Medicion De La Calidad Del Sevicio

MEDICION DE CALIDAD:

La medición de la calidad se revela como una necesidad asociada al propio concepto de gestión, ya que todo aquello que no se expresa en cifras no es susceptible de gestionarse, y por tanto, de ser mejorado.

La Contabilidad de Gestión debe suministrar información sobre todos los gaps del modelo conceptual, ya que constituyen los elementos clave del éxito empresarial. Sin embargo, hasta ahora se ha centrado en la parte interna de las organizaciones, y concretamente en los gaps 2 y 3. Respecto al gap 5, la Contabilidad de Gestión debe recoger los siguientes contenidos:

• Informes de carácter tanto interno como externo sobre los deseos, las necesidades y las expectativas de los clientes.

• Los gustos, preferencias y quejas de los clientes para analizarlos posteriormente y tomar las medidas oportunas.

• La participación interdisciplinar en temas de calidad como medio esencial para mejorar la situación financiera de la empresa, tanto en el medio como en el largo plazo.

• El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. En el caso que nos ocupa hay que entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.

• En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.

CLASIFICACIÓN:

La gestión y la mejora de la calidad requieren identificar e implantar un sistema de indicadores eficiente y prioritario, por eso proponemos la siguiente clasificación:

1. Indicadores Internos: la información se encuentra disponible en la empresa, y lo único que hay que hacer con ella es agruparla o procesarla convenientemente para formar las medidas deseadas.

2. Indicadores Externos: trata de medir la opinión explícita de los clientes sobre el servicio que reciben, y por consiguiente, su satisfacción o insatisfacción con el producto o servicio recibido. Lo normal es que la empresa no disponga de los datos necesarios, por lo que tiene que recurrir a herramientas como las encuestas para recopilarlos. Son los verdaderos indicadores del gap 5

INDICADORES INTERNOS Y FINANCIEROS

Hacen referencia a los costes de calidad. Tradicionalmente se han dividido en:

COSTES DE OBTENCIÓN DE LA CALIDAD:

Surgen como consecuencia de la necesidad de evitar la mala calidad. Se incurre en ellos para que la producción llegue a los clientes conforme a las especificaciones.

A su vez se subdividen en:

• Costes De Prevención: actividades diseñadas específicamente para prevenir la mala calidad en productos y servicios. Ejemplos: formación del personal, mantenimiento preventivo de máquinas, sistemas de sugerencias, etc.

• costes DE EVALUACIÓN: medida, evaluación o auditoría de productos o servicios para garantizar la conformidad con las normas de calidad y los requisitos de comportamiento. Ejemplos: inspecciones de materiales, calibración de los equipos, auditorías de calidad, etc.

COSTE DE LOS FALLOS:

Surgen como consecuencia de los fallos cometidos. A su vez se subdividen en:

• Coste De Los Fallos En La Empresa: coste en el que se incurre como consecuencia de los errores detectados antes de que la producción se encuentre en manos del cliente.

• Coste De Los Fallos Con Los Clientes: son los costes de fallos en los que se incurre como consecuencia de que el cliente haya detectado el fallo.

COSTES INTERNOS Y NO FINANCIEROS:

Recoge las medidas estadísticas y físicas de la calidad de los productos y/o procesos. La desventaja frente a las medidas financieras es que no se pueden agregar en torno a una unidad común, y la ventaja es que son más fáciles de cuantificar y de comprender.

El control estadístico de la calidad ayuda a desarrollar medidas directas y útiles, a las que denominaremos indicadores simples de la calidad.

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD:

Detecta aquellas situaciones problemáticas que necesitan ser mejoradas y por tanto controladas una vez que se han establecido los objetivos de mejora.

Entre las técnicas elementales del control estadístico de procesos destacan:

• El Análisis De Pareto: parte de la base de que un número reducido de causas genera el mayor número de problemas o defectos observados.

• Diagrama De Causa-Efecto De Ishikawa: ordena las causas del problema en grupos principales y subgrupos para ofrecer una visión de todas ellas y así determinar por dónde se debe comenzar la acción correctora.

• Muestreo Aleatorio De Tiempos: muestreo de probabilidad aplicado al tiempo de trabajo para saber lo que está haciendo cada empleado en cualquier minuto aleatorio, así como obtener su coste.

• Gráficos De Control Y Diagramas: permiten

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