Proyecto Final

PROYECTO FINAL

Restructuración del Área de Recursos humanos Hotel Le Carrereé

Wilfredo Rodríguez Figueroa

Administración de Recursos Humanos

Instituto IACC

Julio 1 del 2013.

Introducción

Chiavenato (200) define” la Administración de recursos Humanos es una responsabilidad de línea y una función de staff” dentro de ese mismo orden de ideas de la administración de recursos humanos es una política programa especifico que ayuda a las empresas u organizaciones a avanzar en la consecución de de sus fines u objetivos estratégicos.

Juliá et al (2002), comenta “La empresa de hotelería del siglo XXI es aquella que pueda alcanzar una ventaja competitiva apoyándose en su RRHH mediante unos equipos de alto rendimiento profesional. Si existe un respaldo por parte del equipo humano en la organización hotelera, se han sentado las bases para el camino de la calidad.”

De lo anterior se desprende fácilmente que el esfuerzo humano resulta vital para el buen funcionamiento de la organización, si el elemento humano está dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organización marchará, o en su efecto se detendrá, de aquí a que toda organización debe prestar primordial atención a su Recurso Humano.

Desarrollo

En la actualidad el recurso humano es considerado dentro de las empresas y organizaciones como uno de los activos más valiosos. Por esa misma razón en reflejo que tiene dentro de la misma es muy importante, cualitativamente como cuantitativamente, tal vez representa un gasto significativo en la organización dentro de su ejercicio económico, su incidencia directa o indirecta en el resultado ejercicio de la organización también puede ser significativa pero puede aportar un mayor valor; honestidad, responsabilidad, constancia, respeto, honradez.

OBJETIVOS

El objetivo del presente proyecto, es formar organizacionalmente la Administración del Recursos Humanos de la Empresa Hotel Le Carrereé. De tal forma de aportar, propiciar y conjugar los elementos necesarios para crear un clima laboral en armonía, que se distinga de tener el personal de recursos humanos satisfecho y altamente calificados que brinden en su trabajo; calidad humana, eficiencia, eficacia, amabilidad, que ofrezcan un producto hotelero de exclusividad y excelencia.

MISION DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Su misión como departamento es establecer una relación de armonía saludable entre los empleados del hotel, estableciendo condiciones que propicien; motivación, desarrollo profesional de cada integrante de la empresa.

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

La adecuada administración de personal en la empresa hotelera garantizara que se cuente con el personal necesario en todas las áreas en momento que sea necesario. Esta se efectúa a través del Proceso Administrativo; Planear, Ejecutar y Controlar.

Para lograr los objetivos de organizar la Empresa se requiere de una serie de recursos.

Recursos Materiales, Aquí es donde están comprendidos; Infraestructura, máquinas y equipos, capital.

Recursos Técnicos, que comprenden Organigramas, procedimientos, instructivos, soporte computacional, etc.

Finalmente el Recurso Humano como un todo, con sus factores adyacentes, experiencias, habilidades, potencialidades, compromiso, lealtad, actitud, proactividad.

Estructuralmente el proceso de Organización de la Administración de Personal, comienza teniendo presente que cada puesto de trabajo debe ser cubierto por personal idóneo, para ello entonces, deben seguirse las siguientes etapas.

RECLUTAMIENTO, Buscar y atraer postulantes para cubrir las necesidades requeridas (ya sea mediante aviso publicado en el diario, u otros medios).

SELECCIÓN, De las solicitudes ingresadas, analizar las habilidades, capacidades y experiencia de estos a fin de decidir sobre bases objetivas cuales cumplen con los requisitos exigidos por la Empresa y quienes tienen el mayor potencial para el desempeño del puesto, no dejando de lado las posibilidades de un desarrollo futuro.

En esta etapa es recomendable efectuar al postulante el examen preocupacional (1) y un examen psicológico (2.

(1). La Empresa como adherente de cualquiera de las administradoras de la Ley 16.744, puede usufructuar del beneficio de exigir el examen preocupacional a los postulantes a un puesto de trabajo en la Empresa.

Además con éste examen se filtra la posibilidad de contratar a un postulante que pueda ser un enfermo profesional en potencia que en un mediano a largo plazo nos puede perjudicar en la tasa de riesgos de la Empresa.

(2). Este examen es de vital importancia para definir los perfiles psicológicos de los postulantes de acuerdo a nuestros requerimientos.

INDUCCIÓN, Es la parte del proceso de crear la identificación y compromiso del trabajador con la Empresa, es entregarle a este la información necesaria respecto de los objetivos y metas de la organización así como reincorporarlo rápidamente a su nuevo ambiente de trabajo.

En esta etapa se considera el O.D.I. con el fin de dar cumplimiento al DS N° 40, Título VI.

INTEGRACIÓN, Etapa directamente relacionada con las capacidades de cada trabajador, de tal manera de asignarlos a puestos de trabajo donde mejor utilicen sus capacidades y les permita lograr un desarrollo personal, organizacional y colectivo.

FUNCIONES, CALIFICACIÓN, CUALIFICACION Y CONTROLES DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS.

ASIGNACION DE FUNCIONES, A cada trabajador se le debe asignar su puesto en forma clara y precisa definiendo para ello sus responsabilidades, obligaciones, operaciones y condiciones de trabajo.

EVALUACION DE DESEMPEÑO, Este es un parámetro de control de calidad que nos permite evaluar, mediante medios objetivos, el desempeño de cada trabajador ante las obligaciones y responsabilidades de su puesto.

INCENTIVOS Y PREMIOS, Estadísticamente se ha probado que el proveer de incentivos, ya sean estos económicos o simbólicos, son una excelente herramienta para motivar la iniciativa, pro actividad de los trabajadores en el logro de los objetivos.

CONTROL DE ASISTENCIA, con el fin de dar cumplimiento al DFL1. Con respecto al control de asistencia, a la vez que este control es un resguardo para efectos de seguros en caso de accidentes e infortunios o daños a la propiedad.

RELACIONES INTERNAS

Se debe lograr que las relaciones establecidas entre las jefaturas y los trabajadores, se desarrollen en un clima de confianza, conciliando los intereses de ambas partes, aplicando para ello las siguientes herramientas:

COMUNICACIÓN, Como empleador deben proveer el clima, los medios y sistemas adecuados para desarrollar ideas e intercambiar información a través de toda la organización, este es indirectamente un sistema de control que nos permite ver a través de los trabajadores el funcionamiento de la empresa.

DISCIPLINA, Desarrollar y mantener reglamentos de trabajo efectivos, ordenes de puesto, etc. promoviendo las relaciones de trabajo armónicas con el personal.

MOTIVACIÓN DEL PERSONAL, Desarrollar actividades con el personal a fin de mejorar las condiciones de trabajo, las relaciones entre empleador y empleado y la calidad del personal.

DESARROLLO DEL PERSONAL, Uno de los objetivos de la empresa es hacer crecer a las personas brindando oportunidades de desarrollo a fin de que logren satisfacer sus necesidades e indirectamente la de la empresa, generando con ello la oportunidad de que cada trabajador pueda en un futuro ocupar puestos de mayor responsabilidad.

La capacitación es una gran herramienta para el desarrollo de las personas, ya sean a través del Sence, Mutual de Seguridad, o las Otec. Para generar esta capacitación es importante la información resultante de los análisis de puestos para diseñar y orientar la capacitación.

SEGURIDAD, desarrollar, de acuerdo a derecho, todos los mecanismos, sistemas, procedimientos para prevenir los accidentes del trabajo y enfermedades profesionales, cumplir con el D.S. N° 54, D.S. N° 40, D.S. N°589 de la Ley 16.744.

AREA SOCIAL

No hay que dejar de lado la satisfacción las necesidades sociales de los trabajadores en temas relacionados a su bienestar personal y profesional, apoyados y asesorados por un profesional de área.

CONDICION SOCIOECONÓMICA, Se debe efectuar un estudios en este sentido a fin de obtener información de la actividad social familiar del trabajador, a efecto de conocer posibles situaciones que pudieran ser conflictivas que influirían directamente en el rendimiento del trabajo, refiérase a presupuesto familiar, renta, colegiaturas, propiedades, etc.

ACTIVIDADES RECREATIVAS, Las actividades extraprogramáticas orientadas al esparcimiento de los trabajadores, generan en ellos una actitud de compromiso y confianza con la Empresa al ver que no solo es un centro de trabajo, sino también puede ser un espacio de confraternidad y esparcimiento, aquí debe incluirse también a su grupo familiar de tal forma de acercarlos a la empresa logrando con ello un compromiso con la fuente de trabajo.

Reclutamiento y selección de personal para las áreas comercial y operativa.

Según Chiavenato (2002), define “El reclutamiento es un conjunto de técnicas y procedimientos orientados a atraer candidatos potencialmente calificados y capaces

El reclutamiento puede ser externo o interno, el proceso de externalizar el reclutamiento obviamente tiene un costo más elevado que si se hace interno, externamente existen empresas que se encargan de esta tarea, cazando talentos de otras empresas, ella filtrara a los postulantes limitando la cantidad de candidatos que presentara al hotel.

Si se efectúa una selección interna esta deberá efectuarla el departamento de recursos humanos o los directivos de esta.

Independientemente de cómo se efectué la captación de candidatos al puesto, es aconsejable utilizar los medios actuales de ofertas de trabajo; internet, diarios, portales de selección, redes sociales, etc.

Criterios o factores a considerar.

• Comparar el perfil de cargo con el CV del postulante/candidato (el objetivo de ello es obtener a los candidatos potenciales y eliminar el 80 o 90 % de los CV)

• Entrevista personal (segunda selección que permite eliminar el 25% restante).

• Pruebas psicológicas de personalidad, inteligencia (reduce la lista de candidato, para dejar una terna)

• Entrevista en profundidad para seleccionar al candidato definitivo (esto se hace ya con los antecedentes precedentes de los pasos anteriores).

Otras Variables o características a considerar para selección de vendedor:

o Características físicas (sin ser discriminatorio) edad, aspecto físico, no es lo mismo un vendedor de intangibles a un vendedor de servicios de hotelería.

o Comportamiento; experiencia, nivel de formación, experiencia comercial en el rubro, hobbies, estatus actual.

o Psicológicas; aptitudes, inteligencia, habilidades cognitivas, inteligencia verbal, personalidad, empatía, deseos de logros, autoestima, sociabilidad, creatividad, flexibilidad

o Habilidades vocacionales; como saber expresarse, capacidad de persuasión, comunicación y negociación.

Para marketing:

El perfil que se requiere para este cargo apunta hacia un profesional que tenga conocimientos del negocio de hotelería, el manejo de distintas variables, capacidad de organización y gestión tanto de equipos humanos como de proyectos y la capacidad de reacción ante cambios de escenarios. Otras cualidades son; creatividad, dinamismo, el liderazgo y coaching de equipo, por supuesto la orientación a resultados, debe tener además la visión estratégica del negocio y una actitud de mente abierta, o sea la virtud de adoptar nuevas tendencias de otros mercados al negocio local de la hotelería.

Uno de sus principales objetivos es fortalecer la marca e indirectamente el negocio, sin dejar de lado la eficiencia y eficacia de su gestión.

Características;

 Idealmente formación universitaria o técnica.

 Conocimiento ingles

 Experiencia previa en empresas del rubro hotelero.

 Visión global de la empresa

 Cercanía con el departamento de ventas.

 Capacidad de negociación, planificación.

 Liderazgo, manejo de equipos.

 Capacidad resolutiva, de organización, saber distribuir las tareas y asignación de responsabilidades.

 Experiencia en el desarrollo de estrategias a corto y mediano plazo.

 Excelente capacidad de coordinación y gestión de nuevos proyectos.

 Capacidad de representar a la organización y sus valores.

 Finalmente un profesional que mezcle la originalidad y el riesgo con la estrategia, el sentido común y la gestión diaria.

Recepcionista

La recepcionista es la cara visible del hotel, la primera impresión del pasajero, es la persona que interactúa antes, durante y después con el huésped, debe tener vocación de servicio.

Requisitos;

 Idealmente egresada de hotelería o de carrera técnica a fin.

 Con experiencia previa en el rubro.

 Conocimiento de inglés, hablado, escrito.

 Manejo a nivel alto de herramientas computacionales.

 Manejo de plantas y centrales telefónicas multilíneas.

 Conocimientos de contabilidad básica.

 Manejo de valores en caja.

 Experiencia y conocimientos en la calidad del servicio

Habilidades y funciones específicas son;

 Atender con prontitud y amabilidad las solicitudes de los huéspedes y clientes, en relación a las reservaciones, recepción y alojamiento en el hotel, al registro de sus cuentas y pago de estas, así como el check out.

 Cumplir con el Manual de Procedimientos de Recepción.

 Cumpla con las políticas, reglamentos y disposiciones del hotel.

 Tener clara la misión y la visión de la organización.

 Cumplir con el rol del trabajo asignado.

 Confección de las facturas de acuerdo al estado de cuenta.

 Manejo de la caja del hotel conforme a los procedimientos del manejo de caja, control de ingresos y egresos, arqueos, traspaso de caja.

 Pago de los servicios externos solicitados por los huéspedes.

 Control y manejo al día del listado de huéspedes.

 Recepción y canalización de las inquietudes y problemas de los huéspedes.

 Atención, dominio y manejo de la planta telefónica del hotel.

 Habilidad para trabajar en equipo y bajo presión.

 Capacidad de relacionarse en forma empática con los demás.

Botones

El Botones es el primer y último empleado que tiene contacto con el pasajero en forma personal, habitualmente es el más joven del departamento de recepción, aunque no necesariamente, su perfil;

 Responsable.

 Servicial

 Amable

 Hábil

 Cortes

 Afabilidad y respeto en el trato con las personas.

 Conocimiento de ingles

 Conocimiento sobra calidad del servicio

Funciones;

 Escoltar a los huéspedes y sus pertenencias a las habitaciones

 Revisar en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas, las unidades de calefacción y de aire acondicionado, el televisor, asegurarse que todo en funciona bien en la habitación.

 Llevar y trae mensajería del huésped.

 Ser una ayuda para el huésped en sus requerimientos.

 Cumplir con las políticas y demás disposiciones y/o reglamentos administrativos del hotel.

Camarera

Es una persona clave en el hotel, no solo es la persona que limpia el baño y asea la habitación, también es indirectamente una relacionadora pública que interactúa con el pasajero en sus requerimientos.

Características:

 Excelente apariencia personal.

 Sentido de responsabilidad.

 Disciplina en el trabajo.

 Iniciativa

 Discreción

 Prudencia

 Cortesía

 Compañerismo

 Buen uso del tiempo

Programa de evaluación de desempeño.

El programa de evaluación de desempeño debe estar orientado a evaluar las competencias requeridas para el buen desempeño de las actividades del puesto y los niveles de capacidades requeridas.

El principal propósito de un programa de evaluación de desempeño es estimular e influir a los involucrados para asegurar que las metas y los objetivos de la organización se cumplan Principios de la Evaluación de desempeño;

 OBJETIVIDAD: Se evalúa el rendimiento del empleado sobre la base de un instrumento de medición conforme con los requisitos del cargo.

 IMPARCIALIDAD: Se evalúa el rendimiento del empleado Independientemente de cualquier parcialidad que pueda tener el Supervisor.

 PERIODICIDAD: Se evalúa por período de tiempo establecido de acuerdo a las políticas de la Institución.

 INFORMACION DEL DESEMPEÑO: El evaluado debe conocer los resultados de su desempeño a través de una adecuada retroalimentación.

 PERIODO DE APELACION: El evaluado puede apelar lo resultados de la evaluación cuando los considere injustos o inconsistentes. Esta la conocerá otra instancia o autoridad diferente a la que realizó la evaluación del desempeño.

 RELACION DIRECTA DE LOS RESULTADOS CON ACCIONES DE PERSONAL: Como resultado de la evaluación del desempaño se derivan acciones, tales como: Ratificación, reconocimiento, inclusión en registro de elegibles para promociones, aumentos de sueldos, entre otros.

El programa de evaluación de desempeño es un proceso que afecta a todos los miembros de la organización, por ello es fundamental tener las siguientes consideraciones;

• El apoyo y desarrollo del sistema debe partir del compromiso de la gerencia.

• Los objetivos a alcanzar deben de ser acordados entre los actores implicados.

• El proceso debe motivar a cada empleado en la búsqueda de una mejora continua.

• El proceso y sistema debe ser percibidos por los empleados como justo y equitativo.

• Los niveles de evaluación deben ser simples, comprensibles y fáciles de aplicar.

Evaluación de camareras

Debe contemplar las tareas específicas propias del puesto de trabajo, criterios a considerar:

 Actitud positiva/criterio.

 Cortesía y cordialidad.

 Lenguaje corporal

 Tacto, tino y criterio.

 Iniciativa

 Cuidado y manejo de útiles y productos de aseo.

 Actitud de servicio

Evaluación de Encargado de ventas

El encargado de ventas del hotel debe ser una persona con un perfil muy específico, se debe conjugar en él un vendedor, un asesor financiero, negociador, por lo tanto debe conocer y tener integrado a su ser el negocio del hotel.

Su evaluación debe considerar;

 Que demuestra un buen conocimiento de los productos y servicios que ofrece el hotel.

 Domina los precios, formas de financiamiento, y promociones que ofrece el hotel.

 Capacidad resolutiva instantánea cuando sea requerida por parte de los clientes.

 Orienta al cliente demostrando interés y preocupación por atender sus necesidades de forma satisfactoria.

 Aporta soluciones o alternativas de compra al cliente, en caso que este no tenga o encuentre lo que busca.

 Ofrece otros productos y servicios a los huéspedes al cliente, que tal vez les interesen.

 Atiende los reclamos de los clientes, adoptando una actitud positiva y asertiva.

 Invita al huésped a volver en una próxima vez.

Manejo de la resistencia al cambio.

La resistencia al cambio se genera cuando se efectúan cambios de las estructuras, procedimientos, comportamientos, etc., para adquirir otras que permitan la adaptación de la organización a un nuevo escenario o competencia con el objetivo de lograr estabilidad, competencia y facilite la eficiencia y eficacia de la ejecución de acciones.

La resistencia al cambio habitualmente se produce por dos factores:

o La conformidad con las normas; normas ya estipuladas que regular el quehacer laboral de los empleados, en el momento que es necesario efectuar un cambio, este se contrapone o altera las normas arraigadas por el grupo.

o Cultura de la organización; La cultura de un grupo y organización es lo que da unidad e identidad a la vida de estos, si se intenta modificar algún aspecto de la empresa, se alteran los elementos culturales de esta.

Antes de efectuar cambios en la organización se debe analizar que factores pueden afectar al personal de la empresa, tanto en el presente como en el futuro.

Para aminorar la resistencia al cambio dentro de la organización, un paso es plantear el esquema de las cuatro dimensiones de la cultura organizacional.

1. Visión.( meta que define que se hace y lo que no se hace en la organización)

2. Consistencia (conjunto de normas, reglas, procedimientos y rituales que definen el estilo particular de la empresa)

3. Participación(es la facilidad con que la información y las ideas fluyen a través de la organización:

4. Adaptabilidad.( agilidad con que la organización responde a los clientes externos y su disposición al cambio).

Otra forma de disminuir la resistencia al cambio, consiste en analizar la situación y las razones que provocan tales fuerzas restrictivas.

Recomendaciones a la Gerencia del Hotel.

Hoy en día el Gerente de un hotel debe tener múltiples competencias, debe ser un excelente líder. La excelencia tiene que verse reflejada, en primer lugar, saber motivar a la organización que está bajo su responsabilidad, tener mentalidad ganadora, mentalidad estratégica en la gestión del hotel y a la vez transmitir esa mentalidad estratégica a través de toda la organización. Debe ingerir también las áreas de finanzas y contabilidad con el fin de conocer, controlar los gastos, inversiones, proyecciones futuras de la organización, considerando que estas también son bases para enfrentar escenarios de cambios de entorno competitivo del mercado en que está inserto.

Citas bibliográficas

www.gestiopolis.com

www.ciget.pinar.cu

blog.sage.es

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