Servicio Al Cliente

DEFINICION DEL CLIENTE.

“El cliente es una persona, empresa u otra entidad que adquiere algún bien o servicio producido por otra persona, empresa u otra entidad”

TIPOS DE CLIENTES.

CLIENTE POLEMICO:

Características:

Provoca la discusión.

Pretende llevar siempre la razón.

Desconfían de las soluciones que se le ofrecen.

Necesita una atención preferente.

Situaciones:

Cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva.

Cuando los hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.

Si discutimos con ellos.

Si perciben que estamos inseguros.

Soluciones:

Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.

No discutir, tomar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlos .

Tratar de aclarar sus dudas.

Prestar atención y que así lo perciban.

CLIENTE SABELOTODO:

Características:

Cree que lo sabe todo.

Es muy orgulloso y quiere imponerse.

Actitud de superioridad.

A veces se muestra agresivo.

Es exigente tiende a encontrar defecto en todo .

Exige mucha atención.

Situaciones:

En situaciones criticas.

Cuando hay diferentes tipos de vista.

Soluciones:

No quitarle la razón, ni discutir.

Cuando se equivoca mostrárselo con discreción.

Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, incluso haciéndole ver que el ha aportado la idea .

Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar .

CLIENTE MINUCIOSO.

Características:

Sabe lo que quiere y busca.

Es concreto y conciso,

suele ser tajante .

Utiliza pocas palabras.

Exige respuestas concretas e información exacta.

Situaciones:

Situaciones que escapan a su control.

Cuando la información que recibe es escasa o deficiente.

Ante problemas de falta de calidad.

Soluciones:

Demostrar seriedad e interés.

Trato correcto y amable.

Dar respuestas precisas y completas.

Demostrar eficacia y seguridad.

CLIENTE HABLADOR :

Características :

Amistoso , hablador, sonriente de los que se extienden en sus explicaciones y hasta repiten su discurso .

Seguridad aparente .

Necesita que se este pendiente de el .

Puede llegar a ser pesado .

Situaciones :

Cuando se les atiende con mucha preferencia , puede hacernos perder mucho mas tiempo del necesario en un servicio.

Soluciones :

Ser amable , pero mantener la distancia .

Ir al grano .

Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación .

Dirigir nuestras preguntas a una obtención de respuestas concretas .

Evitar seguir todas sus bromas.

CLIENTE INDECISO :

Características :

Tímido e inseguro .

Le cuesta decidirse .

Teme plantear claramente su petición o problema .

Responde con evasivas .

Intenta aplazar decisiones.

Quiere reflexionar .

Pide opiniones .

Situaciones :

Cuando no nos relacionamos de forma amistosa .

Cuando se les da muchas opciones a elegir .

Soluciones:

Necesitas mas dedicación que cualquier otro cliente.

Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho.

Inspirarle confianza y seguridad.

Aceptar sus puntos de vista.

Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique.

Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opción.

Ofrecerle pocas alternativas.

CLIENTE GROSERO:

Características:

Permanente mal humor.

Discute con facilidad.

Dominante y agresivo.

Ofensivo.

Situaciones:

Ante cualquier tipo de vista diferente al suyo.

Siempre que considere ( y es muy seguido ) que no se le trata bien .

Solución:

Ser cortes diga lo que diga (recuerde la actitud asertiva ).

Eludir su grosería no dándonos por aludidos.

Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones.

CLIENTE IMPULSIVO .

Características:

Cambia continuamente de opinión.

Es impaciente, superficial y emotivo.

No se concentra y es fácil que de marcha atrás cuando parecía dispuesto a cerrar la compra.

Situaciones :

Ante situaciones que le hacen pensar .

Cuando tiene varias opciones donde elegir.

Solución :

Demostrar firmeza .

Argumentar de forma breve y concisa.

Actuar con rapidez.

CLIENTE DESCONFIADO.

Características:

Duda de todo y todos.

Rechaza hasta argumentos mas lógicos.

Es intransigente .

Trata de dominar al interlocutor .

No reflexiona .

Es susceptible y le pone faltas a todo .

Situaciones :

Cuando cree que se le a dado información incompleta .

Cuando piensa que no se confía en el .

Ante el incumplimiento de acuerdos .

Cuando se muestra debilidad .

Cuando siente que es tratado de forma injusta .

Solución:

Conservar la

calma y respetar sus ideas .

Hacer preguntas .

Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros .

No mostrar insistencia, ni discutir .

No afirmar nada que no podamos demostrar .

No contradecirle.

Darle la razón siempre que la tenga .

EL CLIENTE INTERNO CARACTERISTICAS.

Las características de estos, se evidencian al momento de entrar o solicitar un servicio de determinado empleador, empresa o entidad como lo son:

1. El promueve la imagen del empleador, empresa o entidad en la cual se encuentra como empleado.

2. Siempre muestra y ofrece un servicio de calidad y así satisfacer las necesidades del cliente externo.

3. A su vez el es también un cliente externo al momento de solicitar un servicio dentro de la empresa o entidad para la cual labora.

EL CLIENTE EXTERNO CARACTERISTICAS.

1. Son aquellos que no pertenecen a una empresa u organización y solicitan un servicio o compra de un producto.

2. Buscan satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada, alimentación, transportación, recreación etc.

3. Retribuyen la satisfacción de una necesidad mediante el dinero.

REGLAS DE TRATAMIENTO HACIA EL CLIENTE.

Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia.

Comprométete a un servicio de calidad.

Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.

Conoce tu producto o servicio.

Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus

productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.

Conoce a tus clientes.

Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción.

Trata a los clientes con respeto y cortesía.

Recuerda que cada contacto con el cliente ya sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara, deja una impresión. Emplea expresiones que muestren capacidades, conocimiento y servicios de calidad.

Nunca discutas con un cliente.

Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en

...