Qué es la calidad total?

Los procesos organizacionales son el conjunto de pasos que deben llevar a cabo los miembros de una organización para lograr las metas, objetivos establecidos por la misma. 

• Nuevas Tendencias Organizacionales: Calidad Total.  Benchmarking. Outsourcing / Insourcing. Justo  a tiempo. Coaching. Reingeniería. Kaizen. Empowerment. Mentoring. Brainstorming. Downsizing. Outplacement.

Calidad Total:

Qué es la calidad total?

La calidad total es un tipo de gestión orientada a la búsqueda de calidad en los diferentes procesos de una organización, con el objetivo final de alcanzar la mayor satisfacción del cliente. La calidad total es una estrategia de mejora continua que alcanza a todas las áreas, personal y clientes de una empresa.

En la década de 1960 el químico industrial y administrador de empresas japonés Kaoru Ishikawa fue quien creó este sistema de calidad empresarial y lo definió como: “Una filosofía de la organización, en la que todos sus integrantes estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua”.

En la actualidad la calidad total consiste en un conjunto de estrategias para la gestión de las organizaciones y se basa en principios. El objetivo es satisfacer de la manera más equilibrada y con el mayor nivel de calidad posible a todos los involucrados, como la empresa, sus empleados o los clientes.

Características de la calidad total

Entre las principales características de la gestión de calidad total se destacan:

• Enfoque en el cliente. Se refiere a que gran parte de los esfuerzos de la empresa se dedican a satisfacer las expectativas del cliente, tanto para la oferta de productos como de servicios.
• Liderazgo alineado con los objetivos de la organización. Se refiere a que los objetivos de la empresa deben estar alineados con la filosofía de la mejora continua.
• Importancia de los empleados internos. Se refiere a que el desarrollo y crecimiento de las personas dentro de la empresa es tan importante como darle lugar a su opinión.
• Gestión basada en la mejora continua. Se refiere a que cada toma de decisiones y desempeño de la gestión debe accionar desde el cuestionamiento y autoanálisis previo, a fin de mantener la mejora continua.
• Importancia de los empleados externos. Se refiere a que los clientes, los proveedores y demás personal externo a la empresa son de igual importancia como sus empleados internos. Fomentar la mejora continua en la relación con cada parte resulta primordial para alcanzar un nivel de calidad total.

Principios de la calidad total

Los principios fundamentales sobre los que se basa la gestión de calidad total son:

• La calidad puede y debe ser cuantificada, controlada y mejorada.
• La mejora de la calidad debe ser continua.
• Toda empresa tiene clientes y es, a la vez, proveedor de otra empresa.
• Los procesos suelen ser los problemas, no los empleados en sí.
• Todos los empleados ejercen influencia en el alcance de la calidad por lo que su participación y opinión son necesarias.
• Los problemas deben evitarse, además de solucionarse.
• La gerencia debe planificar y administrar las estrategias de mejora de la calidad.
• La toma de decisiones debe realizarse en base a hechos.

Diagrama de causa y efecto

El diagrama de causa y efecto permite identificar las causas de un problema para solucionarlo.

Una de las herramientas de la calidad total propuestas por Kaoru Ishikawa fue el diagrama de causa y efecto, también conocido como diagrama de espina de pescado. Consiste en un esquema que permite analizar las causas de un problema teniendo en cuenta diversos factores que intervienen durante todo el proceso, no solo la consecuencia en sí misma.

El diagrama permite visualizar todos los factores que pueden haber causado el problema, para analizar y corroborar cuál fue el factor puntual que actuó como desencadenante. La solución estará en eliminar la causa, para solucionar el problema.

Un ejemplo de la aplicación del diagrama causa y efecto es ante el problema de productos defectuosos. Se pueden analizar diversos motivos, como:

• La maquinaria: El equipo puede estar dañado o con falta de mantenimiento.
• Los métodos: La falta de control de calidad o la necesidad de optimizar los tiempos de producción.
• La materia prima: La calidad es inferior o el material vino defectuoso.

Identificadas las posibles causas, se puede corroborar qué fue lo que ocasionó el problema, en este caso, un producto defectuoso.

Otros modelos de la calidad total

Además del diagrama de causa y efecto elaborado por Ishikawa existen otras herramientas más actuales que se emplean en la gestión de calidad total. Entre las principales herramientas se destacan:

• Instrumentos de evaluación del personal. Permiten identificar diversas causas, tanto personales como del entorno empresarial, que interfieran en el desempeño del empleado.
• Modelo de calidad de Malcolm Baldrige. Permite mejorar el desempeño y la capacidad de innovación de las empresas, a través del cuestionamiento y la autoevaluación realizadas de manera periódica.
• Listados de buenas prácticas. Permiten reforzar la filosofía empresarial en base a la mejora continua. Las buenas prácticas pueden estar asentadas por escrito en un documento, ser enviadas a modo de recordatorio por correos electrónicos o formar parte de la cartelería en diversas áreas de la empresa.
• Certificaciones externas. Permiten contar con el aval de nivel de calidad de la empresa, a través de certificaciones emitidas por entidades de auditoría externa o por organizaciones especializadas en controlar las normas de calidad de la empresa

Benchmarking

El benchmarking consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las buenas prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las buenas prácticas y su aplicación.[pic 1][pic 2]

El benchmarking es un proceso continuo por el cual se toma como referencia los productos, servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes, para compararlos con los de tu propia empresa y posteriormente realizar mejoras e implementarlas. 

No se trata de copiar lo que está haciendo tu competencia, si no de aprender que están haciendo los líderes para implementarlo en tu empresa añadiéndole mejoras. Si tomamos como referencia a aquellos que destacan en el área que queremos mejorar y estudiamos sus estrategias, métodos y técnicas para posteriormente mejorarlas y adaptarlas a nuestra empresa, conseguiremos alcanzar un nivel alto de competitividad.

Tipos de benchmarking

Existen diferentes tipos de benchmarking: competitivo, interno y funcional. El objetivo común de los tres tipos es ayudar a los managers  a que miren hacia fuera de sus departamentos, de sus organizaciones, hacia su competencia o hacia otros sectores en las que hay compañías que son las mejores en su clase.

-Competitivo

El benchmarking competitivo busca medir los productos, servicios, procesos y funciones de los principales competidores para realizar una comparación con nuestra empresa  y poder detectar y llevar a cabo mejoras que superen a las de nuestros competidores.

Quizás sea el más complicado de llevar a cabo de los tres tipos, puesto que el análisis y el estudio como ya he mencionado se realizan sobre los principales competidores. Al considerarse tu competencia directa, en la gran mayoría de los casos no están interesados en colaborar. ¿Esto quiere decir que si no colaboran no lo podamos llevar a cabo? Por supuesto que no, pero obviamente en la recopilación de los datos necesarios se deberán emplear más recursos, y por tanto será mucho más costosa.

-Interno

El benchmarking  interno se lleva a cabo dentro de la misma empresa. Se suele llevar a cabo en empresas grandes que cuentan con diferentes departamentos o también con grupos empresariales que están formados por varias empresas. En el proceso se identifica un departamento o área que sea un ejemplo a seguir por sus buenos resultados para poder llevar a cabo un benchmark con los demás departamentos internos de la compañía.

Es el más fácil de realizar dentro de compañías con estructuras con un cierto tamaño, además normalmente es el que menos recursos necesita para llevarlo a cabo, ya que la información se obtiene de la propia empresa.

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