Preguntas Caso Booking.com

Preguntas Caso Booking.com
1. ¿Crees que Booking.com tiene una cultura orientada a la innovación? Explica.

Para tener una cultura orienta a la innovación efectiva se debe tener los siguientes enfoques:

• ¿Tolerancia al fracaso (intolerancia a la incompetencia) y enfoque en experimentar, pero con alto nivel de disciplina?

La cultura de tolerancia al fracaso se dio desde sus inicios, cuando solo eran 7 funcionarios, comenta uno de ellos que al principio tenían que arreglar muchas cosas que hacer y que las otras empresas cuando tiene un buen producto y lo comercializan en todo el mundo, pero booking hizo lo contrario, ellos tenían producto básico y luego trabajaron hacia un enfoque al cliente, para ello tenían un duro trabajo para averiguarlo, por lo cual se equivocaron muchas veces. Empezaron experimentando en lo querían los clientes (según el punto de vista de la empresa), para luego darse cuenta de lo contrario. Al principio haciendo pruebas sencillas, donde averiguarían lo que realmente que tipos de preferencias preferían, luego se desarrollaron los producto con respecto a sus preferencia, el crecimiento como empresa al principio fue sin marketing ni relaciones públicas, solo probando lo que preferían los clientes, fue la primera empresa de viaje, en fundarse en pruebas impulsadas por datos (aprendieron en la mayoría de los casos era errónea), con la adecuación el enfoque de sus pruebas en la oferta y la demanda, por lo tanto lo llevo crecer como empresa, es buscar la demanda y el desarrollo de producto a través de la experimentación, el rediseño de su plataforma web se rediseño de forma gradual y esos cambios eran validado con datos. Una de sus funcionarias señalo que era emocionante tomar riesgo e impulsar pequeños cambios muy rápidamente, para luego que los experimento puedan medir el impacto. En el 2014, por el rápido crecimiento en los experimentos provoco el desarrollo de una plataforma de pruebas y la estandarización de sus métodos de medición (en la actualidad sus experimentos son tanto para sus clientes como colaboradores).

Booking.com tiene un enfoque de pruebas A/B (caso A de control con el sistema actual y caso B con modificación, lo cual se quiere validar o probar), teniendo como objetivo la optimización de la experiencia del cliente, para averiguar que es lo que es satisfactorio para ellos. Dentro de empresa se desarrollan y prueban continuamente nuevas ideas, con un enfoque de mejora de producto y experiencia de cliente (todos los experimentos se desarrollan de forma controlada), con un enfoque de investigación cuantitativa. Dentro de las pruebas se acepta las fallas como un subproducto, siempre cuando esto pueda acelerar el proceso de mejora del producto, las decisiones producto se basan en pruebas fiables, sobre el comportamiento de cliente, con respecto a su comportamiento y preferencia. Para ello booking.com genero un laboratorio de investigación en un principio con 45 investigadores. Los cuales ocuparon, informes de comentarios, encuestas en líneas, prueba de calle, visitas domiciliarias (para estudiar el cliente en su rutina diaria) y además del servicio al cliente, eso datos se hicieron disponible para todos los equipos para intercambiar ideas sobre nuevas funciones y todo funcionario puede implementar y proponer una prueba.

• ¿Entorno seguro, pero brutalmente franco y Ambiente colaborativo, pero con responsabilidad individual?

Para ello booking desarrollo, equipos laboratorio de investigación de usuario, lo cuales comparten datos, en de la siguiente forma: con el resto de los equipos (equipo de desarrollo), en reuniones anuales y dentro de la misma empresa la cual son publica dentro de su plataforma de innovación. Booking.com como empresa pide a sus equipos que puedan experimentar tanto como puedan, lo cual es posible gracia a su ambiente colaborativo y debate (dado que todos los experimentos son publico), lo que ayuda a poder hacer los cambios comprobables respecto a sus modelos. La plataforma de experimento de booking ayuda a incentiva entre colaboración entre equipos, por lo mismo el perfil de los trabajadores de empresa deben tener el siguiente perfil: con gente con mente abierta, con ganas de aprender, resolver problemas y que estén dispuesto a que demuestre que se equivoquen. Por lo tanto, mucha gente siente atraído por la empresa, dado que tiene mucho tráfico y se pueden desmotar sus ideas con una gran base datos.

Los nuevos empleados tienen un enfoque aprenden, para ello se le muestran las herramientas en el momento de su llegada; se le habla del método científico para la validación de datos (los datos deben tener por lo menos un 90% de representatividad), se le habla de experiencia de los equipos, las hipótesis de experimento, termología estadística, diseño de experimentos, ética. Para ello Booking, empareja los recién llegados con personal superior (con más experiencia), donde se le explica de forma más detallada el trabajo, además presentación de la plataforma, análisis de experimentos y decisiones relacionadas. Además, a los nuevos reclutas se le da acceso a todas herramientas, para adquirir experiencia de forma temprana, lo cual con lleva autonomía de forma rápida (lo cual refleja un gran nivel de confianza por parte de la institución). Dentro de la institución, todos pueden experimentar lo quieran (exceptuando por limitaciones legales), por ello una vez que la pruebas sean correcta para organización y que tenga métricas, para luego darle autonomía para la realización de las pruebas, teniendo como objetivo la obtención de los datos para poner siempre al cliente en primer lugar. Este nivel de autonomía que se entrega a los empleados, con lleva una gran responsabilidad, dado que los experimento se realizan con un tráfico en la plataforma, por lo tantos los equipos de trabajos deben tomar du propia dirección respecto al experimento, esto con lleva toma de decisión, por lo cual se debe resolver el problema del usuario, dado que cada uno tiene responsabilidad en su área no se puede evadir responsabilidades y además cualquiera en la empresa puede parar el experimento (pero rara vez se hace, al menos que las personal este  fuera de su horario de trabajo, en dicho caso altos mandos podrán para el experimento).Como estadística 9 de cada 10 experimento fracasaron, obteniendo efectos negativos sobre la métrica, pero Booking.com no toma eso como experimento fallido, si no lo ocupa para sacar conclusiones sobre el resultado y tomando otro enfoque del problema, con respecto al enfoque inicial.

• ¿Estructura plana, pero con liderazgos fuerte?

La empresa de booking, tiene estructura relativamente plana, esto se refleja, que en la institución tienen pocos: vicepresidentes senior, gerentes de tecnología y producto. Teniendo un enfoque como institución de decisiones que se da, desde abajo hacia arriba, dentro de lo posible. Lo con lleva que no hay lianas jerarquía totalmente claras (lo cual no es lo más conveniente para tener una estructura ordenada), pero a pesar de ello, esto ayuda a tener un ambiente laboral enfocado en la innovación, debido a que las decisiones no se toman en cuatro paredes. Por este motivo lo equipos de trabajo tiene mucha responsabilidad y hace que los trabajadores se comporten de forma más dinámica y que se interesen más en su trabajo, todo esto acompañado con revisión del personal de forma trimestral: dichas evaluaciones incluyen comentarios de gerentes, compañeros y autoevaluación.

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