MANUAL CURSO HANDLING DE PASAJEROS

INTERAIR[pic 1]

Escuela  de Instrucción y

Perfeccionamiento Aeronáutico

CURSO DE CHECK-IN

 PRODUCTOS Y SERVICIOS 1

En el siglo XVII  los llamados Fisiócratas se orientaban a negociar con materias primas o materiales elementales, tales como productos agrícolas, ganadería y minería; los elementos manufacturados no se los consideraban productivos.

En el siglo XVIII  llegan los clásicos, cuyo mayor exponente fue Adam Smith, y se comienza a poner en practica las ideas de producción de bienes y servicios, Si bien en su libro “Investigación sobre la naturaleza y causa de la riqueza de las naciones”, Smith habla sobre el uso de servicios como generadores de ganancias, estos no podían tomarse como elementos aislados sino mas bien como parte de un producto; es decir que por ejemplo el traslado de mercancías o pasajeros era mas bien algo que se debía incluir en el producto para poder venderlo, pero en si no se lo contaba como una fuente de ingresos, tal como se lo consideraban a los productos.

Fue recién en el siglo XX cuando los economistas ven en los servicios una fuente de ingresos virtualmente inagotable y en constante aumento.

PRODUCTOS: En sentido muy estricto, es un conjunto de atributos físicos y tangibles reunidos en una forma identificable. Cada producto tiene un nombre descriptivo o genérico que todo mundo comprende: manzanas, zapatos, etc.

Los atributos del producto que suscitan la motivación del consumidor o provocan los patrones de compra no se incluyen en esta definición tan estricta. Por ejemplo un Volkswagen y un Datsun son el mismo producto: un automóvil.

En realidad, el producto que vende una compañía para proporcionar los beneficios y la satisfacción de los deseos del consumidor quizá no sea en absoluto un artículo físico y tangible. Conforme a nuestra definición general, el producto puede ser un servicio, lugar o idea.

SERVICIOS: Es todo aquello que no es un bien o producto, se lo contrata por un tiempo determinado, no tiene precio sino tarifa, y el costo financiero es diferente al costo social.

CLIENTE: Persona u organización que adquiere un producto o utiliza un servicio habitualmente.

CONSUMIDOR: Personas u organizaciones que adquieren un determinado producto para su gasto o transformación, aplicándolo a la satisfacción de determinadas necesidades. Por ejemplo: electricidad, gas, comida, agua, combustibles.

ASPECTOS ECONOMICOS

En términos sencillos la economía en todos sus rubros se puede describir que es la oferta vs. la demanda, desde las grandes corporaciones hasta el más modesto negocio sabe que sin demanda no hay comercio y sin oferta tampoco hay negocio, la economía debe equilibrar la balanza entre la oferta y la demanda, el ingreso y el egreso, el debe y el haber.

Todos sabemos por experiencia propia que si sale mas dinero de lo que ingresa en un determinado tiempo el balance será negativo; pero ¿como podemos establecer un nivel de ganancias optimo y cual será nuestra oferta?

La respuesta a este interrogante es una vieja ley económica que nos dice “SIEMPRE SE DEBERA SACAR EL MAXIMO BENEFICIO DEL USO Y LAS PREFERENCIAS DE LOS CLIENTES O CONSUMIDORES”.

Según este axioma cuanto mas grande sea la demanda, es decir lo que el mercado me esta reclamando, mayor será el precio que puedo fijar y mayor será la oferta que pondré en el mercado. ¿En que momento y bajo que parámetros puedo establecer una tarifa o un precio? Debemos primero establecer los costos de producción y sumarle los niveles de ganancia, todo eso se lo confrontara con la demanda según el grafico.

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Q= cantidades

P= Precios

S= Oferta

D= Demanda

Como vemos a medida que aumentamos el precio la demanda comienza a bajar, hasta un punto en que las dos líneas se cruzan, ese punto es el precio exacto, ya que si bajamos el precio, perdemos oportunidades de ganancias, pero si aumentamos el precio comenzamos a perder demanda.

En la industria manufacturera, este problema es mas fácil de subsanar que en los servicios ya que la industria de bienes tiene la particularidad de mermar, detener, embalar, almacenar o sustituir sus productos, la industria de los servicios no tiene estos beneficios y una baja en la demanda puede terminar con la quiebra de la empresa.

AVIACION ¿PRODUCTO O SERVICIO?

La aviación en términos simples parecería ser un servicio mas como lo seria  el transporte terrestre o marítimo, ya sea este un tren, taxi, bus o un ferry.

El problema radica en que la aviación comercial hoy esta regida por muchas organizaciones y entes regulatorios, ya sea locales como internacionales, depende de un estricto estudio de mercado, un diseño que va mas  allá del simple hecho de transportar gente o mercancías, además se debe planificar la oferta de la misma manera en que la industria de bienes diseña un objeto, se deberá tener en consideración muchos aspectos comerciales y operativos para salir al mercado sin mayores problemas, planificación de servicios de abordo, mantenimiento, capacitación, etc.

Es así que llegamos a nuestro producto que es el asiento/kilómetro, que no es ni más ni menos que la cantidad de asientos que disponen las aeronaves, multiplicado por la velocidad promedio, la utilización horaria y cantidad de aviones por 365.

Tenemos un solo gran problema con este producto, que es extremadamente perecedero, cuando el avión cerro sus puertas los asientos vacíos son perdida, no podemos almacenarlos, ni podemos en el próximo vuelo traer un avión mas pequeño, ni podemos dedicarnos a hacer caramelos, si no llenamos el avión estamos lentamente condenando nuestra existencia.

Con todo esto podemos establecer que nuestro nuevo cuadro, teniendo en cuenta que los aviones son maquinas que tienen una determinada capacidad, quedara como este.

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O= Oferta en Aviacion

Donde la oferta se da en bloques, y las tarifas oscilan entre el punto de equilibrio.  

MERCADO

Hasta aquí hemos visto en forma muy escueta las características de nuestro producto, pero ahora debemos ver quienes serán nuestros clientes o cual será nuestro mercado.

Si tomáramos la aviación como si fuera un producto tangible, deberíamos rentar un avión, elegir un destino, horario, contratar una tripulación, ponerle combustible, llenarlo de pasajeros dividir los costos por la cantidad de pasajeros, así establecemos la tarifa y salimos a volar.

Pero desafortunadamente, la cuestión no es tan sencilla, porque no todos nuestros pasajeros podrán pagar una misma tarifa, y otros pasajeros están dispuestos a pagar lo que le pidamos, es así que por un lado tenemos que evaluar una tarifa económica con el fin de conseguir clientes y por otro lado no dejar de ganar  con aquellos que nos pueden pagar mas y compensar los bajos ingresos que nos generaron las bajas tarifas.

Para poder hacer esto con algo de precisión, debemos saber que tipo de mercado tenemos y dentro de ese mercado quienes son cada uno de nuestros potenciales clientes.

Antes tenemos que saber algunos aspectos que tiene el mercado aerocomercial y estos son:

Estacionalidad: significa que en determinadas estaciones o temporadas el tráfico de pasajeros será mucho mayor.

Direccionalidad: los pasajeros que van no son los mismos que vuelven.

Picos: a determinadas horas la cantidad de pasajeros aumenta o disminuye

Sabiendo estos datos podemos empezar a armar nuestro rompecabezas comercial, determinamos los puntos mas comprometidos y los menos comprometidos y establecemos quienes podrán viajar con el mayor beneficio para la empresa.

Pero cuando determinamos quienes pueden viajar, tendremos que tipificar a los clientes, ver sus usos, sus preferencias, sus carencias, etc.

Nuestra demanda estará directamente relacionada con cuatro parámetros.

Numero: Seria la cantidad de población, pero debemos destacar que no siempre un país o región superpoblada es sinónimo de altas tasa de pasajeros, vemos que en el África hay mucha gente pero no todos están dispuestos a viajar en avión. Mientras que en regiones de Europa la población es muy escasa y sin embargo utilizan el avión como su modo de vida.

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