PROYECTO FINAL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

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INTRODUCCION

Actualmente las empresas conviven en un escenario económico donde los mercados se encuentran cada vez más saturados, los consumidores son más exigentes, con características y criterios de elección diferentes. Todo esto aparejado al crecimiento de la competencia, obliga a mejorar la excelencia del servicio. La satisfacción de las expectativas de los clientes y la eficiencia empresarial están vertebrándose como los ejes sobre los cuales gira la competitividad y el futuro de las empresas. Esta nueva forma de entender y gestionar la productividad, basada en la excelencia y en la innovación, está retorciendo los cimientos tradicionales sobre los que se apoyaba toda la estructura empresarial. El cambio de los gustos de los consumidores, cada vez más orientados hacia ofertas diferenciadas y de mayor calidad, define un horizonte donde la provisión de servicios de excelencia es un factor crítico en el éxito empresarial.

Generalmente no se conocen con exactitud las expectativas y percepciones que los clientes tienen sobre los servicios recibidos, por lo que no se puede conocer la evolución de tales conceptos en el transcurso del tiempo. Es necesario buscar todas las vías posibles para conocer las necesidades de los clientes, su satisfacción con el servicio para medir el desempeño empresarial y crear una herramienta de apoyo para la toma de decisiones; partiendo siempre desde la célula de cualquier empresa, el cliente interno, con la finalidad de formar una cadena de excelencia que se extienda hasta el cliente externo. La excelencia en el servicio puede lograrse únicamente después de haberla logrado internamente. Es aquí en donde radica la importancia del cliente interno en el proceso evolutivo de cualquier organización.

OBJETIVOS:

GENERAL:

1. Como grupo nuestro objetivo principal y en el cual nos enfocaremos y centraremos nuestro mayor esfuerzo por hacer que los compañeros reflexionen, capten, entiendan, sobre la importancia de la satisfacción de los clientes tanto internos como externos, en la presentación de nuestro proyecto final ya que es un tema de vital importancia para las organizaciones que quieren sobrevivir en un mundo competitivo que vivimos en la actualidad.

ESPECÍFICOS:

1. mostrar los dos ámbitos de satisfacción de los clientes que son los internos y externos.
2. Por qué medir el nivel de  satisfacción de los clientes
3. importancia del cliente interno como un mecanismo para optimización de procesos y  la creación de valor dentro de la organización.
4.  enseñar todos los beneficios de la satisfacción de los clientes para el mejoramiento de la empresa.
5. . dar a conocer los servicios que el departamento de recursos humanos implementan en el logro de la satisfacción.
6. importancia de mantener la satisfacción del cliente externo.
7. Quien es más importante el clientes interno o externo.
8. En síntesis la empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá?

Satisfacción del Cliente Interno y Externo

Cuando se trata de cliente interno, su satisfacción es importante por cuanto ofrece información sobre la eficiencia y la eficacia de los procesos, también en la medida en que afecta la satisfacción del personal y el nivel de apoyo y contribución entre compañeros. Se debe contar con el conocimiento y la experticia para diseñar instrumentos y sistemas evaluativos válidos y confiables de la satisfacción del cliente interno y asesorar sobre la forma cómo se gestiona y mejora esta realidad del trabajo.

De otra parte, la lealtad de los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los servicios o productos que adquieren, está altamente determinada por su nivel de satisfacción con ellos. Por esta razón conocer con precisión sus niveles de satisfacción le ayuda a la empresa a desarrollar políticas y prácticas que garantizan la permanencia del cliente y, de esta manera, le asegura beneficios económicos. Se deberá ofrecer la experiencia y experticia para el desarrollo de instrumentos y métodos evaluativos que le permiten a las empresas conocer con precisión los niveles de satisfacción de sus clientes y las causas de tales niveles. De esta manera la organización puede emprender acciones más efectivas que le aseguren un adecuado retorno de la inversión.

POR QUE MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Antes de dar respuesta a ésta interrogante se debe definir que es un servicio: “Cualquier actuación que una parte pueda ofrecer a otra, esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad. Su prestación puede ir o no ligada a productos físicos”.

La norma ISO 9004 define el servicio como: “Los resultados generados por las actividades en interfaz entre el suministrador y el cliente y por las actividades de los suministradores internos por satisfacer las necesidades de sus clientes”.

“El servicio es algo que se produce de forma simultánea, nunca existe con anterioridad, solamente se puede observar el resultado después de hecho. Sin embargo su impacto es claro y duradero”.

Los servicios no pueden medirse de la misma manera que las propiedades de los objetos o productos físicos, salvo algunas excepciones. Esto se debe a que un servicio es algo dinámico, no estático. Es una función, no una estructura. El servicio es un proceso, no sólo un producto. Lo constituyen una serie de actividades afines normalmente dominadas por la conducta humana.

Sus características fundamentales pueden identificarse de la manera siguiente:

1. Intangibilidad: No se puede tocar o apreciar con los sentidos, son básicamente experiencias.

2. Heterogeneidad: La prestación del servicio siempre es diferente, pues varía de una empresa a otra, de un usuario a otro y de un momento a otro.

3. Relación Humana: La participación de las personas en forma directa o indirecta es esencial.

4. Carácter perecedero: Los vendedores y los compradores pueden almacenar el producto; no así el servicio. Por ejemplo, no se pueden almacenar las habitaciones disponibles de un hotel para otro día en que este se encuentre overbooking.

5. No exportable: El producto industrial es exportable; no lo es normalmente un servicio, aunque si lo sea el sistema seguido para su prestación.

6. No re vendible: Un producto industrial se puede revender; éste no, pues la intangibilidad del mismo no lo permite. El trato amable y las sonrisas del personal de un hotel no pueden llevarse a otros lugares y revenderlos.

Estas características generan percepciones, sensaciones que determinan una decisión sobre el producto o servicio adquirido, las mismas se transmiten a otras personas y pueden influir o condicionar su decisión. Por lo tanto, medir el nivel de satisfacción proporciona valiosa información acerca de cuan útil es el producto y/o servicio para el cliente y cuan satisfecho se encuentra con el mismo. Es decir, si lo que se le promete es lo que recibe, y si efectivamente esto es lo que necesita.

Satisfacción de cliente interno, un mecanismo para la optimización de procesos y la generación de valor

Ya empiezan a ser bastantes las organizaciones que miden la satisfacción de sus clientes (externos). De éstas, un gran porcentaje lo hacen por compulsión; es decir, forzadas porque la certificación ISO (o similar) así lo exige. Otras, aunque en menor medida, lo hacen por convicción, porqué realmente creen que esto forma parte del camino hacia la excelencia, y que permite conocer mejor al cliente para así poderlo satisfacer mejor y conseguir su lealtad.

Lo que no es tan habitual es utilizar esta misma práctica, pero trasladada a nivel interno de la organización. A esto se le llama satisfacción de cliente interno, y no hay que confundirlo con la satisfacción de los empleados, también conocida como clima organizacional.

Por ejemplo, son muchas las organizaciones que disponen de departamentos de “Servicios Centrales” que ofrecen sus servicios a otras entidades de la organización, a menudo distribuidas geográficamente. Algunos ejemplos son entidades bancarias (donde las oficinas que dan servicio a los clientes consumen servicios de la central como el análisis de riesgos, asesoría jurídica, agencia de viajes, etc.), compañías de seguros, franquicias clínicas, etc. En estos casos es bastante evidente concluir que el servicio que las personas que están en contacto directo con el cliente pueden dar dependerá en buena medida del apoyo recibido desde servicios centrales, y esto sin ningún tipo de duda incidirá en la satisfacción global del cliente externo.

Pero incluso en organizaciones más convencionales siempre hay departamentos que ofrecen sus servicios a otros departamentos o a trabajadores de la misma compañía como pueden ser Recursos Humanos, Sistemas de información, Calidad, Legal, Copy Center, etc. Aunque en esta segunda casuística los departamentos mencionados pueden no tener incidencia directa en la satisfacción del cliente final, dónde sí la tienen es en la eficiencia global de la organización.

Por tanto, tanto si se trata de dar mejor apoyo a quienes tratan con el cliente final, como si se trata de mejorar la eficiencia global de la organización ¿no tendría también sentido aplicar la metodología de satisfacción de clientes pero en el seno de la organización?

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