Medicion De La Calidad

MEDICIÓN DE LA CALIDAD

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios, como es el caso de las empresas turísticas.

La calidad se mide en un ambiente de fabricación de producto, o la prestación del servicio, ya sea por atributos o variables, la primera, implica aquellas características del producto/servicio que lo hacen ser “bueno o malo”; la segunda, se adopta en aquellas características del producto/servicio que son mensurables en una variable o escala de razón como la temperatura, longitud, densidad, etc.

El producto/servicio puede juzgarse cualitativamente como bueno o malo, la calidad se mide principalmente por las quejas de los clientes, las actitudes de los consumidores, la observación o la evaluación subjetiva que hace el productor, en general no existen métodos formales para la medición de la calidad del servicio.

Sin embargo, considerando que la calidad es la totalidad de los rasgos y características de un producto/servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y cumplir con las especificaciones con la que fue diseñado, se pueden mencionar algunas características del servicio que pueden medirse, ya que es muy difícil mejorar un servicio si no se tienen en cuenta los resultados que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.

Para diseñar un sistema efectivo de medición, se debe:

Dejar que los clientes digan lo que les importa No hay que diseñar nunca un sistema de medición partiendo de supuestos o creencias sobre las necesidades de los diferentes miembros de la empresa. Por ejemplo, no se debe establecer un objetivo de entrega en cuatro días cuando la mayoría de los clientes esperan una entrega al día siguiente.

Seleccionar cuidadosamente las medidas concretas y establecer un sistema de medición compensado entre productos/servicios, proceso e instalaciones

Otorgar importancia al sistema de medición. Es la única manera de conseguir que los empleados presten atención y orienten su comportamiento hacia el cliente. La vinculación del sistema de medición con sistemas de remuneración y de recompensa resulta fundamental. Para conocer el grado de satisfacción de los clientes las empresas pueden emplear distintas técnicas y prácticas combinadas adecuadamente: formularios de quejas y reclamaciones, buzones de comentarios/sugerencias, cuestionarios de satisfacción, computar el número de clientes perdidos, información de los clientes, información del personal, análisis y experimentos, etc. De entre todas ellas, probablemente la más utilizada sea el cuestionario de satisfacción que permite obtener la información necesaria directamente de los clientes. Éstos se pueden basar en escalas estandarizadas o en escalas de medición diseñadas por la empresa específicamente para su servicio.

U. A. E. M. Facultad de Turismo y Gastronomía. Licenciatura en Gastronomía

POR: PATY VELÁZQUEZ AVILA

Calidad en el Servicio

Instrumentos de medición de calidad Habitualmente, la medición de la satisfacción del cliente se ha medido como la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones del servicio prestado. En esta línea, el SERVQUAL se presenta como un modelo ampliamente aceptado para medir la calidad percibida del servicio. Los datos obtenidos del SERVQUAL evalúan la calidad global del servicio, tal y como la perciben los clientes, y por tanto, pueden ser utilizados para cuantificar las deficiencias en la calidad del servicio con diferentes niveles de análisis. Además, estos datos determinan cuáles son las dimensiones o los criterios más importantes para el cliente, lo que permite centrar en esas áreas los esfuerzos para mejorar la calidad del servicio. Esto es, el SERVQUAL permite determinar la importancia relativa de las cinco dimensiones en la valoración global de las percepciones de calidad por parte de los clientes. Además, tiene otras aplicaciones entre las que destacan:

Para comparar las expectativas y las percepciones de los clientes a lo largo del tiempo.

Para comparar las puntuaciones SERVQUAL de una empresa con las puntuaciones de sus competidores.

Para examinar segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones sobre la calidad.

Para evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad. No obstante, la escala SERVQUAL no está exenta de críticas, tanto de carácter teórico como operativo. Entre todas ellas, destacan como las más analizadas y debatidas, la utilización de expectativas junto con la dimensionalidad de la calidad de servicio. Aparecen entonces otros modelos alternativos para medir la calidad de servicio, como el SERVPERF, escala para medir la calidad percibida basada únicamente en las percepciones del cliente sobre el servicio prestado. El modelo reduce a la mitad las mediciones con respecto al SERVQUAL y lo convierte en un instrumento mucho más manejable y menos costoso de utilizar. Además, supera las limitaciones que surgen de la utilización de expectativas para medir la calidad percibida. Otras alternativas es el modelo del Desempeño Evaluado, que cuestiona el concepto de “expectativas” y la estructura de medición del instrumento SERVQUAL, ya que un incremento de la diferencia entre percepciones y expectativas puede no reflejar necesariamente un incremento de los niveles de calidad percibida. Por último, el modelo de la Calidad Normalizada compara la calidad percibida del objeto que se evalúa y la calidad percibida de otro objeto que se toma como referente, si bien su aplicación

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