Medicion De La Calidad En Una Empresa De Seervicio

INDICE

Introduccion…………………………………………………………………………………………..5

Objetivo general y específicos………………………………………………………………..6

CAPITULO I MARCO TEORICO DEL MODELO SERVQUAL

1.1 La Calidad en Los Servicios………………………..………………………………………………………….......7

1.1.1 Características de los servicios….………………………………………………………………………….…..8

CAPITULO II MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. METODOLOGÍA SERVQUAL

2.1 Dificultad de determinar la satisfacción del Cliente………………………………….……………...….9

2.2 Metodología SERVQUAL……………………………………………………………………………………….…….10

2.3 Las Dimensiones de los Servicios ………………………………………………………….…………………….11

2.4 La Encuesta ……………….…………….………………………………………………………………..…………..…..12

2.5 Las Brechas del Modelo SERVQUAL…………………………………………………..…………………………13

CAPITULO III APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UN RESTAURANTE (MACHUPICCHU)

3.1 Objetivo y Alcance del Estudio……………………………………………………………………..….........….13

3.2 Descripción del restaurante ………………………………………..………………………………………........13

3.3 Metodología del caso de aplicación ………………………………............................................. 13

3.4 Diseño del Cuestionario.……………………………………………….................................................15

3.5 Desarrollo de la Metodología SERVQUAL: Presentación de los Resultados.............................................................................................................................17

3.6 Análisis de los Resultados y Recomendaciones Para el restaurante……………………….....21

CAPITULO 4. CONCLUSIONES……………………………………………….…………………………………………..22

BIBLIOGRAFIA…….…………………………………………………………………..………………………………………..23

ANEXOS…………………………………………………………………………………………………………………………….28

INTRODUCCIÓN

La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad, razón por lo que la calidad del servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva más poderosa que poseen las empresas de servicios. Servicio se entiende como el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, de manera tangible o intangible, como consecuencia del precio, la imagen, la reputación y demás atributos relacionados.

La mayoría de las definiciones de calidad de servicio se centran en alcanzar las necesidades y los requerimientos de los consumidores y en cómo el servicio prestado alcanza las expectativas de los clientes. Toda relación entre cliente y restaurante recorre un ciclo de vida que transcurre por varias etapas. En cualquiera de esas etapas los clientes pueden abandonarnos o acompañarnos en todo el proceso de interrelación. Sin embargo, el hecho de que el cliente vuelva a nuestro restaurante depende del adecuado valor que perciba en cada servicio. Toda organización empresarial debe orientarse hacia sus clientes, adaptando de manera continua el producto o servicio ofertado a los deseos de estos, con el objetivo de conseguir su satisfacción y, con ella, su posterior fidelización. Para ello, es muy importante conocer cuáles son sus requerimientos y analizar el grado de cumplimiento de los mismos por parte de nuestro restaurante. En este artículo desarrollamos una herramienta de medición de la satisfacción del cliente de un restaurante según el modelo SERVQUAL de la calidad percibida.

El objetivo de este trabajo es combinar ambos estudios para complementar el concepto de calidad en los servicios, describiendo los principales elementos que lo conforman y planteando las consideraciones especiales a tener en cuenta para su aplicación. Posteriormente se profundiza en el tema de satisfacción del cliente que, como se mencionó antes, es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio. Es entonces cuando se introduce el modelo SERVQUAL, con objeto de exponer un útil instrumento para cuantificar la satisfacción del cliente, es decir, la diferencia entre el valor percibido del servicio y las expectativas generadas previamente a la prestación del mismo

OBJETIVOS

Objetivos General.

 Determinar los niveles de calidad de una empresa de servicio ‘restaurante machupicchu´´ según la metodología SERVQUAL.

Objetivos Específicos.

 Analizar la situación actual del restaurante machupicchu en cuanto al servicio.

 Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.

 Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de las dimensiones del modelo servqual.

Capítulo 1: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

1.1.1 Características de los servicios

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente. Esto significa que los servicios poseen tres características típicas que explican la complejidad de su estudio:

 Intangibilidad: un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es más bien un beneficio que compra el usuario.

 Heterogeneidad: el resultado del servicio depende de quién lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se genera; su percepción depende de la persona que lo contrata.

 Inseparabilidad: este concepto implica que la producción y el consumo del servicio ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo.

La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de contratarlo. Dada las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante reconocer que es él mismo quien la determina, no el prestador del servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la satisfacción del cliente intentando cumplir con sus expectativas (superándolas en el mejor de los casos) o, de ser necesario, intentando manipular las expectativas para que el valor percibido por el cliente no las supere.

Por lo tanto, la calidad de un servicio es subjetiva, está directamente relacionada a lo que el cliente percibe, es decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. El éxito del resultado dependerá de la capacidad de la empresa prestadora del servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente, así como del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y del costo en que incurre el cliente para acceder al servicio. Cabe destacar que el costo no sólo implica el precio del servicio, sino la utilidad de lugar, tiempo y forma que proporcione.

Sin embargo, para que un servicio pueda ser considerado de calidad, esta percepción positiva debe ser consistente, es decir, debe ocurrir repetidamente, no sólo con uno, sino con varios consumidores en distintas ocasiones. Esta tarea no es fácil; por lo que la aplicación de un modelo de gestión de servicios resulta efectiva para orientar a la empresa a adoptar una cultura de calidad.

Capitulo 2: MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE METODOLOGÍA SERVQUAL

2.1 Dificultad de determinar la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido.

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