Resumen ventas

LECTURA: Proceso de la venta

Concepto de proceso de venta: Es la acción de persuadir y convencer al cliente potencial para que adquiera una oferta dada con el doble objetivo: 1) satisfacer las necesidades del cliente 2) obtener una rentabilidad para la empresa.

El proceso de ventas debe responder SIEMPRE a la política comercial de la organización de la empresa. De esta forma, los conceptos clave del proceso de ventas: Persuadir, satisfacer necesidades, política comercial de la empresa y rentabilidad para: empresa y cliente.

Estructura del proceso de ventas

El momento de mayor peso en la venta es el “CARA A CARA” con el cliente, solo solo se obtendrán los resultados esperados siguiendo el proceso de las acciones necesarias tanto previas como posteriores.

Fases y objetivos:

1. Preventa: se entiende por preventa el conjunto de acciones anteriores a la venta, encaminadas a facilitar su realización.

Acciones principales de la preventa: 1) definir cuáles pueden ser los posibles clientes: objetivos 2) Prospección que es la búsqueda o captación de clientes.

1. Venta: consiste en 3 fases:

• Antes de la entrevista
• La entrevista o el cara a cara con el cliente
• Después de la venta

1. Postventa: Conjunto de acciones encaminadas a asegurar la satisfacción del cliente con el objeto adquirido. Sus acciones principales son:

• Seguimiento de clientes
• Sportes de información: Ficha de cliente
• Atención al cliente y mantenimiento de este (Fidelización)[pic 1]

La venta como “Momento de la verdad”

Al igual que los productos se definen en términos de mercado a partir de las demandas existentes, la presentación de la venta como servicio debe realizarse en términos de cliente. Esto es presentando la oferta en función de las demandas de estos.

• Producto-------------demanda
• Venta-----------clientes

El marketing es un soporte y respaldo de la venta facilitando el ajuste entre los productos y servicios respecto a las demandas del público.

Las ventas son las protagonistas de la marca económica de la empresa, ya que la supervivencia de esta es función de aquellas.

El papel del vendedor como persona de contacto con el cliente ha cobrado importancia

• La venta y la eficacia del personal que a ella se dedica la que facilita, potencia y asegura la fidelización de los clientes hacia nuestra Entidad, protagonismo que asume de forma inequívoca el vendedor
• El primer impacto que percibe el cliente y la imagen posterior que este elabora es lo que se conoce como “Momentos de la verdad” también es llamado cara a cara con el cliente en la venta o prestación de un servicio.

LA VENTA:

El momento de ésta que más importancia ha cobrado ha sido la entrevista con el cliente o el cara a cara. 

La entrevista se divide en varios momentos y cada una de esas etapas se caracteriza por un conjunto de objetivos diferentes, susceptibles de ser realizados mediante determinadas habilidades.

Etapas de la entrevista

1. Antes de la entrevista

• Concertación de la entrevista
• Preparación de la entrevista
• Elementos auxiliares

1. El cara a cara con el cliente

• Toma de contacto y presentación personal
• Sondeo. Delimitación de demandas
• Presentación de la oferta: argumentación
• Las objeciones: su tratamiento
• El cierre

1. Después de la entrevista

• Revisión critica de la entrevista

LA VENTA PERSONAL:

Lo importante es mantener y potenciar las relaciones establecidas con el entorno, más que la colocación de un producto concreto en un momento dado. Cobra especial importancia la búsqueda de relaciones estables y la satisfacción del cliente en la generación del servicio

IDEAS BASE

• El producto en sí no es nada
• No hay productos si no hay clientes
• La venta es el desarrollo de relaciones amplias y estables con el cliente
• Producto como medio no como fin
• Satisfacción del cliente como fin del proceso de ventas

[pic 2]

IDEAS CLAVE EN VENTAS

• Vender es parte fundamental de nuestro sistema de comunicación con el cliente
• Las organizaciones tienen su sentido y su meta en la satisfacción del cliente
• Vender es desarrollar nuestra capacidad de mantener relaciones y estables con los clientes
• Los factores que intervienen en la venta no pueden explicarse de forma aislada como un sistema relacional en el que cada uno afecta a los otros
• En nuestra organización, la función de venta afecta a todas las personas que la integran

EL PROCESO DE LA ENTREVISA

LA venta es un proceso de visualización, las imágenes son la llave del deseo[pic 3]

TEMA 2: Los primeros momentos 🡪 encuentro con el cliente

DEFINICION DE LA SITUACION

Estás cara a cara con el cliente e inician una entrevista comercial. Son los “primeros momentos” los que determinan el futuro de su relación con el mismo. La imagen que produce el vendedor en su interlocutor será decisiva en el éxito o fracaso de su relación posterior con él. Por lo que se ofrecen orientaciones sobre el comportamiento para iniciar “con buen pie” una entrevista.

RESULTADO ESPERADO:

El cliente debe recibir una primera impresión positiva del vendedor y de su empresa: el CONCENSIONARIO oficial de Marca o compra-venta. Debe transmitir al cliente una imagen de profesionalidad y servicio en un clima generador de confianza.

Si das una impresión favorable al cliente se suscitará un clima propicio hacia la realización de la entrevista. El cliente estará interesado en dedicarle tiempo porque influye una oportunidad de beneficio.

COMPORTAMIENTOS Y HABILIDADES que el vendedor debe asumir

• El aspecto físico e indumentario deben ser cuidados al máximo
• Durante los momentos anteriores a la entrevista debe repasar mentalmente como será su comportamiento
• Debe saludar correctamente al cliente (sin tutearle) y presentarse al mismo
• La mirada: es importante “mirarle a los ojos”
• Mantener una mínima distancia al hablar, empleando a tomar asiento apartado del posible bullicio del local

Las primeras palabras deben invitar al cliente a expresar el motivo de su visita, mostrando el vendedor una actitud abierta y receptiva

LA DISPOSICION DEL ENTORNO:

Los lugares en donde puede tener lugar la entrevista de ventas en la mayoría de las ocasiones será el lugar que tenga asignado el vendedor en el Concesionario o Compra-venta. También puede ser la oficina o lugar de trabajo del cliente y en raras ocasiones el domicilio del cliente.

En todas las situaciones el vendedor debe tener un grado de control sobre el entorno y la posibilidad de influir en él, creando un clima de confianza, aunque el lugar le resulte ajeno. El objetivo es intentar al máximo que el cliente reconozca dicho entorno como suyo.

PENSAR que vender en “nuestro puesto de trabajo” dentro del concesionario o compra-venta es más fácil porque estamos en “nuestro territorio” es un error doble:

• Primero porque el protagonista del entorno debe ser fundamentalmente del cliente. Sin él carecería de sentido la existencia de oficinas.
• Basar el éxito en factores como la territorialidad pone de manifiesto estrategias de venta basadas en relaciones de autoridad y dominio/sumisión, hoy dia consideradas obsoletas y muy poco competitivas dentro de un marco de búsqueda de relaciones establecidas

El lugar de trabajo debe contar con recursos materiales proporcionados por la empresa tales como mesa de trabajo, sillas, teléfono, ordenador y documentación necesario (fooletos, impresos, etc)

CITA CON EL CLIENTE

LOS MINUTOS ANTERIORES A LA ENTREVISTA

Antes de comenzar la entrevista un buen comercial debe atender a 3 aspectos fundamentales

1. Repasar los datos del cliente como nombre, apellido, edad.
2. Adecuar el aspecto físico y postural: traje corbata peinado y tono postural
3. Convencernos de que vamos a vender.

Se recordar preparar antes de la entrevista:

• Información del cliente
• Presentación personal
• Automotivación hacia el éxito

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

LA MIRADA- LA VOZ- EL GESTO

Expresiones como “intuyo que esta persona es” “me huele a” ponen de manifiesto lo impreciso y poco consciente de las causas de estas impresiones

Es el comportamiento no verbal, la postura y la gestualidad en los primeros momentos de la interacción, el factor que propicia un tipo de valoración u otra.

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