano, arrendar locales a bajo precio en edificios del cono urbano, shoppings, centros comerciales, etc. Luego de esto, se considerará la contratación de nuevo personal técnico, ventas, marketing, asi como también compra de nuevos productos de especificación técnica para la reparación de celulares.

4. Diagramas matriciales

Relaciona gráficamente los distintos factores de un problema, lo que lo lleva a hacer muy didáctica, utilizada y bastante reconocida. Así mismo, como el establecer ideas pertenecientes a categorías distintas. Existen diversos

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