La Calidad como Herramienta de Gestión de RRHH

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DD048 - La Calidad como Herramienta de Gestión de RRHH

Caso Practico

Trayendo de vuelta a nuestros clientes.

Sandra Milena Ramírez Moreno

Fundación Universitaria Iberoamericana Funiber

Bogotá – Colombia

2020

1. ¿Qué técnica usaron conjuntamente Juan y José para encontrar las causas del problema de falta de servicio?

1. Análisis ABC para la administración de inventarios
2. Kaizen.[pic 2]
3. Diagrama de espina de pescado o Análisis Ishikawa.

Utilizaron Diagrama de espina de pescado o Análisis Ishikawa, el cual consiste en identificar las causas de los problemas o fallas que se están presentado en Servicio al cliente debido a las quejas presentadas en varias Áreas, también se determina las causas y los efectos que estas estaban generando a través de indagar en los Jefes de Departamento.  

1. ¿De acuerdo a la primera solución dada, la técnica de calidad usada por los expertos fue?

1. Kaizen
2. Plan de Incentivos[pic 3]
3. Análisis ABC para la Administración de Inventarios.

1. ¿De acuerdo a la segunda solución dada, la técnica de calidad usada por los expertos fue?

1. Kaizen [pic 4]
2. Evaluación de Proveedores
3. Plan de Incentivos

1. ¿De acuerdo a la tercera solución dada, la técnica de calidad usada por los expertos fue?

a) Gráficas de control.[pic 5]

b) Análisis de Pareto.

c) Kaizen

1. ¿De acuerdo a la cuarta solución dada, la técnica de calidad usada por los expertos fue?[pic 6]

a) Kaizen.

b) Gráficas de control.

c) Evaluación de proveedores.

1. ¿Cuál debe ser el aporte de la gestión del talento humano para lograr la solución de las diferentes situaciones presentadas en el supermercado?

Cuando las prácticas de la Gestión Humana se unen con las practica de Gestión de Calidad se produce un resultado positivo en las ganancias de la organización.

Dentro de los pilares que Andersen Consulting ( 1993 )  propone para que se integre al personal en el proceso de Calidad están:

*La Información y la comunicación

*La participación y los sistemas de reconocimiento

*Los programas de Formación y Desarrollo

También puede ser considerable que se implemente un Modelo de Auditoria del sistema Humano ASH, es un instrumento para el diagnóstico de la gestión estratégica de rr.hh. que permite evaluar la coherencia entre las distintas dimensiones de la organización según Real García A en Aplicación del Modelo de Auditoría del Sistema Humano (ASH) a una Empresa Industrial Chilena.

Para que la Gestión de talento Humano tenga la efectividad que se requiere es preciso que cuente con los parámetros de Gestión de calidad enfocado a los procesos y las competencias laborales de sus colaboradores.

Dentro de los aspectos que se pueden tener en cuenta en el Supermercado están que se valoren los procesos de Talento Humano que tienen que ver con las falencias que se identificaron en el caso.

1. Proceso de Aplicación teniendo en cuenta Valoración de Evaluaciones de desempeño.
2. Proceso de Bienestar y Compensación incentivando al personal con Plan de Incentivos y beneficios adicionales.
3. Proceso de Formación y Desarrollo, implementando estrategias de formación en servicio al cliente y entrenamiento en los procesos que se identifican más falencias.

1. ¿Por qué los procesos de reclutamiento y selección se convierten en un pilar fundamental dentro de la gestión de la calidad?    

Cualquier compañía que tenga en cuenta su planeación estratégica y específicamente en la gestión de Talento Humano debe tener en cuenta la importancia del reclutamiento y selección de personal; ya que contar con el personal idóneo para cumplir sus objetivos en cada uno de los cargos le va a generar mayor efectividad. Una empresa que tenga la calidad en estos dos procesos no perderá dinero ni tiempo en personas que no son las requeridas para sus cargos especialmente los directivos.

Según Rede pymes: “El reclutamiento y selección del personal, busca fortalecer los elementos que propician el surgimiento y empuje de la organización, escogiendo y optimizando el talento humano. Así que es indispensable que dentro de una compañía se realice este proceso para determinar cuáles personas son competentes para hacer surgir la compañía o cuales individuos no se ajustan a las necesidades de la organización”. 

Cuesta ( 1999) plantea que "La selección de personal es un proceso llevado a efecto mediante técnicas efectivas, con el objetivo de encontrar al candidato que mejor se adecue a las características presentes y futuras predecibles de un puesto y de una empresa concreta a especifica."

1. ¿Cuál es el papel que juega la formación y capacitación para que la empresa, en este caso el supermercado, pueda superar las deficiencias en el servicio presentadas?

La empresa debe considera que dentro de su Plan de Formación se direccione al personal tanto directico como operativo a una estructuración de Calidad Total en sus procesos.

Los temas de estas capacitaciones, talleres o experiencias prácticas, que pueden desarrollarse en la empresa o aprovechando la tecnología de forma virtual pueden ser en este caso del Supermercado:

• Procesos de Calidad Total y Cultura de Calidad
• Motivación y liderazgo
• Planes de Mejora continua de calidad según el Área.

El profesor Kaoru menciona que “El control de calidad comienza con la educación y termina con la educación. Para promoverlo debe ser desde el presidente hasta los operarios, es preciso repetir la educación una y otra vez”

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