Proyecto final mystery shopper. Algo Dulce Postres

Proyecto final mystery shopper. Algo Dulce Postres.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN        3

ANTECEDENTES        4

OBJETIVO        5

METODOLOGÍA        6

RESULTADOS        8

CONCLUSIONES        13

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, existen diversas marcas dedicándose a un mismo producto o servicio, haciendo difícil para los consumidores el elegir la opción más conveniente, por lo tanto, debe evaluarse la empresa desde sus orígenes y ser críticos si como tal, sería la opción preferida al pensar en adquirir un producto en la categoría que la empresa elegida ofrece.

Así pues, es importante mantener claro el buen servicio, calidad y experiencias de productos que se busca brindar, comprendiendo siempre el lado del cliente, lo que desea y las expectativas que mantiene sobre la marca.

Algunas de las ventajas que se pueden adquirir al ingresar un mystery shopper dentro de esta pastelería, son:

-Identificar en qué áreas se puede mejorar

-Oportunidades de expansión en medios digitales

-Perspectiva del lado los consumidores

-Mejor atención al cliente

-Existencia de una mayor cantidad de productos

-Lealtad del cliente

-Evaluar respecto a la competencia

-Cumplir con la higiene adecuada

-Un mejor posicionamiento

ANTECEDENTES

Desde el 2015, Algo Dulce Postres busca brindar productos de alta calidad, siendo auténticos con su sabor y distinción con sus ideales y estructuración en cada una de sus sucursales.

Dentro de la empresa se puede decir que cuando son temporadas altas y existen diseños especiales de pasteles, debes hacerlo sobrepedido en su página web, y poca existencia de sus demás productos, sin tener conocimientos previos de auditorías internas de la empresa.

Se elige implementar el análisis de Mystery Shopper para evaluar la percepción del cliente respecto a interrogantes como saber qué piensa del servicio de la pastelería, que le parecen los productos, si cree que hace falta una mayor existencia de productos, entre otros. Así mismo, poder corregir aquello que se encuentre fuera de lugar.

OBJETIVO

Objetivo general:

Evaluar la satisfacción de los clientes respecto a la calidad del servicio y atención presencial.

Objetivos específicos de Algo Dulce Postre:

Entre los objetivos específicos del estudio se encuentran:

• Buscar el 100% de la satisfacción de los clientes
• Asegurar calidad en sus productos
• Conocer la calidad del servicio ofrecido
• Buscar expansión

Objetivos específicos del evaluador:

Objetivos específicos dentro del estudio de mystery shopper:

• Conocer el servicio presencial que Algo Dulce Postres ofrece, en rapidez, cordialidad, decisión de saber guiar entre los distintos productos.
• Saber la capacidad de atención de los trabajadores en temporadas altas, en tiempos y tratos.
• Conocer que percepción de satisfacción tienen los clientes y si este los cumple.
• Análisis cuantitativo referente a atributos de calidad del servicio (Modelo Servqual de Parasuraman)

METODOLOGÍA

Para este informe se utiliza el modelo SERVQUAL para poder medir la calidad del servicio que Algo Dulce Postres ofrece, basándose en los distintos puntos de interés que sirven para evaluar la calidad del servicio, dividido en fases.

FASE I. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS.

Aquí se explican las áreas que según el Modelo Servqual de Parasuraman deben evaluar la calidad de servicio.

Dichos atributos son:

-Fiabilidad

-Capacidad de Respuesta

-Seguridad

-Empatía

-Elementos tangibles

Elementos tangibles

Apariencia de instalaciones físicas, equipos, personal y material.

Fiabilidad

Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Se realiza la evaluación con los siguientes puntos de control para obtener los datos requeridos:

Capacidad de respuesta

Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

Se realiza la evaluación de los elementos tomando los siguientes puntos de control:

- Se valorará como negativo tiempos de espera para que abran la puerta superior a 2 minutos.

- Se valorará como negativo tiempos de espera para ser atendido superior a 3 minutos.

-Se valorará como negativo tiempos de espera para pagar los productos superiores a 5 minutos.

- Se valorará como negativo tiempos de espera para salir de la sucursal superior a 2 minutos.

Seguridad

Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

-En cada sucursal hay tres personas regularmente encargadas de la atención al cliente. Una persona dedicada a caja, otra de sacar del refrigerador los pasteles elegidos y una tercera ayudando a empacar los productos, preguntando y en su caso, añadiendo si agregaste un adorno en tu pastel o algunas velas.

Empatía

Atención personalizada que se ofrece a los clientes.

FASE II. REALIZACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO.

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