Propuesta Basada En El Modelo Americano De Calidad, Para Mejorar El Transporte público De "Empresa Transporte Y Servicio Cruz De La EsperanzaS.A.deChiclayo, 2012.

ESQUEMA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

I. DATOS GENERALES

1.1. Título Tentativo

Propuesta basada en el modelo americano de calidad, para mejorar el transporte público de “Empresa transporte y servicio Cruz de la EsperanzaS.A.deChiclayo, 2012.

1.2. Lugar de investigación

1.3. Tipo de investigación

El tipo de investigación que se realizó es descriptiva y analítica, con propuesta.

Descriptiva porque se describió la situación actual de la empresa de transporte Cruz de la Esperanza SAChiclayo- LAMBAYEQUE – PERU.

Analítica porque abstrae el problema empresarial y lo explica en sus causas y consecuencias de la problemática actual

Finalmente fue con propuesta, porque se propone una estrategia gerencial de solución al problema planteado, basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml Y Berry, en el modelo Zener y en la teoría de Vroom, de la ciencia administrativa y que permita solucionar la problemática planteada.

1.2 Autores

1.4.-Duración

En el transcurso del presente año 2012

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. Situación problemática

En la actualidad “Empresa transporte y servicio Cruz de la Esperanza SA”. Es una empresa local que se dedica a ofrecer servicio de transporte público urbano al usuario Chiclayano, esta empresa debido a su poca experiencia en el mercado competitivo, no está cumpliendo con la calidad de servicio que debe dar a los usuarios según las leyes establecidas por el ministerio de transporte, por tal motivo existe la baja rentabilidad en ésta, ya que los usuarios no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda al viajar en sus unidades de transporte, por la cual prefieren los servicios de otras empresas que pertenecen al mismo rubro.

2.2. Justificación del la investigación

La presente investigación se justifica por:

Técnicamente se beneficiará la empresa, porque al solucionar el problema de la baja calidad del servicio al usuario en el transporte público urbano de la empresa “Cruz de la Esperanza SA” Chiclayo, se logrará mejorar la satisfacción.

Económicamente, permitirá a la empresa “Cruz de la Esperanza SA” Chiclayo, mejorar sus ingresos y rentabilidad; esto será comoconsecuencia del buen manejo de los procedimientos y procesos que se ejecutan en la empresa.

Socialmente beneficiará a los usuarios actuales y potenciales, dado a que se mejorará la calidad de servicio, así mismo se reduciría el alto porcentaje de accidentes de tránsito. También internamente existirá un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armonía y trabajo en equipo. Además de manera innovadora utilizaremos el modelo americano de calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml Y Berry, el modelo Zener y la teoría de Vroom, a una empresa dedicada al servicio del transporte público urbano.

2.3. Formulación del problema

¿De qué manera una propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad mejorara el transporte público de Empresa transporte y servicio Cruz de la Esperanza SA de Chiclayo ,2012?

2.4. Objetivo General:

Diseñar una propuesta gerencial basada en el modelo americano de Calidad de servicio, en el modelo Zener y en la teoría de expectativas, para mejorar la calidad del servicio de transporte público urbano de “Empresa transporte y servicio Cruz de la Esperanza SA”, de Chiclayo, 2012

2.5. Objetivos Específicos

• Determinar las características que presenta la calidad de servicio de transporte público de la empresa “Cruz De La Esperanza SA”, de Chiclayo, en el periodo 2012.

• Elaborar la propuesta de un plan gerencial en calidad de servicio para la empresa Empresa transporte y servicio Cruz de la Esperanza SAde la ciudad de Chiclayo.

III.MARCO TEÓRICO

3.1. Antecedentes. Investigaciones similares previas.

3.2. Teoría científica – base teórica.

3.3. Definición de conceptos.

Aspectos teóricos sobre calidad de servicio

- Internacional

2.1.1. Los 14 puntos para la gestión de la Calidad (Aportaciones Deming)

Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas organizaciones como en las más grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricación, sirven para un departamento o para toda la compañía. Las teorías de Deming se obtienen de observaciones directas, de ahí la certeza de su conocimiento.

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

Las empresas actualmente presentan dos tipos de problemas:

Los Problemas de Hoy, son los que resultan al querer mantener la calidad del producto que se fabrica, la regulación de la producción, el presupuesto, las ventas, la atención al cliente y el servicio.

Los Problemas del Futuro, son la constancia en el propósito y dedicación para mejorar y ser competitivos, generar empleo.

Para todos estos problemas la empresa debe tener presente lo siguiente:

Innovar: la dirección debe tener fe de que habrá un futuro y pensar y actuar acerca de:

Los nuevos servicios y productos,

Los materiales,

El proceso de producción,

Las nuevas habilidades necesarias,

La formación del personal,

Los costos de producción,

Los costos de mercadeo,

Los costos del servicio.

2. Adoptar la nueva filosofía

El mercado globalizado actual no permite que las empresas no sean competitivas, no se puede tolerar que los productos tengan niveles corrientes aceptando errores, defectos, materiales no adecuados, personal que no esté comprometido con su trabajo, que tienen daños en la manipulación, a transportes con retrasos o cancelados porque el conductor no apareció.

3. Dejar de depender de la inspección en masa para lograr calidad.

Cuando la inspección o supervisión rutinaria es del 100% de la producción es porque se está aceptando la posibilidad de los defectos, esta es costosa e ineficiente. La calidad no se hace con la supervisión se hace mejorando el proceso de producción, ya que la supervisión, los desechos y el reproceso son acciones correctoras del proceso.

4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio solamente. En vez de ello minimizar los costos totales trabajando con un solo proveedor.

La nueva tarea del departamento de compras es ahora conocer a sus proveedores, sus productos y calidades, es necesario no sólo que los materiales y componentes sean excelentes cada uno por separado y en el momento de estar juntos, en el proceso de producción y para obtener un producto final con calidad óptima. Para esto es necesario de compras haga el seguimiento del material en todo el proceso aún hasta el cliente. Pero no basta sólo con que los materiales sean perfectos deben también ceñirse a las especificaciones y requisiciones exactas para el producto.

5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planificación, producción y servicio.

Cada producto debería ser considerado como si fuese el único; sólo hay una oportunidad de lograr el éxito óptimo. La calidad debe incorporarse desde el diseño, desde el inicio debe haber mejora continua.

6. Implantar la formación en el trabajo.

La dirección necesita formación para aprender todo lo relacionado con la compañía, desde los materiales en recepción hasta el cliente.

7. Adoptar e implantar el liderazgo.

La labor de la dirección no consiste en supervisar, sino en el liderazgo. La dirección debe trabajar en las fuentes de mejora, la idea de la calidad del producto y del servicio, y en la traducción desde la idea al diseño y al producto real.

8. Desechar el miedo

Nadie puede dar lo mejor de sí a menos que se sienta seguro.

Seguro significa sin miedo, no tener miedo de expresar las ideas, no tener miedo de hacer preguntas.

Existe una resistencia generalizada al saber. Todas las tecnologías nuevas y avances crean un temor y una resistencia en las personas, es un miedo a lo desconocido, pero poco a poco con su conocimiento este miedo desaparece.

9. Derribar las barreras entre las áreas de staff

Al derribar las barreras se consigue un trabajo en equipo, el cual es necesario en todas las compañías y hace que una persona compense con su fuerza la debilidad de otra y que entre todo el equipo se resuelvan los problemas.

10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra

La mayoría de estos avisos no están dirigidos a las personas adecuadas, se desvía el mensaje y puede crear reacción en las personas a quien no va dirigido. No deben ser sólo para los operarios de producción, ya que para lograr los cero defectos depende de todo el sistema, es decir de toda la organización

Las exhortaciones y los carteles generan frustración y resentimiento y crea la sensación de que la dirección no es consciente de las barreras que existen.

El efecto inmediato de una campaña de carteles, exhortaciones y promesas puede ser una mejora efímera de la calidad y productividad, debido al efecto de eliminar algunas causas especiales obvias. Con el tiempo, la mejora

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