RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EMPRESA ENTEL

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RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

EMPRESA ENTEL.

DOCENTE: CRISTIAN ALEJANDRO ZUÑIGA

ASIGNATURA: RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

ALUMNO: JOSHUA RODRIGO ARRIAGADA ARRIAGADA

SECCION:001D

HITORIA:

Desde sus inicios Entel ha cumplido un rol transformador en el desarrollo económico y social del país. Sus orígenes comienzan luego del terremoto de 1960, que dañó gravemente la red interurbana de Chile y que hizo evidente la necesidad de contar con un sistema de telecomunicaciones moderno, seguro y que pueda afrontar las catástrofes naturales. Lo anterior motivó la creación, en 1964, de la Empresa Nacional de Telecomunicaciones, entidad de carácter público que instaló redes de microondas en la mayor parte del país, y en 1974 en Santiago levanta el Centro Nacional de Telecomunicaciones (Torre Entel), el cual opera como nodo central del sistema. En 1986, el Estado chileno inició un proceso de privatización en el cual el grupo Almendral adquiere el 19,9% de las acciones. En 1996 a través de la Junta de Accionistas se autoriza un aumento de capital que permite el ingreso de Telecom Italia empresa que en marzo de 2001, compra las acciones del grupo Almendral y Grupo Matte, accediendo al 54,76% de la propiedad. El grupo italiano mantuvo esta participación hasta marzo del 2005, fecha en que Almendral S.A. recompró este paquete accionario, el cual mantiene al cierre de 2015. Entel durante 30 años fue el principal proveedor de telefonía de larga distancia e ingresó con éxito en otros mercados de alto crecimiento en el país, como el de telefonía móvil, y se focalizó en la prestación de 9 servicios relacionados con soluciones integradas de voz, datos e Internet. Entel ha reformulado permanentemente su modelo de negocios para participar en mercados altamente competitivos caracterizándose por ser un operador con lanzamientos tecnológicos innovadores como lo fue la red GSM1 el año 1994 y sus lanzamientos más recientes, la tecnología de la red 4G+ o plus en telefonía móvil. Desde junio de 2011 la Compañía opera en forma integrada sus negocios móviles y fijos, bajo una estructura organizacional diseñada para lograr cercanía con sus clientes donde se identifican cuatro segmentos de mercado: Mercado Personas, Mercado Empresas y Mercado Corporaciones.

ESTRATEGIA ACTUAL DE ENTEL:

Entel es una compañía con más de cinco décadas en el mercado chileno de las telecomunicaciones y la de mayor participación del mercado de telefonía celular con un 35%, incorporó nuevas herramientas de SAP Qualtrics para consolidar su estrategia de ubicar al cliente en el centro de su negocio. “Desde la creación de la empresa, el cliente fue el eje de todas nuestras decisiones e iniciativas”, afirmó Pablo Oyarzún, Gerente de la Divisional Clientes de la compañía. “Gracias a la incorporación de estas herramientas, podemos entregar nuevas facilidades y comenzamos a medir la experiencia del cliente en términos contextuales y de manera omnicanal”, agregó. A partir del uso de las soluciones de SAP Qualtrics, Entel apunta a entender las necesidades de los clientes y a ofrecer el mejor nivel de atención a lo largo de sus diferentes puntos de atención. Hoy la compañía puede combinar la información de los indicadores operacionales con los de satisfacción en cada una de las interacciones, de forma que les permite comprender si los cambios operados en el customer journey fueron adecuados o generaron un impacto negativo. “Esto es esencial: casi en tiempo real sabemos si la decisión fue buena o si es necesario retroceder y replantear la estrategia”, explicó Oyarzún. “Así, podemos plantear hipótesis respecto del viaje de nuestros clientes de manera cotidiana y analizar desvíos de inmediato”, aportó. Entre los beneficios obtenidos por Entel gracias a la solución SAP Qualtrics se cuentan la mencionada disponibilidad de la información en tiempo real, lo que permite detectar a gran velocidad los “dolores” de los clientes, así como la capacidad de comprender el sentimiento del cliente, “lo que nos permite aplicar un nuevo viaje”, enfatizó Oyarzún. “Otra ventaja es que damos la misma experiencia en la tienda, en la web y en la app y el ejecutivo tiene en todos los casos el contexto para entregar lo mejor posible”, agregó. En la encuesta realizada por Subtel, Entel quedó como la empresa chilena de telefonía móvil con mayores niveles de satisfacción de los clientes: 73%. Además, obtuvo por sexta vez consecutiva el premio BCX (Best Consumer Experience) a la mejor experiencia de clientes de Iberoamérica en su segmento.

DEFINIR CARACTERÍSTICAS GENERALES DE CONTEXTUALIZACIÓN DE LA EMPRESA (CUALITATIVAS Y CUANTITATIVAS) Y SUS GRUPOS DE INTERÉS DE ACUERDO A SU CADENA DE VALOR.

CARACTERÍSTICAS CUALITATIVAS:

variedad de perfiles: Los mejores resultados se consiguen tras un proceso de planteamiento y decisión de estrategias. Para garantizar el éxito de cualquier negocio, lo ideal es que el equipo esté compuesto por profesionales con perfiles distintos que aporten una visión propia, para luego encajarla en el planteamiento grupal. Cuantos más puntos de vista diferentes existan, mejor será la forma de proceder y mayor la probabilidad de conseguir las metas determinadas.

Liderazgo: Para que un equipo alcance buenos resultados, debe haber un líder que ayude a establecer una visión compartida y que refuerce las carencias del grupo. Tener esta figura permite establecer parámetros de rendimiento y dejar en claro qué se espera de cada uno, propiciando un ambiente apto para la evaluación mutua e intercambio de información.

Actitud colectiva: En un equipo con soporte mutuo, cuando alguien está sobrecargado o atorado con algún inconveniente, va a recibir ayuda de sus compañeros. Esto permite corregir sobre la marcha los problemas de exceso de tareas y los cambios de último momento a los que puedan enfrentarse. Inducir el apoyo colectivo provoca mayor adaptación de los miembros a su entorno e impide que los quehaceres queden abandonados, evitando que las personas se sometan a presiones y colapsen.

 Monitoreo y retroalimentación: En un grupo exitoso, los colaboradores –además de observarse a sí mismos– también deben mirar el trabajo de sus compañeros con el fin de entregar la retroalimentación necesaria para prevenir falencias o corregir errores rápidamente. Para que esto ocurra, debe existir un ambiente de confianza para que las críticas constructivas no se perciban como amenazas y para que todos los integrantes tengan una información global de lo que ocurre en la empresa y en la labor de sus compañeros.

Capacidad para promover y decidir: Es importante que los equipos sientan que tienen cierta autonomía a la hora de tomar decisiones sobre su trabajo. Obviamente, el objetivo viene marcado por la empresa, pero el verdadero activo son los miembros del grupo al que se le ha encomendado el proyecto concreto. Al tener libertad para actuar, su implicación y compromiso hacia la organización podrán aumentar.

CARACTERÍSTICAS CUANTITATIVAS:

Mantener la participación en mercados maduros en Chile:

• 9,3 millones de clientes móviles, creciendo 2,3%, en tanto los ingresos móviles aumentaron 6,9% en 2020.
• Consolidación de posición competitiva en segmento de pospago alcanzando una participación de mercado de 36,7% con un crecimiento anual de 2,3 p.p., mas 832 mil líneas (+16,7%) en 2020, alcanzando 5,8 millones de accesos.
• Lideramos la portabilidad de suscripción, mas 155 mil portaciones netas durante 2020.
• Base de prepago, totaliza 3,5 millones (-15,2% interanual) y participación en los ingresos totales del mercado de prepago se mantuvo estable.
• Buen desempeño logrado a través de ofertas personalizadas de servicios y equipos en línea con el programa de transformación digital, una infraestructura robusta y experiencia de servicio distintiva.

Crecer en los negocios Hogar y Fijo Empresas en Chile:

• Entel continuó con despliegue de fibra óptica, alcanzando 456 mil casas pasadas (+59,6% vs 2019), obteniendo una alta tasa de ocupación de red (+18,9%).
• UGIs “Entel Fibra” totalizaron 141 mil (+111,2%) e ingresos de servicios “Entel Hogar”, ascendieron un 17,3%.
• Líder en satisfacción neta en segmento hogar 46% a diciembre 2020.
• Los ingresos de servicios fijos para empresas fueron afectados por la contingencia (total mercado Chile -13,3%, Entel -8,5%), participación de ingresos alcanza un 24,2%, alineado a plan en una industria de menor tamaño.

ACTIVIDADES PRIMARIAS DEL NEGOCIO:

Investigación de Necesidades: Abarca el contexto de investigación de mercado, analizando nuevas necesidades, y las nuevas tendencias en tecnología para entregar a los clientes. Esta área trabaja estrechamente junto al área de Marketing dado que, al encontrar un nicho de negocio o una oportunidad que sea factible de llevar al mercado el área de Marketing es la encargada de revisar la estrategia con la que ésta será presentada y analiza si es conveniente o no de llevarla a cabo.

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