DISEÑO Y CONTROL DE INDICADORES

DISEÑO Y CONTROL DE INDICADORES

EVALUACIÓN PERMANENTE # 1  

INSTRUCCIONES GENERALES:

• El alumno debe leer el compromiso ético de la evaluación.
• El grupo debe redactar su apellido, nombre y DNI, en el párrafo del compromiso ético caso contrario la evaluación no será corregida.
• El grupo deberá leer detenidamente cada una de las indicaciones de la evaluación con la finalidad de cumplir con todos los puntos solicitados.
• El uso de elementos gráficos y visuales influirá en la calificación.

COMPROMISO ÉTICO:

Me responsabilizo por el contenido de esta evaluación. Afirmo ser el autor de las respuestas a las preguntas realizadas. Asimismo, aseguro no haber tomado parcial o totalmente ningún texto académico de alumnos de esta institución u otras ni documentos generales de la web u otras fuentes sin haber colocado la cita correspondiente.

Sé que esta actividad podrá ser analizada con los filtros de SafeAssign, los cuales compararán los textos con Global Reference Database, archivos de documentos institucionales, internet y ProQuest ABI/Inform Journal Database. Soy consciente de que se aplicará el reglamento vigente de estudios y las sanciones que correspondan de encontrarse irregularidades en cuanto al contenido enviado en la evaluación. 

CONTENIDO DE LA EVALUACIÓN:

1. INSTRUCCIONES

El presente ejercicio deberás desarrollarlo de manera individual según las siguientes pautas:

Criterios de calificación:

1. PREGUNTAS

SECSAC: seguridad, eficiencia y confianza.

Caso académico

En los últimos 10 años el sector de viviendas en Lima y Callao ha ido creciendo significativamente del mismo modo que ha crecido el sector construcción. La construcción de edificios y/o conjuntos habitacionales estuvo concentrada en los distritos de La Molina, San Isidro, San Borja, Miraflores y Santiago de Surco. Este crecimiento impulsó la presencia de un gran número de departamentos (unidades multifamiliares). Así, en el 2010 los edificios de departamentos representan el 90% de viviendas construidas, dejando a las tradicionales casas (unifamiliares) con solo un 10%. Como consecuencia de este boom inmobiliario, los propietarios y/o residentes tienden a contratar empresas que presten servicios de administración de estos bienes. Este servicio tiene actualmente alta demanda en los niveles socioeconómicos A y B en Lima Metropolitana.

Ante esta situación, hace 4 años un grupo de egresados de una Escuela de Postgrado decidió realizar una investigación de mercado a fin de identificar oportunidades que están surgiendo en este sector. Descubrieron que, en los últimos 10 años, ha habido un crecimiento del 50% de nuevas administradoras de edificios, las cuales tienen una oferta diversa y variada.

Por otro lado, el estudio demuestra que los clientes y usuarios presentan bajos niveles de satisfacción con el servicio que reciben actualmente de las empresas administradoras. La principal razón de esta baja satisfacción es la limitada capacidad de la mayoría de las empresas para gestionar oportuna y eficazmente las situaciones de emergencias, como los desperfectos en el inmueble (ascensores, puertas levadizas, porteros eléctricos e intercomunicadores). Una conclusión cualitativa fue que administrar un inmueble no es nada fácil, se requiere de un equipo profesional y confiable al que se le encargue el mantenimiento, las finanzas, temas legales y los pagos de planilla.

Ante dichos resultados, en enero del año 2011 crearon la empresa SECSAC, la cual ofrece el servicio de administración de las áreas comunes de condominios y edificios a través de un servicio integral de administración y mantenimiento. Este servicio tiene como finalidad mantener el valor comercial de la propiedad y fomentar la convivencia armónica de los residentes. Actualmente, es una de las empresas más reconocidas en el rubro en los distritos de San Borja y Santiago de Surco, con una participación estimada del 18% del mercado.

El Gerente de Operaciones, que es parte de la empresa desde el 2011, brindó la siguiente información al culminar el primer año de operaciones del negocio:

1. Inmuebles atendidos: 5
2. Residentes por inmueble: 8, 12, 20, 28 y 36 respectivamente.
3. Trabajadores promedio por inmueble: 3 (2 recepcionistas y 1 encargado de limpieza)
4. Incidentes ocurridos: al menos 50
5. Contratos renovados para el siguiente año: 3

Entre el 2011 y el 2014 la cantidad de inmuebles atendidos se incrementó en 200%, lo cual implicó el incremento de la cantidad de trabajadores, inversiones en vehículos para el traslado de supervisores y, con la finalidad de acortar la curva de aprendizaje, mayores gastos en capacitación de personal. Asimismo, se han identificado complicaciones para la atención oportuna de incidentes, especialmente en la reparación de ascensores y puertas levadizas. Esto no es de plena responsabilidad de la empresa, pues muchos edificios cuentan con contratos con empresas específicas para el mantenimiento de dichos equipos.

En agosto del 2014 el Gerente de Marketing presentó los siguientes resultados de la encuesta realizada a 100 de los 1 276 clientes (residentes de edificios) de SECSAC:

1. 70% está satisfecho con la información clara, concisa y oportuna sobre la gestión del edificio (“los boletines contienen recomendaciones sobre el mantenimiento de los departamentos, medidas de seguridad personales y reportes sobre los gastos y acciones de mantenimiento del edificio. Es información muy valiosa.”)
2. 69% está satisfecho con las aplicaciones para tablets y smartphones para comunicar y hacer seguimiento a incidentes y requerimientos (“Es una buena aplicación, pero a veces presenta fallas o no está actualizada”).
3. 49% está altamente satisfecho con el mantenimiento de las áreas comunes.
4. 55% está insatisfecho o muy insatisfecho con el trato del personal, especialmente con los recepcionistas (“En una oportunidad una visita llegó antes que yo, pero lo dejaron esperando en la puerta, en lugar de hacerlo pasar a la recepción”).
5. 38% está altamente insatisfecho con la rapidez para las reparaciones operativas (“Esperar más de 10 horas para que reparen el ascensor no es aceptable”).

El Gerente de Administración señaló que, aun cuando el capital humano es seleccionado cuidadosamente y la mayoría del mismo se encuentra constantemente capacitado en la aplicación de buenas prácticas del servicio y en atención de emergencias, el tiempo de permanencia promedio del trabajador operativo (recepcionistas, encargados de limpieza y técnicos de reparaciones) es de 14 meses. Esto debido a la alta movilidad del personal en el sector, las limitaciones económicas para ofrecer incentivos y los aumentos atractivos de sueldo en otras empresas del rubro. Asimismo, producto de la sistematización de los reportes de los supervisores, ha identificado que se están incrementando las tardanzas e inasistencias de los trabajadores asignados a cada edificio.

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