Medicion Efectiva De La Calidad

Introducción.

“La calidad es competitividad, la competitividad es eficiencia y efectividad marcando la diferencia”

Félix Campoverde Vélez

La medición de la calidad es un fenómeno que ha entrado paulatinamente en las empresas a nivel mundial, esto debido al contacto que tiene el consumidor con compañías internacionales que brindan un servicio de excelencia, hecho que los hace más exigentes.

Desarrollo.

En el siglo XXI existen países desarrollados que ya cuentan con índices que miden el desempeño de las organizaciones en cuanto al servicio que brindan y son correlacionados con la confianza del consumidor, así como en los niveles de servicio que ofrecen dirigidos al bienestar de la sociedad.

Al tomar en cuenta las expectativas de los clientes es visible que el contacto con empresas de países desarrollados incrementa sus intereses y los mantiene en constante aumento, esto sin tomar en cuenta que la evolución económica, tecnológica, social y cultural que se produce por la comunicación e interdependencia que existe entre los países desarrollados y en vías de desarrollo, genera un contraste que ocasiona un cambio más acelerado y exigente en su percepción del servicio al momento de adquirir los diferentes productos y servicios.

El consumidor al romper el paradigma tradicional sobre el servicio que estaba acostumbrado a recibir, provoca que las compañías se interesen por la calidad de los productos o servicios que se ofertan al mercado, así como una suma preocupación por la opinión que tenga su mercado acerca de ellos.

En este escenario los países desarrollados son más competitivos, por lo que las empresas de México requieren apoyo de los especialistas en calidad a través de programas de asesoría, es decir, mejoras en métodos de trabajo, planeación, canales de comercialización, uso de sistemas de información, estrategias de venta e información del cliente, con la finalidad de lograr un incremento en la calidad de sus servicios y hacerlos más competitivos.

Un segundo escenario que se presenta en México es el tema de mejora en la cultura específicamente para puntos como la puntualidad, conocimiento de la responsabilidad y del trabajo en equipo, ya que son áreas de oportunidad que se presenta en nuestro país debido a que, no estamos orientados a la calidad y vivimos con bajos índices de capacitación y educación.

Para que nuestra economía crezca necesitamos generar empresas y productos con ventajas competitivas, ya que al ser el país comercialmente más abierto estamos expuestos a firmas que en su mayoría generan productos con cero defectos y que por lo tanto acaparan el mercado internacional y mexicano y al no poder competir con estas, se va incrementando la tendencia de la desaparición de nuestras PYMES, por lo que es imperante la necesidad de la medición de la calidad en nuestro México.

En esta obra se exponen herramientas como el Triangulo de Kano, las 10 dimensiones de la Calidad, el ciclo de servicio y el triangulo de servicio entre otras, mismas que han aportado para la construcción de indicadores que apoyen en la medición de la satisfacción que llega a tener un determinado consumidor en relación a un servicio o producto.

Para poder llevar a cabo el uso de las herramientas mencionadas, las empresas tendrían que empezar por hacer un análisis de la cultura organizacional que se desarrolla en su empresa, ya que si se quiere implementar alguna estrategia de mejora continua primero tendríamos que valorar el concepto que manejamos de calidad y posteriormente orientar todos los esfuerzos hacia ese enfoque, por lo que, cualquier cambio tendrá que venir ligado a un sistema que por ende, genere resultados, precepciones, automatización de los procesos y un giro positivo a la opinión que tengan en ese momento los clientes internos y externos, por ello es de importancia conocer y dar algunos conceptos básicos del manejo de la Teoría de Sistemas.

La Teoría de sistemas es la manera de concebir e interpretar la realidad y nos ayudara a contar con un marco de referencia para conceptualizar un sistema de calidad, esto gracias al pensamiento sistémico que nos permite ampliar la visión al momento de resolver un problema ya que trata de tomar en cuenta todos los aspectos que interactúan entre las diferentes partes de este y busca el mejor punto de partida para especializarse en la mejora de calidad del servicio.

Cuando hablamos de calidad del servicio, decimos que esa función la tiene que percibir el consumidor de forma inmediata en nuestros productos y servicios. Por tanto las empresas tienen el reto de crear sistemas que cumplan con esta función para que entonces logremos obtener productos que vayan más allá de las expectativas del cliente.

La función de la calidad

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