Starbucks

INTRODUCCIÓN

Hoy en día referirse al servicio, ante la adquisición de un producto, muchas veces es muy complejo y complicado, ya que se evalúa muchos de las personas; además de las razones que llevan a este a la compra y recompra de un bien. Si bien es cierto que toda nace de una necesidad que tiene una persona, el mercado aprovecha estas para lanzar productos que puedan satisfacer estas carencias. A lo largo del tiempo se ha visto un incremento de ingresos en la Ciudad de Chiclayo, además de la penetración de nuevas empresas, es así que encontramos diversas empresas que ofrecen múltiples productos; haciendo que el consumidor se vuelva más exquisito al momento de elegir un producto; haciendo que cada día se convierta más difícil en saber qué es lo que quiere el consumidor.

Es por ello que este trabajo quiere analizar la demora de atención a los clientes de 18 años a más en Starbucks – Real Plaza en el periodo Septiembre – Noviembre 2014 en la Ciudad de Chiclayo.

Para el desarrollo de este trabajo de investigación, se ha utilizado el método de la recolección de datos buscado información referente al tema, todo esto se obtuvo a través de fuentes bibliográficas y electrónicas. También se elaboró un cronograma de actividades lo cual permitió organizar y facilitar el desarrollo de la investigación.

En cuanto a las limitaciones confrontadas para el presente informe han sido casi nulas, puesto que existe una gran cantidad de información en la página oficial de la empresa a tratar, conforme al desarrollo del informe iremos agregando según los avances.

El presente informe está estructurado presentando como primer punto el planteamiento de la investigación como situación problemática, formulación del problema, objetivos, tipo de investigación, población, muestra y operacionalización de variables, otro punto es el manejo del marco teórico, es decir búsqueda de diversos conceptos y teorías, las cuales están incluidas en el primer capítulo, seguidamente se trata aspectos generales de la empresa y por ultimo en la tercera parte concluimos con el análisis y discusión de los resultados obtenidos de la información en cuanto al servicio y a la encuesta aplicada a los clientes, aportando con propuestas para el mejoramiento del problema y asi brindar recomendaciones adecuadas para el desarrollo de la empresa.

CAPITULO I: GENERALIDADES

1.1. CONCEPTOS BASICOS

1.1.1. SERVICIOS

Definición propia (2014). Conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades del cliente.

Según la ESAN (2012). Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.

Según López (2010). Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

1.1.2. CARACTERISTICAS

Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:

• Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.

• Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.

• Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente

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