Manual de protocolo de atención a clientes con fundamento en la ISO 9001

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        UNIVERSIDAD CRISTÓBAL COLÓN

INGENIERÍA INDUSTRIAL

TÍTULO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN:

MANUAL DE PROTOCOLO DE ATENCIÓN A CLIENTES CON FUNDAMENTO EN LA ISO 9001, ORIENTADO AL PERSONAL DE EMPRESAS TECNOLÓGICAS.        

P R E S E N T A:

PEDRO JOSÉ CARVAJAL CRUZ

Y

GONZALO EMILIO CUAPIO GUIDO

A S E S O R

GASCA CABALLERO CARLOS JAVIER

                            H. VERACRUZ, VER.                          FEBRERO 2024

CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN

1.1. Planteamiento del problema

Actualmente una gran cantidad de micro, pequeñas, medianas y grandes empresas ofrecen servicios en línea, a su vez la mayoría de estas cuentan con presencia en la plataforma Facebook ya que la sola presencia en esta plataforma es gratuita y de fácil acceso, a su vez Facebook ha invertido en el desarrollo de herramientas para empresas como Meta Business Suite, misma que en su sitio web principal menciona que “permite que las pequeñas empresas y los creadores administren desde un solo lugar todas sus cuentas conectadas de Facebook e Instagram. Ofrece una variedad de herramientas gratuitas con las que puedes administrar tu presencia online de forma sencilla”, dentro de sus principales objetivos engloba el de llegar a más personas y mantener a los creadores de contenido al día (Meta,2024).

En contra parte a sus beneficios y accesibilidad podemos encontrar un factor de doble riesgo que es justamente la exposición ya que si bien la exposición en redes utilizada de manera adecuada y para beneficio propio puede llegara a generar un mayor número de ventas, así como una buena reputación empresarial, ante una mala gestión del servicio al cliente las empresas pueden enfrentar grandes afectaciones a nivel económico y en general de reputación.

Como podemos observar las redes sociales juegan un papel fundamental en la reputación organizacional de las empresas. Según el estudio realizado por Milagros Pérez Amezcua, el uso de redes sociales como parte de las estrategias de comunicación de las empresas permite un acercamiento personalizado a sus diferentes públicos, de igual manera la reputación organizacional es un factor crucial para el crecimiento de una empresa, pudiendo ser determinante en su éxito o fracaso, también es ampliamente conocido el hecho de que las redes sociales actúan como un complemento a los planes de marketing, contribuyendo a la creación de una identidad corporativa que se refleja en la reputación empresarial (Pérez, 2012). Dentro de las repercusiones de una mala atención al cliente dentro de redes sociales encontramos:

1. Daño a la reputación: La mala atención al cliente en redes sociales puede provocar críticas públicas, comentarios negativos y reseñas desfavorables, lo que afecta directamente la reputación de la empresa.

2. Pérdida de clientes: Los clientes insatisfechos que reciben una mala atención en redes sociales pueden optar por dejar de hacer negocios con la empresa, lo que resulta en una pérdida de clientes y, por ende, de ingresos.

3. Impacto en la imagen de marca: Una mala atención al cliente en redes sociales puede deteriorar la imagen de marca de la empresa, afectando su percepción en el mercado y entre los consumidores.

4. Difusión de la insatisfacción: Las quejas y malas experiencias de los clientes en redes sociales pueden viralizarse rápidamente, llegando a un amplio público y generando un impacto negativo en la percepción de la empresa.

En conclusión, las redes sociales son herramientas poderosas que permiten a las empresas fortalecer su reputación, mejorar su imagen de marca, interactuar con sus clientes y potenciales clientes, y diferenciarse en un mercado competitivo.

Ante una preocupante tendencia de un aumento significativo en el número de quejas por parte de los clientes de diversas empresas dentro de la plataforma Facebook surge  la necesidad de investigar las posibles causas subyacentes que contribuyen a esta situación, centrándose en la ausencia de un protocolo de atención a clientes basado en la normativa ISO 9001, ya que esta es reconocida a nivel internacional como estándar de calidad, establece pautas y principios para el establecimiento de sistemas de gestión de calidad efectivos en las organizaciones. Sin embargo, a pesar de la existencia de esta normativa, se percibe una carencia en la implementación de protocolos de atención a clientes en empresas tecnológicas, lo que podría estar generando insatisfacción entre los usuarios y, consecuentemente, manifestándose en un incremento en las quejas a través de plataformas de redes sociales como Facebook.

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Interrogante principal

¿Está relacionado el número de quejas del cliente con la implementación de la norma ISO 9001 en las empresas de servicios en línea con presencia en la plataforma Facebook?        

1.2.2. Interrogantes secundarias

1. ¿En qué medida las empresas de servicios en línea han implementado la norma ISO 9001 en sus procesos de atención al cliente y gestión de calidad? (Se busca evaluar el nivel de adopción de la norma ISO 9001 en las empresas objeto de estudio.)

2. ¿Cuáles son los elementos clave de un protocolo de atención a clientes basado en la ISO 9001 que podrían estar ausentes en las empresas analizadas? (Pretende identificar los componentes específicos de la norma ISO 9001 que podrían no estar siendo incorporados en los protocolos de atención al cliente de las empresas.)

3. ¿Cuáles son las principales áreas de oportunidad o debilidades en la implementación de la norma ISO 9001 que podrían estar contribuyendo a un mayor número de quejas en la plataforma Facebook? (Busca identificar los posibles puntos críticos que podrían explicar la falta de eficacia en la aplicación de la normativa.)

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo General

Objetivo general de investigación: Determinar la relación entre la implementación de la norma ISO 9001 y el número de quejas del cliente en las empresas de servicios en línea dentro de la plataforma Facebook, con el propósito de identificar posibles vínculos significativos y proporcionar una base informada para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en este sector específico.

1.3.2. Objetivos Específicos

1. Analizar el nivel de implementación y cumplimiento de la norma ISO 9001 en las empresas de servicios en línea dentro de la plataforma Facebook con la finalidad de entender su grado de adopción y su uso en la mejora de los procesos de servicio al cliente.

2. Investigar y catalogar la cantidad y naturaleza de las quejas de los clientes en las empresas de servicios en línea, con el propósito de determinar los tipos de problemas más frecuentes y su posible relación con deficiencias en los procesos de servicio al cliente.

3. Evaluar y correlacionar los datos sobre el grado de implementación de la norma ISO 9001 y las quejas del cliente en las empresas de servicios en línea dentro de la plataforma Facebook, para identificar si existe una relación significativa entre ambos y establecer las áreas de mejora en el servicio y la experiencia del cliente.

4. Proponer un protocolo de atención al cliente enfocado en la atención al cliente dentro de las redes sociales para las empresas de servicios en línea.

1.4. Justificación

La presente investigación encuentra su justificación en cuatro dimensiones principales, primeramente, a nivel académico, seguido del sentido práctico aplicable en la sociedad, los beneficios ambientales y finalmente el beneficio económico.

Partiendo del impacto dentro del entorno académico podemos sostener que ya es necesaria la generación de aportes dentro del ámbito donde se consideren los avances tecnológicos que han marcado la última década (2014-2024), tal es el caso de la plataforma Facebook que si bien en febrero del presente año cumple 20 años de presencia en internet (considerando sus orígenes como una red social universitaria) en la etapa post pandemia Covid-19 ha duplicado sus esfuerzos como herramienta empresarial ejemplo de ello los avances en Meta Business Suite, ante estos avances resulta fundamental que como futuros profesionistas seamos capaces de gestionar diversos aspectos dentro de la organización empresarial sin descuidar algo tan fundamental como los avances tecnológicos.

Un segundo punto mencionado dentro de la justificación es el sentido práctico de la presente investigación en el contexto actual de las empresas tecnológicas, especialmente aquellas que ofrecen servicios en línea, la atención al cliente juega un papel crucial en la construcción de relaciones sólidas y en la fidelización de usuarios. La plataforma Facebook se ha convertido tal como se ha mencionado previamente en un canal significativo a través del cual los clientes expresan sus experiencias y preocupaciones, siendo un reflejo público de la calidad del servicio proporcionado por las empresas, ante esta situación es que la implementación de un manual especifico enfocado en la aplicación de normativas de gestión de calidad para este caso la ISO 9001 resulta ser fundamental y a su vez una oportunidad para las empresas que cuentan con presencia en redes sociales, logrando así la mejora de sus procesos y mayor eficiencia en su servicio, logrando así obtener reacciones satisfactorias por parte de los clientes.

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