¿QUÉ ES CALIDAD? - EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

¿QUÉ ES CALIDAD? - EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

JORGE ANTONIO GONZÁLEZ TOBITO*

Palabras Clave: Calidad, evolución de la calidad, gestión, mejora continua.

INTRODUCCIÓN

Hablar de calidad o definir qué es calidad puede ser tan abstracto y subjetivo como pretender definir lo que es la belleza, pueden existir tantos conceptos e ideas como personas opinando sobre el tema. No obstante, con el ánimo de hacer una aproximación al concepto de calidad, especialmente en el ámbito organizacional, es necesario acudir a la historia de la evolución de la calidad, haciendo un repaso por las aportaciones hechas por los llamados “gurús” de la calidad para el entendimiento del concepto de calidad en la actualidad.

¿QUÉ ES CALIDAD?

La palabra calidad proviene del latín qualitatem de qualitas (qualitat), que significa calidad o cualidad. A su vez, cualidad proviene del latín qualitatem, de quialitas, cualidad, por su traducción del griego poiótes de poios, que significa de qué clase, también proviene de qualis, que significa de qué clase. Se observa que por sus raíces etimológicas, calidad significa cualidad, misma que hace referencia a “una clase determinada”.

El Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia de la Lengua define calidad como “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”.

Otras acepciones, no menos comunes, de lo que se considera calidad son: Superioridad o excelencia; clase, condición; manera de ser de una persona o cosa, carácter, genio, índole, valía, entre otras.

Si se analiza con detenimiento el vocablo calidad, etimológicamente, como cualidad, se puede entender por qué es tan difícil definir calidad, ya que calidad no es un objeto, no es un ser, sino un atributo que se define siempre en relación a otro, a un elemento que sirve de parámetro o referencia para darle un significado.

Benavides (1998) afirma que la calidad no es un “ser-en-sí” sino un “ser-en-otro”, y de ahí la dificultad de conceptualizarla “en sí misma”, porque la calidad implica siempre referencia a otro.

Si se considera la calidad como un atributo que existe sólo en relación a otro, se hace necesario especificar esos otros referentes, es decir, aquellos elementos que le den un significado, o la especificación de ciertos criterios. Dichos referentes de la calidad, lleva a responder preguntas como: ¿Calidad respecto a qué? ¿Calidad de qué?, ¿Calidad para quién?. La respuesta a tales preguntas, no obstante la calidad está estrechamente relacionada a la cualidad, se encuentra en el establecimiento de los sistemas de calidad que se basan en estándares.

Aun cuando la demanda de calidad ha sido parte de la naturaleza humana desde épocas remotas, la cuantificación de la calidad y el establecimiento de estándares formales de calidad son decididamente un fenómeno del siglo XX. (Hoyer, 2001).

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Es bien conocido hoy en día que el tema de la Calidad es un concepto cambiante que ha venido evolucionando a lo largo del tiempo, por eso, sin que sea la última palabra, conviene hacer una sucinta revisión a la historia y conocer las distintas etapas por las que ha pasado a la fecha el concepto moderno de calidad.

Cubillos (2009) manifiesta, respecto a la historia, evolución e importancia de la calidad que:

“La calidad es un concepto inherente a la misma esencia del ser humano. Desde los mismos orígenes del hombre, éste ha comprendido que el hacer las cosas bien y de la mejor forma posible le proporciona una ventaja competitiva sobre sus congéneres y sobre el entorno con el cual interactúa”.

Lo anterior significa que la calidad, al ser un factor que no se puede separar de la humanidad y su actividad; ha existido y existirá desde y para siempre, manifestando niveles de desarrollo más o menos intensos según las necesidades y circunstancias de cada época y de cada comunidad que ha habitado el planeta.

Debido a las grandes transformaciones que sufrieron el mundo y la sociedad de la época del Siglo XVII, como es la separación de la población entre la ciudad y lo rural, debido a que se presentan los primeros visos del comercio internacional, obligando así a los artesanos a irse a la ciudad y dedicarse únicamente a la actividad productiva. Esto es lo que podría catalogarse como el antecedente de la Revolución Industrial y su producción en masa (Penacho, 2000).

En tiempos de la Revolución Industrial, cuando los talleres artesanales dieron paso a las grandes fábricas donde, debido a la gran demanda de bienes, se producía de forma masiva sin importar la calidad de los productos y donde la prioridad era obtener beneficios, limitándose a la tarea de inspección para identificar los productos que no se ajustaban a las especificaciones para que no llegaran al cliente, de forma tal que si por alguna razón el operario fallaba en su labor de inspección era probable que al cliente le llegaran productos defectuosos, teniendo que resignarse a simplemente recibirlos sin poder reclamar.

Luego de esto, a principios de 1900, vienen los tiempos en que se empezó a implementar en el mundo productivo la Teoría de la Administración Científica de Frederick Winslow Taylor, debido a la aparición del sistema de producción en serie, introduciendo Técnicas de control de calidad por inspección y métodos estadísticos, que permitían identificar los productos defectuosos. En principio el modelo generó una disminución en la calidad de los productos debido al aumento de errores humanos producto de que desapareciera la labor de inspección que hacía cada operario. Implementándose como solución al problema la figura del inspector de la fábrica responsable de determinar los productos buenos y los productos malos, dando inicio a la etapa del desarrollo de la calidad denominada control de calidad por inspección.

Posteriormente, finalizada la primera guerra mundial, donde fueron perfeccionados tanto los sistemas de producción en serie y los procesos y técnicas de inspección de calidad, se inicia un nuevo periodo en la evolución del concepto de calidad, convirtiéndose la inspección en una herramienta de la calidad, dejando de ser el centro de la misma.

Más adelante, debido a los rápidos cambios que presentó la tecnología industrial, entre 1920 y 1940, algunas organizaciones implementaron departamentos

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