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La sabiduría convencional sostiene que para aumentar la fidelidad delos clientes, las empresas han de 'deleitar' a sus clientes superando sus expectativas en lo que al servicio de atención al cliente se refiere. Esto se ha convertido en una creencia tan arraigada que pocos directivos la cuestionan y se replantean cuál es la mejor manera de aumentar la lealtad de un cliente cuando surge un problema con el producto o el servicio prestado.

Para buscar la relación existente entre la lealtad del cliente y el servicio prestado, se llevó a cabo un estudio en el que tomaron parte, tanto personas que habían tenido contacto con los servicios de atención al cliente (o canales de autoayuda:pág. Web, chat ….) como los jefes de los servicios de atención al cliente. El estudio reveló que lo que los clientes realmente quieren (pero rara vez consiguen) cuando acuden a un servicio de este tipo, es una solución a sus problemas.

Otra de las conclusiones extraídas de este estudio es, que lo que más valoran los clientes no es que las empresas les intenten engatusar, ofreciéndoles regalos o creándoles falsas expectativas, sino que los que realmente valoran es que se reduzca su esfuerzo para resolver ese problema; es decir, para un cliente es preferible no tener que volver a realizar más llamadas para solucionar el problema que tiene a que le prometan por el error o fallo en el producto o servicio prestado, un descuento o un regalo.

En consecuencia, para poder aumentar la lealtad de sus clientes, las empresas deberían centrarse en reducir el esfuerzo que estos realizan. Si lo consiguen, se incrementa la probabilidad de que los clientes vuelvan a adquirir algo en la empresa, aumenten la cantidad que gastan, y hablen positivamente (y no negativamente) de ella; en otras palabras, se conseguirá la lealtad de esos clientes.

El estudio también reveló, que, a pesar de los esfuerzos que realizan las compañías, la mayoría de clientes no tienen la percepción de se hayan excedido sus expectativas por el servicio ofrecido, es decir, las compañías no han satisfecho la necesidad del cliente y menos aún, rebasado.

La razón por la que muchas empresas se centrar en sobrepasar las expectativas de los clientes es porque usan la satisfacción del cliente (CSAT) como sistema para medir la experiencia del cliente. Por ello, las compañías dedicarán un gran esfuerzos para satisfacer a sus clientes, dando por hecho que, cuanto más satisfechos estén, más leales serán.

El estudio contradice esta afirmación y concluye que algunos de los clientes satisfechos (20%) dejarían la compañía, mientras que un mayor número de clientes insatisfechos (28%) se quedaría. Es decir, un buen servicio de atención al cliente no es garantía de clientes más fieles. Muchos clientes eligen una compañía por la calidad o el valor de su producto o porque la marca les resulta convincente.

Por otro lado, cumplir con las expectativas de los clientes no tiene por qué ser una tarea difícil. Se trata de cambiar el énfasis que se pone en las interacciones con los clientes y enfocar los esfuerzos en resolver los problemas de una forma rápida y sencilla. Para ello, lo primero que debe hacer una compañía es 'reeducar' a los empleados que trabajan en los servicios de atención al cliente, y hacerles ver que superar las expectativas de los clientes sólo lleva a la confusión de los clientes, a una pérdida de tiempo y esfuerzo y a regalos costosos.

Pero, ¿qué medidas pueden tomar las empresas para reducir el esfuerzo de sus clientes y mejorar su servicio de atención al cliente?

Algunas compañías han conseguido reducir el esfuerzo de sus clientes llevando a cabo una serie de tácticas con las que han logrado disminuir el número de llamadas de sus clientes y ahorrar en costes. Los autores destacan cinco tácticas que pueden adoptar las empresas que quieran mejorar su servicio de atención al cliente.

La primera de las tácticas hace referencia al el análisis proactivo del problema del cliente, es decir, a que el empleado sea capaza no sólo de solucionar el problema actual, sino también de predecir otras cuestiones que puedan derivar de él.

Muchas empresas creen que están dando un buen servicio porque miden la resolución de los problemas con el sistema FRC (resolución en la primera llamada), que puntúa el servicio recibido en la primera llamada. Este método de medición no tiene en cuenta las llamadas que se han de realizar posteriormente debido a un mal servicio en el primer contacto con el centro de atención al cliente.

Para medir un buen servicio se debería tener en cuenta todo el proceso, desde que el cliente llama por primera vez, hasta que el problema queda resulto definitivamente.

La empresa Bell Canada redujo notablemente el número de llamadas de sus clientes, cuando optó por entrenar a sus empleados para que se anticiparan a los problemas y dudas que pudieran surgir de la primera llamada, proporcionando a los clientes algunas claves importantes y evitando así que volvieran a llamar.

La segunda de las tácticas llevadas a cabo tiene como finalidad comprender el tipo de personalidad del cliente. Muchas de las llamadas que se repiten tienen que ver con la desconexión

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