Trabajo de investigación Grupal (TIG) Empresa VTR

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Trabajo de investigación Grupal (TIG)

Empresa VTR

Tabla de contenido

PARTE I. Caracterización de la empresa        1

Introducción        1

1.1.  Nombre        1

1.2.  Objetivo general        2

1.3.  Objetivos específicos        2

1.4.  Metodología        2

2. LA EMPRESA Y SUS CONTEXTOS        3

2.1. Análisis del contexto interno de la empresa        3

2.1.1. Actividad principal.        4

2.1.2. Misión.        4

2.1.3. Visión.        4

2.1.4. Valores estratégicos.        4

2.1.5. Productos y servicios, vía Matriz BCG.        5

2.1.6. Estructura organizacional.        5

2.2. Análisis del contexto externo:        11

2.2.1. Método PESTEL:        11

2.2.2. Método “5 fuerzas” de Michael Porter.        13

2.3. Diagnóstico de los contextos análisis FODA        14

2.3.1 Informe matriz FODA        15

2.3.2. Informe matriz CAME cuantitativo y cualitativo.        16

2.4. Propuesta de Valor.        17

 3. COSTOS Y PRESUPUESTOS        18

3.1. Identificación de centros de responsabilidad.        18

PARTE II. Diseño de Investigación y Planificación Estratégica.        19

1.  Marco Metodológico        19

2.  Formulación de los Objetivos Estratégicos        19

3.  Metodología Balanced Scorecard        20

4.  Identificación de los objetivos        20

4.1 Objetivos asociados a la perspectiva financiera        20

4.2 Objetivos asociados a la perspectiva del cliente        21

4.3 Objetivos asociados a los procesos internos        22

4.4 Objetivos asociados a la perspectiva de aprendizaje        22

5. El mapa estratégico        24

8.  Conclusiones        25

4. ANEXOS        26

Anexo N°1: Importancia para los grupos de interés        26

PARTE I. Caracterización de la empresa

Introducción

En la actualidad, la telecomunicación cumple un rol protagónico en las vidas de las personas, dado que nos mantiene comunicados y en línea las 24 horas del día desde cualquier parte del mundo posicionándose como herramienta fundamental para el desarrollo económico y tecnológico de cualquier nación.

Durante los últimos años en Chile los hogares que cuentan con acceso a internet han ido aumentando en consideración al año 2012 donde un 60.4% contaba con conexión. En el año 2017, 9 de cada 10 hogares ya tenían acceso a internet. (fuente Ciperchile)^[1]

No obstante, a pesar de contar con cifras tan favorables en comparación a otros países vecinos, muchas veces la conexión es de muy baja calidad otorgando intermitencias e inestabilidad a sus usuarios.

A lo largo del desarrollo de este informe, se trabajará en buscar mejoras significativas que aporten con gran ímpetu a la efectividad y fidelización de los clientes.

Nos enfocaremos en la atención servicio al cliente, área postventa donde se propondrán mejoras en base a la explotación de oportunidades y fortalezas minimizando las amenazas y debilidades.

1.1.  Nombre

Rut:                                 76.114.143-0^[2]

Razón social:                VTR comunicaciones Spa.

Domicilio:                     Apoquindo 4800, las Condes

1.2.  Objetivo general

Diseñar un plan de estrategia de negocios para el área de servicio al cliente de la empresa de telecomunicaciones VTR.

1.3.  Objetivos específicos

• Introducir mejoras para el adecuado funcionamiento de esta área seleccionada para incrementar la calidad en la prestación del servicio.
• Optimizar el sistema productivo de esta área, con el fin de obtener mejores resultados.
• Definir indicadores que faciliten el control y seguimiento de las estrategias de post venta.
•  Establecer un proceso estándar que evalúe los resultados reales con respecto al servicio de post venta. 

1.4.  Metodología

·        Definición del marco conceptual.

En esta primera etapa se realizará una verificación de los conceptos y enfoques relacionados con el sistema de gestión y su evolución donde se revisarán aquellos modelos basados en el área de post venta de la empresa de telecomunicaciones VTR, llevándolo a enfoques modernos de estrategia de negocios actual.

A partir de esta revisión se definirá el marco referencial para el desarrollo del trabajo y el modelo a utilizar en el diseño.

Una vez establecido dicho modelo el trabajo se estructurará en 2 partes; Análisis estratégico de la empresa y sistema de estrategia de negocios.

·        Análisis estratégico de la empresa.

 Se considerarán estudios de los factores internos y externos (Oportunidad, amenazas, fortalezas y debilidades), estos resultados se resumieron en los análisis siguientes: Pestel, 5 Fuerzas de Porter, FODA, Came, etc.

·        Sistema de control de gestión.

Una vez que se aborde este punto, la finalidad es obtener el máximo provecho para el fin deseado “satisfacción y fidelización de los clientes”, con la finalidad de obtener información oportuna y relevante para apoyar los procesos de toma de decisiones estratégicas de manera de corregir puntos críticos para su posterior implementación

2. LA EMPRESA Y SUS CONTEXTOS

2.1. Análisis del contexto interno de la empresa

El contexto interno incluye el enfoque de las personas de la organización, relacionadas a los valores, conocimientos y desempeño de la empresa.

Uno de los valores principales en el contexto interno de la empresa es la innovación, es el ADN de la compañía para poder lograr sus objetivos.

Es una empresa con pocos niveles jerárquicos, es más de una cultura de puertas abiertas, facilita la comunicación entre todos los niveles, un buen porcentaje de las ideas se llevan a cabo de forma rápida.

Una estrategia que utilizan dentro de la empresa es trabajar a través de grupos de WhatsApp, la cual captan ideas de todos sus colaboradores, la toman y después el equipo digital reacciona, habla con las agencias y se producen así las piezas gráficas de las contingencias”.

El área de comunicaciones está permanentemente monitoreando qué temas están dando que hablar y también tenemos agencias creativas con las que se va co-creando el contenido que se va a ir comunicando”.

Existe un proceso de evaluación, comités en que participan personas de todas las áreas de la compañía que evalúan ideas que aprueban/rechazan según los méritos de cada una.

 Y si la idea no produce los resultados esperados, se reversa la acción y buscan nuevas formas de lograr el objetivo que se buscaba.

  La dinámica de trabajo en VTR, está estar atentos a la contingencia y viendo cómo eso se puede adaptar a algo que genere un contenido interesante para la audiencia que tenemos.

2.1.1. Actividad principal.

VTR es una empresa chilena de telecomunicaciones. Provee servicios de televisión por cable, IPTV, telefonía fija, Fibra óptica, acceso a Internet y telefonía móvil a nivel nacional. Además de sus actividades principales, poseen un carrier de larga distancia (111), un servicio de arriendo de películas y series (VOD, acrónimo de VTR On Demand), y un servicio de streaming con contenido de los canales disponibles en su servicio (VTR Play).

2.1.2. Misión.

La misión de VTR es mantener comunicado a todos los clientes en cualquier lugar de Chile, con la más alta tecnología y los mejores servicios asociados (telefonía residencial, internet banda ancha, TV cable y telefonía móvil), distribuyendo planes y promociones que otorguen un servicio completo al cliente.

2.1.3. Visión.

“Innovar para crear momentos significativos para nuestros clientes, generando crecimiento en nuestros mercados, una cultura, un equipo. Ser una empresa de servicio de clase nacional que entrega una experiencia distinta a sus clientes. Un lugar donde su gente se realiza. Una empresa que se reinventa permanentemente para profundizar su rol de liderazgo”.

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