Starbucks

Starbucks

Celines Garcia-EMBA-2013

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Datos Relevantes:

• En 1971 tres fanáticos del café Gerald Baldwin, Gordon Bowker y Ziev Siegl fundaron la empresa en Seattle como una cafetería especializada en vender granos enteros de café arabico para un nicho del mercado de puristas del café

• En 1982 se unió al equipo de Marketing Howard Schultz quien viajo a Italia y regreso fascinado con la cultura del café en Milán y convenció a los demás a para establecer un bar de café expreso en una esquina de la tienda que ya tenían

• Su idea era crear un espacio entre la casa y el trabajo que significara cosas diferentes para personas diferentes

• Años más tarde Schultz tuvo su oportunidad de comprarle la compañía a los fundadores asumiendo el control de la misma y empezó a abrir locales nuevos

• Para 1992 la compañía contaba con 140 locales y además cotizo en la Bolsa de Valores, muchos en Wall Street dudaban de la idea

• Para mediados del 2002 Schultz había posicionada la compañía como la marca dominante de café especializado en Norteamérica con una tasa de crecimiento anual compuesta de un 40%

• Orin Smith Director general de Starbucks

• Lo que hizo el éxito de Starbucks más impresionante es que se logro sin gastar casi nada en publicidad

• Su éxito fue por tres componentes fundamentales 1ro. Ofrecían el café de mejor calidad del mundo procedente de África, América Central y del sur y regiones del Pacifico Asiático, el 2do componente era el Servicio y el 3ro era la atmosfera

• Casi todos los locales eran operados por ellos y estaban ubicados en lugares de mucho tráfico y gran visibilidad

• Todos los empleados eran denominados socios

• Howard dice que la satisfacción del socio es también la del cliente

• La satisfacción de sus empleados andaba entre un 40% y un 50%, tenían la menor tasa de rotación de empleados del sector siendo un 70% cuando las demás andaban por el 300%

• Su lema es dar un excelente servicio

• Con una herramienta de un comprador misterioso lograban hacer las mediciones de las diferentes áreas, servicio, Limpieza, Calidad del producto y Velocidad del Servicio, la meta era servir al cliente en 3 minutos

• Un local nuevo promediaba un total de US$610 mil dólares en su 1er ano

• Usaron innovación en el servicio la 1ra fue en 1995 con la introducción del Frappuchino con y sin café, La 2da fue la tarjeta de acumulación de valor lanzada en noviembre del 2001 con ella se podía comprar en cualquier establecimiento de Starbucks y la ultima fue el servicio de internet inalámbrico en sus tiendas

• Christine Day Vicepresidente senior de administración de Starbucks en Estados Unidos 2002

• La empresa se encontraba en buena posición a pesar de la recesión que siguió al 11 de Septiembre aunque Day no se sentía tan confiada porque un estudio de mercado que habían realizado revelo algunos descubrimientos inesperados

• Day decía que siempre habían estado muy orgullosos del servicio brindado al por menor pero la información suministrada por el

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