PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE UNA EMPRESA DEL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN
rogerbltTesis9 de Marzo de 2019
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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA[pic 1]
MAESTRÍA EN INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN
PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE UNA EMPRESA DEL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN
TESIS
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
MAESTRÍA EN INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN
PRESENTA:
CHRISTIAN CONTRERAS ESTRELLA
Ciudad Obregón, Sonora; 2015.
Agradecimientos
A mis padres
por darme la Vida y el apoyo necesario en este trayecto.
A mis hermanos
por su apoyo incondicional.
Al Instituto Tecnológico de Sonora
por permitirme ser Licenciado en Administración
Muchas gracias.
Christian Contreras Estrella, 2015.[pic 2]
Resumen
Los recientes cambios económicos, han modificado lo hábitos de consumo de los agentes económicos, demandando cada vez más atributos a los productos y servicios que ofrece el mercado. Esta investigación contempla el efecto que tiene la calidad en el servicio de una empresa del sector de la construcción en el municipio de Cajeme, Sonora. Toma como referencia el modelo de SERVQUAL y hace una adaptación del mismo para aplicarlo a los clientes. Al final se elabora un informa de resultados en función de las percepciones obtenidas y se determina que este tipo de instrumentos se pueden implementar en otras áreas no afines a la construcción para estimar cuáles son las percepciones, a fin de establecer parámetros de semejanzas y diferencias.
Palabras Clave: SERVQUAL, Sector Construcción, Calidad en el Servicio
Abstract
Recent economic changes have altered the habits of operators, attributes increasingly demanding products and services offered by the market. This research includes the effect of the quality of service of a company in the construction sector in the municipality of Cajeme, Sonora. It draws on the SERVQUAL model and makes an adaptation of the same to apply to clients. In the end it prepares a report of findings based on the insights gained and determined that such instruments can be implemented in other unrelated areas to the construction to estimate the perceptions, to establish parameters of similarities and differences are.
Key Boards: SERVQUAL, Construction Sector, Quality of Service
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Índice
Resumen | iii |
Abstract | iii |
Índice | iv |
Índice de Figuras | v |
Índice de Gráficos | v |
Capítulo 1. Introducción | 6 |
1.1. Antecedentes | 6 |
1.2. Planteamiento del Problema | 11 |
1.3. Objetivo | 12 |
1.3.1. Objetivo general | 12 |
1.3.2. Objetivos específicos | 13 |
1.4. Justificación | 14 |
1.5. Delimitaciones | 14 |
1.6. Limitaciones | 14 |
Capítulo 2. Marco Conceptual | 16 |
2.1. Conceptualización de la Calidad | 16 |
2.2. Principios para un sistema de gestión de la calidad | 19 |
2.3. Conceptualización de Servicios | 21 |
2.4. Principios de Gestión de Calidad | 26 |
2.4.1. Modelos de Gestión de Calidad | 28 |
2.4.1.1 Modelo Malcolm Baldrige | 28 |
2.4.1.2. Modelo EFQM de Excelencia (European Foundation form Quality Man-agement) | 37 |
2.4.1.3. Modelo Nacional para la Calidad Total | 43 |
Capítulo 3. Método | 46 |
3.1. Objeto de estudio | 46 |
3.2. Materiales | 47 |
3.3. Procedimiento | 48 |
Capítulo 4. Análisis de Resultados | 51 |
Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones | 61 |
Anexos | 64 |
Bibliografía | 70 |
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Índice de Figuras
Figura 1. Modelo de evaluación del cliente sobre la calidad del servicio | 8 |
Figura 2. Propuesta de modelo de calidad en el servicio, valor del cliente y satisfacción del cliente. | 8 |
Índice de Gráficos
Gráfico 1. Percepciones de Fiabilidad | 5 |
Gráfico 2. Percepciones de Fiabilidad Ponderada por Dimensión | 23 |
Gráfico 3. Percepciones de Seguridad | 25 |
Gráfico 4. Percepciones de Seguridad Ponderada por Dimensión | 26 |
Gráfico 5. Percepción de Elementos Tangibles | 28 |
Gráfico 6: Percepciones de Elementos Tangibles Ponderados por Dimensión | 29 |
Gráfico 7. Percepción de Capacidad de Respuesta | 29 |
Gráfico 8: Percepciones de Capacidad de Respuesta Ponderada por Dimensión | 31 |
Gráfico 9. Percepciones de Empatía | 35 |
Gráfico 10. Percepciones de Empatía Ponderada por Dimensión | 37 |
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- INTRODUCCIÓN
En este mundo competitivo y globalizado, día con día las empresas se esfuerzan por dar servicios y productos de calidad a sus clientes. Para lo cual establecen como estrategia, enfocar sus esfuerzos en la parte medular de su negocio. Sin embargo no todas las empresas tienen la capacidad de inversión para la implementación de un sistema de gestión de calidad que les permita asegurar la calidad de los servicios que otorgan al cliente; estas empresas deben seleccionar algunas herramientas para mejorar sus procesos de acuerdo a sus necesidades específicas. Es importante que las empresas consideren que los premios a la excelencia no son solamente un premio que es totalmente pasajero, estos programas requieren del compromiso de los directivos, ya que sin ellos no se llevaría a cabo exitosamente en la organización como una cultura de calidad, sino como el compromiso de todo el personal.[pic 6]
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