Modelo de negocios y la cadena de valor

Objetivo:

Al final de esta actividad, los participantes serán capaces de:

1. Comprender las oportunidades de crear valor al cliente desde un puesto de trabajo.
2. Determinar cómo estas oportunidades están actualmente a cargo de los involucrados, y ayudan a avanzar a la empresa.
3. Convertir cada interacción con el cliente en un acontecimiento positivo.
4. Establecer una red de responsabilidad de ofrecer un servicio estupendo.
5. Desarrollar un plan de acción para recomendar a la gerencia.

Procedimiento:

En esta actividad, el alumno analizará e identificará las oportunidades de crear valor, mediante el análisis de casos y la propuesta de un plan de acción para la mejora del servicio.

Resultados:

Formen equipos de tres personas. Lean las frases y respondan correctamente las preguntas que a continuación se presentan:

1. Frase: “Si tú no sirves al cliente, tu trabajo es estar sirviendo a quien lo hace.” Indiquen si el servicio puede ser directo o indirecto.

Indirecto

1. Definan los siguientes conceptos y relaciónenlos con el servicio al cliente: empatía, procedimiento y resolución.

Empatía: comprender a la otra persona. Entender la necesidad del cliente.

Procedimiento: método o modo de ejecutar una cosa. Dependiendo de las necesidades del cliente atenderlo con lo que requiere.

Resolución: solución o respuesta que se le da a un problema, dificultad o duda. La manera en la que le proporcionas la solución de algún problema al cliente en cuestión.

1. Expliquen las cuatro claves para la creación de valor al cliente en el servicio. Describan y anoten ejemplos de cada una.
   
   Las cuatro claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio son las siguientes:

1. Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo.

Cumplir con sus expectativas, satisfacer al cliente y saber que es lo que quiere.

Ejemplo:

Como las empresas de comidas enlatadas, han tenido éxito ya que la gente cada vez tiene menos tiempo para cocinar y recurren a comprar sus productos.

1. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

Ocuparse de algún problema que se encuentra y darle una solución inmediata para complacer al cliente.

Ejemplo:

Las marcas de desodorantes y anti-transpirantes que ya sacaron una línea de productos que evita las manchas en la ropa, esto debido a que este producto mancha la ropa dependiendo del color de esta pero con la innovación del mismo solucionaron el problema.

1. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para  el manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

Seguir el procedimiento debido para la toma de decisiones al momento de solucionar un problema en especifico ya que cada uno puede que tenga un rubrica diferente eso hace que se complique más al resolverlo ya que tienes que seguir un procedimiento.

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