Programa de capacitacion profe Noemi
Enviado por Astral Queen • 13 de Enero de 2016 • Trabajos • 3.489 Palabras (14 Páginas) • 259 Visitas
PRESENTACIÓN
La capacitación, es un proceso de carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral. Como componente del proceso de desarrollo de los Recursos Humanos, la capacitación implica por un lado, una sucesión definida de condiciones y etapas orientadas a lograr la integración del colaborador a su puesto en la organización, el incremento y mantenimiento de su eficiencia, así como su progreso personal y laboral en la empresa. Y, por otro un conjunto de métodos técnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la implantación de acciones específicas de la empresa para su normal desarrollo. En tal sentido la capacitación constituye factor importante para que el colaborador brinde el mejor aporte en el puesto asignado, ya que es un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades, así mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral y el ingenio creativo del colaborador.
I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
La empresa LIZARRAN S.A., es una empresa restaurantera, donde encontrarás los más tradicionales platillos de España. Raciones, entrantes, embutidos, quesos, ensaladas, sopas, arroces, carnes y postres.
JUSTIFICACIÓN
El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una organización que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los individuos influye directamente en la calidad y optimización de los servicios que se brindan.
Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, además de constituir dos fuerzas internas de gran importancia para que una organización alcance elevados niveles
de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que se basan los nuevos enfoques administrativos o gerenciales.
La esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato que recibe en sus relaciones individuales que tiene con los ejecutivos o funcionarios, en la confianza, respeto y consideración que sus jefes les prodiguen diariamente.
Tales premisas conducen automáticamente a enfocar inevitablemente el tema de la capacitación como uno de los elementos vertebrales para mantener, modificar o cambiar las actitudes y comportamientos de las personas dentro de las organizaciones, direccionado a la optimización de los servicios de asesoría y consultoría empresarial.
En tal sentido se plantea el presente Programa de Capacitación en el área del desarrollo del recurso humano y mejora en la calidad del servicio al cliente.
ALCANCE
El presente programa de capacitación es de aplicación para todo el personal que trabaja en el área de servicio en este caso nos referimos a los meseros.
OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION
Objetivos Generales
- Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que asuman en sus puestos.
- Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros puestos para los que el colaborador puede ser considerado.
- Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a la supervisión y acciones de gestión.
4.2 Objetivos Específicos
- Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la Empresa, su organización, funcionamiento, normas y políticas.
- Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de requerimientos para el desempleo de puestos específicos.
- Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de actividad.
- Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo.
- Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y requerimientos de la Empresa.
- Apoyar la continuidad y desarrollo institucional.
METAS
Capacitar al 100% los meseros de la empresa LIZARRAN S.A.
VII. ESTRATEGIAS
Las estrategias a emplear son.
– Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando cotidianamente.
– Presentación de casos particulares de su área.
– Realizar talleres.
PASO 1: IDENTIFICAR EL DEPARTAMENTO DE LA EMPRESA PARA SER CAPACITADO
Nuestro programa de capacitación se realizara en el departamento de servicio del restaurante LIZARRAN S.A se capacitara a los meseros para que tengan todas las herramientas necesarias para que desempeñen mejor su trabajo.
PASO 2: APLICAR LA FASE 1 (DNC) DE LA CAPACITACION
- Análisis Organizacional
Área operativa-Como se abre, como se cierra el restaurante
- Análisis Tareas
Error de mesas (sucias)
Rol de talachas, limpieza cada 3er día
Curso de capacitación –Cocina
Gerente piso Capacitación – En servicio como tratar a la gente
Se evalúa mucho el servicio y responsabilidad
Capacitación en el área que les corresponde
- Análisis de Personas
En que está mal el personal (Meseros)
Perfil- El físico no importa
Decente, Educada, Respetuosa
Experiencia en el ramo
Errores más ocurrentes en horas muertas (cuándo no hay gente)
Platican mucho
Distraídos con facilidad
El uso de teléfonos celulares (prohibido su uso)
Servicio (Rapidez, organización)
Responsabilidad (Amabilidad ante el cliente, personal, actitud de persona)
PASO 3: (Fase 2) DEFINIR OBETIVOS DE CAPACITACION ( A QUIEN?, QUE?, QUIEN IMPARTE, CUANDO?, COMO?)
Dirigido a : Personal de Meseros y Garroteros | Objetivo:
| Fecha de inicio | 13-abril-2015 | ||
Fecha de terminación | 22-abril-2015 | ||||
Lugar | Área de comensales | ||||
Hora de inicio | 8:00 am | ||||
Expositor/Nombre del capacitador | Mariana Bustillos Gil/Roel Romero Marchant/Capitán de Meseros | ||||
Act. | Descripción | Responsable | Hora | Fecha de realización | Observaciones |
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 | Bienvenida: Breve descripción del curso de capacitación, dar a conocer objetivos a los empleados etc. Conferencia “comportamiento humano en el trabajo”: Mejorar el manejo de las relaciones con sus superiores, pares y subordinados. Desarrollar habilidades de comunicación y reconocimiento de conflictos. Actividad de simulación de Montaje de Mesas: Adiestrar a los empleados en uso y control de montaje de mesas y utensilios. Manejo de alimentos y bebidas: Enseñar al personal como se debe manufacturar el proceso de alimentos y bebidas La Cultura del Servicio: Comprender las diferentes maneras que se relacionan con la cultura de un buen servicio. Plática y Actividad Gestión de desastres: Lograr una eficaz, eficiente y de calidad Gestión de Riesgos en su área de trabajo y mejorar la respuesta ante posibles situaciones de alerta y emergencia. Conferencia “Modelo Cliente-Servidor”: se definen los roles definiendo al cliente y al servidor. Técnicas Avanzadas de comunicación con el Cliente: Identificar las diferentes técnicas a utilizar en atención y forma de trato a un cliente. Como Transmitir una actitud positiva a los clientes: Adquirir conocimientos y las practicas necesarias para implementar un servicio eficaz y eficiente Que hacer frente a situaciones de conflictos y cómomanejarlos: Capacitar al personal para que cuente con las habilidades y conocimientos para el control de situaciones problemáticas Actividad de simulación “Momentos de Verdad”: se pone en práctica lo visto en las actividades anteriores. | Mariana Bustillos Gil Roel Romero Marchant Capitán de Meseros Capitán de Meseros Roel Romero Marchant Paramédicos Cruz Roja Mexicana Roel Romero Marchant Roel Romero Marchant Roel Romero Marchant Mariana Bustillos Gil/Roel Romero Marchant Roel Romero Marchant/ Capitán de Meseros | 8:00-8:15 9:00-12:00 8:00-12:00 8:00-10:00 8:00-10:00 8:00-11:00 8:00-10:00 8:00-11:00 8:00-10:00 8:00-11:00 8:00-13:00 | 13/04/2015 14/04/15 15/04/15 16/04/15 17/04/15 18/04/15 19/04/15 20/04/15 21/04/15 22/04/15 | |
Curso técnico para el servicio y atención del cliente |
FASE 3: IMPLEMENTAR LA CAPACITACION
En esta etapa nosotros decidimos implementar al programa de capacitación el método de interpretación de roles, los participantes adoptan e interpretan el papel o rol de un personaje, parte o grupo que pueden tener personalidades, motivaciones y trasfondos diferentes de los suyos. La interpretación de roles es similar al drama improvisado o teatro delimitado por unas reglas externas en el cual los participantes son los actores, que interpretan los roles de una forma libre dentro de supuestos y entornos constreñidos inicialmente, y también son la audiencia, y lo empleamos en el restaurante LIZARRAN S.A en el departamento de meseros para que pudiéramos capacitar la detección de necesidades que encontramos con los meseros esta se empleará así:
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