Servicio Al Cliente

CLIENTES

La mayoría de los empresarios tienden a estudiar acerca del concepto de los clientes que a su vez se considera que el cliente es el motivo de que las empresas planifican estrategias comerciales , implementan y controlan todas las funciones administrativas de una organización .

Algunos autores definen al cliente como la persona , empresa u organización que adquiere voluntariamente los productos y/o servicios que desea a sí mismo, para otra persona o para una empresa; por la cual , se transforma en la motivación fundamental para que las empresas crean, produzcan y vendan sus productos y servicios.

Se debe considerar que los productos van y vienen. El objetivo de las empresas es que sus clientes se mantengan fieles a sus productos y servicios.

Este es el punto en el cual vamos a profundizar , primero que todo identificaremos al tipo de cliente el cual plantea dicha situación tan angustiante para este cliente.

TIPOS DE CLIENTES

Existe una amplia variedad de clientes , se comienza perteneciendo a la comunidad de un público objetivo , el cual pasa posteriormente a ser un cliente potencial , luego pasa al grupo de comprador ocasional, hasta llegar a ser un cliente habitual o preferencial.

Nuestro cliente lo vamos a considerar como un cliente frecuente, debido que hace mención que es miembro de Iberia Plus y del exclusivo Club de British Airways (tarjeta de viajero frecuente) en este caso este cliente habitualmente está comprando boletos cuyo intervalo de tiempo es más corto que el grueso de los clientes, este tipo de cliente generalmente se siente complacido por el servicio que otorga la aerolínea es por esta razón que se hace frecuente sus viajes , sin embargo esta vez tuvo una mala y angustiante situación que cambia por completo sus preferencias debido a lo acontecido.

SERVICIO AL CLIENTE

En la actualidad el servicio al cliente pasa a ser una de las funciones de gran importancia para el marketing, ciertamente es lo que puede otorgar el valor agregado a la organización y ser un factor diferenciador con la competencia.

Es justamente lo que busca nuestro cliente , ajustarse al concepto de las actividades interrelacionadas que ofrece en este caso Iberia, pero nuestro cliente pasa de un estado como cliente preferencial a cliente insatisfecho (molesto) y la empresa no cumplió con el propósito de entregar un servicio apropiado y asegurar el uso correcto del mismo.

Lamentablemente para nuestro cliente , no se cumplieron los protocolos de servicio, ni como cliente potencial, ni como cliente preferencial. No obstante según los testimonios del cliente , las acciones que se tomaron por parte de la línea aérea en rigor cumplen con otorgar habitación y alimentación según norma, pero la atención como persona, deja de manifiesto la poca gestión en otorgar un mejor servicio , es más , no se cumplió con los beneficios como cliente frecuente. El cuerpo de asistentes aéreos prácticamente no presto real importancia al consumidor como cliente habitual.

Por lo tanto hemos observado que nuestro cliente de pasar como cliente objetivo, luego se transformó en un cliente habitual, después desafortunadamente paso a un cliente insatisfecho el cual percibió el desempeño de la compañía por debajo de sus expectativas castigando a la empresa por los acontecimientos .

SOLUCIÓN PARA EL CLIENTE.

Si la aerolínea pretende recuperar la confianza del cliente , va a tener que hacer una exhaustiva investigación sobre las causas que generaron la insatisfacción del cliente , con el objetivo de efectuar las correcciones que sean necesarias para no caer en el mismo error . generalmente este tipo de acciones son muy costosas debido a que la empresa debe cambiar la percepción que ya se encuentra de forma negativa en el subconsciente del cliente.

Perder un cliente no cuesta nada , recupéralo cuesta muchísimo, por esta razón que la empresa requiere poner énfasis en la totalidad del servicio al cliente , usando las técnicas y estrategias de marketing , con el propósito de que cada día aumente su cartera de clientes .

Bibliografía

IACC 2012 Marketing y servicio al cliente , Semana 7

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