Starbucks

Starbucks

Celines Garcia-EMBA-2013

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Datos Relevantes:

• En 1971 tres fanáticos del café Gerald Baldwin, Gordon Bowker y Ziev Siegl fundaron la empresa en Seattle como una cafetería especializada en vender granos enteros de café arabico para un nicho del mercado de puristas del café

• En 1982 se unió al equipo de Marketing Howard Schultz quien viajo a Italia y regreso fascinado con la cultura del café en Milán y convenció a los demás a para establecer un bar de café expreso en una esquina de la tienda que ya tenían

• Su idea era crear un espacio entre la casa y el trabajo que significara cosas diferentes para personas diferentes

• Años más tarde Schultz tuvo su oportunidad de comprarle la compañía a los fundadores asumiendo el control de la misma y empezó a abrir locales nuevos

• Para 1992 la compañía contaba con 140 locales y además cotizo en la Bolsa de Valores, muchos en Wall Street dudaban de la idea

• Para mediados del 2002 Schultz había posicionada la compañía como la marca dominante de café especializado en Norteamérica con una tasa de crecimiento anual compuesta de un 40%

• Orin Smith Director general de Starbucks

• Lo que hizo el éxito de Starbucks más impresionante es que se logro sin gastar casi nada en publicidad

• Su éxito fue por tres componentes fundamentales 1ro. Ofrecían el café de mejor calidad del mundo procedente de África, América Central y del sur y regiones del Pacifico Asiático, el 2do componente era el Servicio y el 3ro era la atmosfera

• Casi todos los locales eran operados por ellos y estaban ubicados en lugares de mucho tráfico y gran visibilidad

• Todos los empleados eran denominados socios

• Howard dice que la satisfacción del socio es también la del cliente

• La satisfacción de sus empleados andaba entre un 40% y un 50%, tenían la menor tasa de rotación de empleados del sector siendo un 70% cuando las demás andaban por el 300%

• Su lema es dar un excelente servicio

• Con una herramienta de un comprador misterioso lograban hacer las mediciones de las diferentes áreas, servicio, Limpieza, Calidad del producto y Velocidad del Servicio, la meta era servir al cliente en 3 minutos

• Un local nuevo promediaba un total de US$610 mil dólares en su 1er ano

• Usaron innovación en el servicio la 1ra fue en 1995 con la introducción del Frappuchino con y sin café, La 2da fue la tarjeta de acumulación de valor lanzada en noviembre del 2001 con ella se podía comprar en cualquier establecimiento de Starbucks y la ultima fue el servicio de internet inalámbrico en sus tiendas

• Christine Day Vicepresidente senior de administración de Starbucks en Estados Unidos 2002

• La empresa se encontraba en buena posición a pesar de la recesión que siguió al 11 de Septiembre aunque Day no se sentía tan confiada porque un estudio de mercado que habían realizado revelo algunos descubrimientos inesperados

• Day decía que siempre habían estado muy orgullosos del servicio brindado al por menor pero la información suministrada por el estudio revelaban que no siempre estaban colmando las expectativas de los clientes

• El equipo de estudio de mercado descubrió que la imagen de la marca Starbucks tenia algunos puntos flojos, los clientes declararon que tenían la impresión de que la empresa solo querían ganar dinero

• Day se preguntaba si estaban enfocados en demostrar claramente al cliente su valor o simplemente estaban mostrando sus planes de crecimiento?

• También se determino que los clientes necesitaban un servicio mas rápido

• Se elaboro un plan de invertir anualmente 40 millones de dólares adicionales

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