Importancia del Balance Scored Card en la Hoteleria

IMPORTANCIA DEL BALANCED SCORECARD EN EL SECTOR HOTELERO

Importancia del Balanced Scorecard en el sector hotelero

Carlos Gabriel Núñez Ortega

Universidad Tecnológica Equinoccial

Quito, febrero 2014

Resumen

Este articulo persigue como objetivo principal la utilización del Balanced Scorecard como un sistema de gestión integral aplicable en las organizaciones del sector hotelero, en la actualidad la gran mayoría de las empresas que prestan servicios de hotelería únicamente buscan medir su rentabilidad mediante índices financieros, con la aplicación de esta herramienta se desarrolla un sistema de gestión estratégica para la empresa mediante la implementación de las cuatro perspectivas que conforman el BSC.

El BSC permite expresar objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia planteada, permitiendo a las empresas ser competitivas, y enfrentar con éxito  el desafío de las organizaciones para transcender en el tiempo.

Palabras claves: Empresa, organización, indicadores, balanced scorecard

Abstract

This article has the principal purpose for the usage of the Balanced Scorecard like the system for the integral management applicable for all the different hotel organizations in the hotel industry. In the actuality the majority of business that lend services to this type of industry seem to be just interested in getting ratability trough financial goals, with the application of this management tool we can develop a strategic system  for the business trough the implementation of the four perspectives that form the BSC.

The BSC allow us to express objectives and initiatives that are necessary to accomplish the strategic mentioned, getting the business to be competitive and to face with exit the challenge of the organizations with the pass of the time.

Keywords

1. INTRODUCCIÓN

El fin de esta investigación es demostrar la importancia del Balanced Scorecard (BSC), como una herramienta estratégica de gestión  para medir la eficiencia de los procesos  de las empresas de servicios basados en el modelo de Kaplan y Norton.

Desde la década de los 90 las organizaciones han cambiado y han aplicado exitosamente esta herramienta que ha contribuido al desarrollo y al incremento de la productividad, convirtiéndose así en un instrumento de mejoramiento estratégico que puede ser empleado en todo tipo de empresas tanto públicas como privadas. (Ajay M. y  Kirkwood 2007, p.38)

Como sostienen los autores Guzmán, Campdesuñer, Hernández, & Santos en los últimos años el estilo de gestión tradicional  de las organizaciones ha sido medir el desempeño mediante las ganancias percibidas (indicadores económicos), este enfoque nos permite evaluar de una manera integral la gestión, es decir, el Balanced Scorecard mide el objeto financiero y las capacidades competitivas de largo alcance de las organizaciones como son las  inversiones en clientes, proveedores, empleados, procesos, tecnología e innovación y proporciona a los ejecutivos una estructura y un lenguaje para comunicar la misión y la estrategia. (Lara 2004, p. 34).

Por tal razón se ha hecho imprescindible la aplicación de herramientas  que permitan dar un diagnóstico global en las organizaciones.

II. IMPORTANCIA DEL BALANCED SCORECARD EN EL SECTOR HOTELERO (BSC)

La industria hotelera cuenta con características particulares asociadas con la prestación de servicios, estas empresas deben contar con un sistema integrado de gestión que les permita  medir y evaluar eficazmente las diferentes áreas de la organización, tales como rotación de  habitaciones, consumo de alimentos, servicios complementarios, etc.,  así tenemos que para evaluar el desempeño de los hoteles se debe medir  las actividades específicas y los tipos de productos y servicios ofrecidos. (Jeong  & Gagnon, 2006).

Para realizar mediciones, los autores Park y Gagnon, proponen la implementación de indicadores que les sirva de base para conocer cómo se están realizando las operaciones y procesos críticos del hotel (alimentos y bebidas), también es vital conocer cómo se están prestando dichos servicios y el nivel de satisfacción que tiene el cliente frente al mismo.   

El BSC también conocido como cuadro de mando integral ayuda a las empresas a identificar, evaluar  los cambios e  implementar alternativas necesarias  para cumplir con sus objetivos de negocio, sin embargo, para que esta herramienta sea eficaz, debe estar vinculada a una estrategia empresarial bien definida, si la organización y las unidades de negocio no están alineadas en torno a los mismos principios básicos, es poco probable que el Balanced Scorecard cause los resultados que desea la organización. (Ajay M. et al, 2007).

Las empresas de servicio generalmente no cuentan con una planeación estratégica clara y  alineada a la consecución de la visión, misión, y objetivos, es necesario conseguir  que las  unidades de negocio se encuentren alineadas, para lo cual los encargados de cada unidad deben trabajar juntos para alcanzar los objetivos estratégicos y deben ir revisando el progreso de las mismas para que la aplicación del BSC cause los efectos y resultados esperados. (Ajay M. et al, 2007).

Esta herramienta de gestión se ha desarrollado para cumplir con  funciones de control y medición, las cuales se las hace tanto a nivel estratégico como a nivel operativo, a nivel estratégico se centra en tratar de determinar cuál es el fin que persigue la organización y se propone alcanzar en el futuro, mientras que a  nivel operativo se centra en identificar, determinar los procesos críticos  relevantes y monitoreados. (Phillips, 2007).                 

PERSPECTIVAS DEL BSC

Existen cuatro perspectivas generales a partir de las cuales se puede gestionar integralmente una empresa de todo tipo, así tenemos:

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1. Perspectiva financiera.- El rendimiento financiero incide directamente en la satisfacción de los  propietarios del negocio, en la relación de las medidas financieras con respecto a la utilidad generada, por lo general, se expresa en el incremento del margen de ventas siendo ésta una medida clave para medir el desempeño financiero del hotel, la relación de margen de utilidad de los diferentes departamentos por ejemplo: la ocupación de habitaciones se calcula como margen de utilidad dividido para los ingresos de habitaciones, y la contribución del margen es igual a los ingresos de habitaciones menos los gastos directos para estas actividades.( Chiung-Ju, L., & Lung-Chun, H. 2006).

El Departamento de Alimentos y bebidas es otro gran ápice en la operación de este tipo de organizaciones, el cual mediante indicadores de gestión se puede medir la utilidad generada, este índice impacta directamente en el rendimiento financiero de la organización, ya que este departamento puede generar ingresos adicionales, no solo atado a los huéspedes sino a lo que se conoce como walk in, siendo este departamento uno de los indicadores más recurridos por los administradores para verificar ganancias en la gestión.

A manera de ejemplo se citan los siguientes indicadores:

2. Perspectiva de clientes.-  Identifica los segmentos de cliente y nichos de mercado donde se debe ser competitivo, esta perspectiva incluye, la satisfacción del cliente, retención de clientes, la captación de nuevos clientes, y así desarrollar estrategias de cliente basadas en la realidad del mercado (Kaplan y Norton, 2009,p.47).

Ejemplo de Indicadores que se pueden utilizar en esta perspectiva:

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