MODELOS DE NEGOCIOS Y LA CADENA DE VALOR

Parte I.

1. Responde la siguiente pregunta: ¿Qué factores se deben tomar en cuenta para mejorar la respuesta al cliente final?

Para tener una mejor respuesta al cliente final en la empresa se debe implementar una cultura empresarial centrada en el cliente. Esta cultura se debe dedicar a ganar y mantener clientes mediante la creación y entrega de valor mejor que los de la competencia. En una cultura centrada en el cliente se puede esperar que los recursos que se asignen van a aumentar en el valor del cliente, los sistemas de recompensa para promover los comportamientos de los empleados, se mejoren la satisfacción y retención del cliente, y se genere la obtención de la información del cliente para compartirla y aplicarla en toda la empresa.

1. Explica de una forma más extensa y anota ejemplos de las cuatro claves para el manejo de creación de valor al cliente que son las siguientes:

1. Cumplir a los clientes en sus estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan, y facilitarlo.

Aquí lo que se quiere decir es que la empresa tiene que tener una muy buena calidad de sus productos o servicios y una actitud buena hacía con el cliente. Y saber qué es lo que quiere el cliente.

Ejemplo: La güerita del vado que es un restaurante ofrece una excelente calidad y servicio con sus clientes.

1. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

En este punto se habla de mejorar los productos, ya que si se presenta algún problema con el servicio o función de los productos, los fabricantes y productores del mismo se harán responsables y de realizar todo lo posible por arreglar las fallas y mejorar el producto todo esto para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Ejemplo: Cuando en alguna tienda de ropa algún producto se rompe fácilmente o tiene falla y pues el cliente se queja, y los productores le brindan un producto nuevo y mejoran la calidad de ese producto, haciéndose responsable del caso.

1. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

Cada empresa maneja procedimientos para corregir errores o inconvenientes en el servicio o producto. Por lo general en establecimientos donde se consumen alimentos el gerente o capitán de meseros son los encargados de hablar con los comensales, dependiendo de la magnitud de la queja o inconformidad.

Ejemplo: La mayoría de los restaurantes aceptan el pago mediante tarjetas de crédito y tienen anuncios donde indican cuales son aceptadas. Determinando comensal solicito su cuenta e intento pagar con American Express previamente pregunto si eran aceptadas y el mesero confirmo la aceptación de la tarjeta sin algún inconveniente, en caja la tarjeta no fue aceptada haciéndole saber al cliente que no aceptaban el pago, el cliente se molestó porque en su anuncio indicaban que eran bienvenidas las AMEX inicio una discusión por lo que el gerente tuvo que intervenir disculparse y ofrecer un descuento por el próximo consumo. Las implicaciones de esta situación podrían ser mas allá de una simple molestia ya que el cliente estaría en condiciones de presentar una queja ante PROFECO y originar una revisión y sanción al restaurante por ofrecer un servicio de cobro que nunca aplica.

1. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con sus fechas promesa.

Al cliente no se le puede hacer esperar y si llegara a surgir retrasos se debe informar y de acuerdo a su reacción sería lo más prudente aplicar una promoción o descuento, en empresas dedicas al servicio las fechas de promesa suelen ser inmediatas en tanto en empresas que ofrecen productos a grandes volúmenes suelen pactar fechas de entrega.

Ejemplo: La compra de productos en línea está cobrando un gran auge en el mercado, las empresas fleteras o paqueterías están obligados a cumplir con la fecha de entrega, por lo regular suelen tener portales donde ellos clientes pueden verificar el status de sus envíos. Un cliente satisfecho es una propaganda segura, por lo cual es importante tener satisfecho sus exigencias y necesidades.

1. Piensa en algún episodio personal o laboral donde algún proveedor te haya decepcionado y escribe una lista de características. A partir de la situación, formula cuatro claves parecidas a las que analizaste en la instrucción anterior. Pero ahora desde su perspectiva.

Una vez tuve una situación con FedEx con la fecha de entrega de un material, el material terminó llegando dos semanas después y el personal de atención al cliente no me pudo dar una respuesta clara y solo me dejaban esperando en su línea.

Características:

• Falta de seguimiento por parte de FedEx
• Falta de interés
• Hicieron desperdiciar mi tiempo
• Una falta de responsabilidad de su parte.

Claves:

• Capacitación a empleados para responder y prevenir este tipo de situaciones.
• Comprensión al cliente
• Tener un plan de apoyo y seguimiento.
• Crear y llevar un nivel de servicio por la atención.

Parte II.

1. Describe una situación en la que te hayas convertido en un "cliente perdido". ¿Renunciaste a la compra debido a la mala calidad de los productos, la mala calidad del servicio o las dos cosas? ¿Qué debe hacer la empresa para 'recuperar' esos clientes perdidos?

Cuando choque mandaron mi carro al taller mecánico para que lo arreglaran en cuanto lo deje me habían dicho que en 3 semanas mi automóvil estaría listo. Yo pensé que estaban diciendo la verdad ya que se veía ese taller como una empresa con seriedad después de esas 3 semanas me dijeron que en 2 días y así se fueron hasta que después de dos meses me lo devolvieron, y pues me moleste mucho porque me lo devolvieron con varios defectos que no tenía anteriormente así que decidí llevármelo a otro taller debido a que se tardan mucho y tienen un pésimo servicio.

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