Brechas del servicio Amazon Go

1.- Determinación de potenciales BRECHAS (5)         

Identificando Brechas en Amazon go

Brecha 1: del conocimiento

Al analizar el nuevo negocio de AMAZON en chile, se identifica un claro potencial en la brecha de conocimiento, ya que actualmente en Chile la compra autoservicio es un servicio que los consumidores chilenos han adoptado cada vez de manera más natural y pidiendo servicios más ágiles, es acá en donde entra AMAZON GO, que es la respuesta de esta necesidad, surgida desde la innovación hacia el cliente, poniendo al servicio  del usuario la posibilidad de hacer una compra rápida, inteligente y autónoma, en el cual genera un servicio que debe conocer cuales son los productos preferidos de los clientes chilenos, si no fuese así y se implementarà el espacio con productos que no sean del gusto de estos, se generarìa la brecha del servicio.  

Esta es una brecha potencial, ya que si Amazon Go, no analiza la preferencia y la decisión final del consumidor chileno, podría generar la brecha. Según estudios los factores como una marca conocida o el origen de la misma no tienen mucha influencia entre los chilenos

Brecha 2  Brecha del diseño y estándares de servicio

AMAZON GO ocupa la tecnología Just Walk Out detecta automáticamente los productos que se cogen de estantes y los rastrea en un carro virtual. Así Amazon emite una factura que carga a la cuenta del cliente a través de la app

Los procesos de amazon Go están definidos, sistematizados. Y tienen estándares orientados al cliente, en este caso, una compra más rápida enfocada en el tiempo del consumidor junto con un sistema de servicios que identifique claramente los horarios de apertura, número de empleados para dar un servicio estándar y de calidad hacia el consumidor Chileno.

Esta es una brecha potencial, ya que si Amazon Go, llega a chile y  la empresa no sabe transformar las expectativas del cliente en tangibles acorde a su segmento de mercado se genera la Brecha del diseño y estándares de servicio.

Brecha 3: del desempeño del servicio

Amazon Go con su llegada a chile debe enfocarse en cumplir con lo que promete en el “diseño y estándares de servicio” , por ejemplo si la empresa ya ha definido sus tiempo, horarios, tecnologìa y funcionarios para que la tienda funcione y entregue el servicio prometido cumpliendo con el objetivo principal que es comprar con mayor privacidad, donde el cliente no tendrá que solicitar ayuda de un empleado, pero el sistema de gestión de datos sí sabe qué se compró. Esto puede generar una sensación extraña, ya que no existe una fila para pagar o de una caja, lo que puede generar una inquietud tras tomar un producto y salir con él. No es ni gratis ni se está robando; la tecnología reconoce al consumidor y le cobra. Sin embargo el consumidor chileno.

Esta es una brecha potencial, ya que depende de un reclutamiento eficaz, con la existencia de una tecnología acorde al servicio que se promete entregar. Aunque la tecnología puede manejar el proceso de pago, los clientes dependerán más de las personas detrás de las máquinas para ayudarlos con problemas únicos y complejos que no se resuelven a través de datos. De esta manera resulta tema vital invertir en la capacitación del talento humano para no generar la brecha.

Brecha 4:  de la comunicación.

Amazon Go, ofrece y muestra en sus comunicaciones externas un supermercado automatizado, innovador y con tecnología avanzada, modernizado las compras físicas, genera expectativas en los clientes por ir a comprar a las dependencias. Las comunicaciones externas de la empresa son parte fundamental para que el cliente sepa que Amazon go está cumpliendo sus promesas , mostrar el servicio real que existe y no generar la brecha de comunicaciones.

La cultura enfocada a los teléfonos inteligentes significa que los clientes esperan que su sitio web y el servicio al cliente sea "amigable" con sus teléfonos. La cultura del Móvil está cambiando la forma en que vivimos nuestras vidas o nos conectamos con la gente, marcas e información. Es por esto que todos los aspectos de su experiencia como cliente deben ser optimizados para estos aparatos. Desde un sitio web al servicio al cliente.

Amazon Go debe aprovechar el uso de las RR.SS en los chilenos, para iniciar la comunicación con los clientes, y mostrar el servicio que ofrecen, tal cual son videos y eventos que realiza la marca.

Brecha 5:  del cliente:

Amazon Go, debe velar por cumplir los estàndares de calidad, donde las expectativas han sido obtenido de las experiencias con los servicios. En este caso si bien el consumidor chileno está cada vez más familiarizado con el pago por contacto, ya que existen unos 6 mil comercios que cuentan que cuentan con este servicio. En efecto ya existe una tecnología similar utilizada por Líder, donde el cliente escanea sus productos sin pasar por caja, pero donde se debe validar la compra en un tótem de atención. Sin embargo esta tecnologìa no ha sido implementada de forma masiva, lo podría generar una desconfianza por parte de los usuarios al no contar con personal que los atienda.

Aunque pueda influir hasta cierto punto en las expectativas y la percepción del servicio prestado (comunicación, comprensión del cliente), el resto es muy subjetivo y depende en gran medida del contexto cultural, el estilo de vida, la personalidad, la demografía, la publicidad, la experiencia, etc.

2.- Justifique los hallazgos realizados (brechas) a través de al menos 1 método cualitativo de Estudio

La justificaciones se basan en fuentes de investigación secundarias (estadísticas, revistas, libros, bases de datos, informes o estudios) a la investigación que se está realizando, pero que sin embargo aporta a la toma de decisiones para analizar las brechas del servicio.

1. Justificación Brecha 1 del conocimiento

Entre los chilenos durante el último año, el 91% de los encuestados sigue eligiendo los supermercados físicos para realizar sus compras. Del total de la muestra, un 27% compra en supermercados online y físicos, y sólo un 9% declara comprar sólo online. Además destaca que más del 80% de los shoppers pasan al menos 1 hora por semana en el supermercado.

La Encuesta de Presupuestos Familiares del Instituto Nacional de Estadísticas (INE) detalló cuáles son los alimentos más consumidores en los hogares chilenos. Detallando los 10 alimentos que más consumen los chilenos, según lo entrevistados por el INE, son:

• Pan: un 96,3%
• Las bebidas gaseosas: 73,9%.
• Carne de vacuno: 63,2%
• Tomates: 60,9%
• Huevos de gallina: 60,9%
• Carne de pollo: 55,5%
• Papas y similares: 53,5%
• Leche líquida: 53,6%

Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas (INE) (2018), VIII Encuesta de Presupuestos Familiares Recuperado el 13 de noviembre 2018, del sitio web:

http://www.ine.cl/docs/default-source/ingresos-y-gastos/epf/viii-epf/principales-resultados/sintesis-de-resultados-viii-epf.pdf?sfvrsn=4 

b. Justificación brecha 2 del diseño y estándares en la entrega del servicio

En Chile se detectaron nuevas tendencias en el retail, entre las cuales figuran el uso del smartphone en el punto de venta, el auge del concepto drive o la desaparición del formato hard discount, que va apuntando a un formato más de especialista. Todas estrategias que ya se están incorporando en el país.

En Chile hay una preocupación por incorporar la tecnología en las operaciones, tanto para mejorar la atención al cliente, como para reducir los costos. Por cierto que Internet, el uso de los dispositivos móviles, y el rol de las redes sociales son todas iniciativas que se están explorando y/o llevando a cabo por parte de algunos retailers (LA TERCERA, 2016)

Los consumidores Chilenos esperan más de las marcas. Con la tecnología adecuada, no hay ninguna razón por la cual cualquier empresa no pueda cumplir y hasta superar las crecientes expectativas de sus clientes. El servicio al cliente es ahora el diferenciador, competitivo y clave. En definitiva lo que buscan los clientes en la actualidad es un servicio más eficiente, amigable y quieren sentir que el servicio se ha personalizado.

Fuente: LA TERCERA (2016), Las 7 nuevas tendencias del retail Recuperado el 13 de noviembre 2018, del sitio web:

http://www.pulso.cl/empresas-mercados/las-7-nuevas-tendencias-del-retail/

c. Justificación brecha 3 desempeño del servicio

El acceso a internet en Chile a pesar de lo que se piensa comúnmente presenta un déficit, ya que menos del 50% de los hogares chilenos posee acceso fijo a internet en sus viviendas. Según la Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD), EN JUNIO DE 2016 Chile posee 2,8 millones de conexiones fijas a internet, de las cuales 2,5 millones corresponden a residenciales; lo que evidencia que más de la mitad de los chilenos no cuenta con el servicio aún.  En cuanto al acceso móvil, sólo dos de cada tres personas poseen acceso, donde estimaciones establecen que la mitad de estos corresponde a prepago. (SUBTEL, 2016) El estudio de The Economist, más el respaldo de otras investigaciones, sitúan a Chile como el líder, no solamente en Latinoamérica, sino también en el mundo en acceso a internet, en disminuir la brecha digital".

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