PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE UNA EMPRESA DEL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN
Enviado por rogerblt • 9 de Marzo de 2019 • Tesis • 14.477 Palabras (58 Páginas) • 127 Visitas
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA[pic 1]
MAESTRÍA EN INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN
PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE UNA EMPRESA DEL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN
TESIS
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
MAESTRÍA EN INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN
PRESENTA:
CHRISTIAN CONTRERAS ESTRELLA
Ciudad Obregón, Sonora; 2015.
Agradecimientos
A mis padres
por darme la Vida y el apoyo necesario en este trayecto.
A mis hermanos
por su apoyo incondicional.
Al Instituto Tecnológico de Sonora
por permitirme ser Licenciado en Administración
Muchas gracias.
Christian Contreras Estrella, 2015.[pic 2]
Resumen
Los recientes cambios económicos, han modificado lo hábitos de consumo de los agentes económicos, demandando cada vez más atributos a los productos y servicios que ofrece el mercado. Esta investigación contempla el efecto que tiene la calidad en el servicio de una empresa del sector de la construcción en el municipio de Cajeme, Sonora. Toma como referencia el modelo de SERVQUAL y hace una adaptación del mismo para aplicarlo a los clientes. Al final se elabora un informa de resultados en función de las percepciones obtenidas y se determina que este tipo de instrumentos se pueden implementar en otras áreas no afines a la construcción para estimar cuáles son las percepciones, a fin de establecer parámetros de semejanzas y diferencias.
Palabras Clave: SERVQUAL, Sector Construcción, Calidad en el Servicio
Abstract
Recent economic changes have altered the habits of operators, attributes increasingly demanding products and services offered by the market. This research includes the effect of the quality of service of a company in the construction sector in the municipality of Cajeme, Sonora. It draws on the SERVQUAL model and makes an adaptation of the same to apply to clients. In the end it prepares a report of findings based on the insights gained and determined that such instruments can be implemented in other unrelated areas to the construction to estimate the perceptions, to establish parameters of similarities and differences are.
Key Boards: SERVQUAL, Construction Sector, Quality of Service
[pic 3]
Índice
Resumen | iii |
Abstract | iii |
Índice | iv |
Índice de Figuras | v |
Índice de Gráficos | v |
Capítulo 1. Introducción | 6 |
1.1. Antecedentes | 6 |
1.2. Planteamiento del Problema | 11 |
1.3. Objetivo | 12 |
1.3.1. Objetivo general | 12 |
1.3.2. Objetivos específicos | 13 |
1.4. Justificación | 14 |
1.5. Delimitaciones | 14 |
1.6. Limitaciones | 14 |
Capítulo 2. Marco Conceptual | 16 |
2.1. Conceptualización de la Calidad | 16 |
2.2. Principios para un sistema de gestión de la calidad | 19 |
2.3. Conceptualización de Servicios | 21 |
2.4. Principios de Gestión de Calidad | 26 |
2.4.1. Modelos de Gestión de Calidad | 28 |
2.4.1.1 Modelo Malcolm Baldrige | 28 |
2.4.1.2. Modelo EFQM de Excelencia (European Foundation form Quality Man-agement) | 37 |
2.4.1.3. Modelo Nacional para la Calidad Total | 43 |
Capítulo 3. Método | 46 |
3.1. Objeto de estudio | 46 |
3.2. Materiales | 47 |
3.3. Procedimiento | 48 |
Capítulo 4. Análisis de Resultados | 51 |
Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones | 61 |
Anexos | 64 |
Bibliografía | 70 |
...