Estructura para áreas operacionales

Estructuración paras Áreas de Operaciones

Para Empresas con Servicios GPS

OPE_DOCU_20080313_Estructuración Área de Operaciones_v1.0

Marzo de 2015

ÍNDICE

        Pág.

1        Organización y Actividades Generales del área de Operaciones        

2        Cargos, Funciones, Responsabilidades y Coordinación General del Área de Operaciones        

3        Procesos del Área de Operaciones        

3.1        Mapa de Procesos        

3.2        Descripción de Procesos Operacionales        

Componentes del servicio        

3.2.1        Proceso: Implementación y Puesta en Marcha        

3.2.2        Proceso: Soporte al Cliente        

3.2.3        Procedimiento de Inventario        

3.3        Formularios        

3.4        Control de registros        

3.5        Competencia y capacitación del personal        

3.6        Adquisiciones de productos/servicios        

3.7        Control del proceso        

3.8        Mediciones, inspecciones y ensayos        

3.8.1        Satisfacción de los Clientes.        

3.9        Auditorías de Calidad        

3.9.1        Auditorías Internas        

3.9.2        Auditorias del Sistema de Administración de Calidad        

3.9.3        Auditoria del Proceso de Desarrollo de Software        

3.9.4        Auditoria de la Plataforma Controloptimo        

3.9.5        Planes de auditoria Interna        

3.9.6        Calificación de los auditores Internos        

3.10        Control de producto no conforme        

3.11        Acciones correctivas y preventivas        

Control de Configuración

Histórico de Versiones y Cambios

1. Organización y Actividades Generales del área de Operaciones

El área de operaciones debe ser capaz de implementar y mantener operacionalmente los servicios de los diferentes clientes con que cuenta la empresa, y responder a estos con un nivel óptimo de acuerdo a lo comprometido, teniendo siempre como foco prioritario la máxima satisfacción de sus clientes. El área de operaciones reporta directamente a la Gerencia General, interactuando con las gerencias de Desarrollo y Comercial, y su estructura organizacional es la siguiente:

[pic 1]

De esta manera y consistentemente con la organización planteada para el área, se deben cumplir con las siguientes actividades globales:

• Técnicas:

• tareas de instalación y mantención de equipamiento para la prestación de los servicios.
• control de calidad y funcionamiento de los equipamientos instalados para la prestación de los servicios.

• Servicios:

• Tareas adminsitrativas y de coordinación para la implementación y mantención del equipamiento, con el departamento técnico y de acuerdo a lo especificado por la Gerencia de Desarrollo y lo dispuesto por la Gerencia Comercial, para cada una de las etapas necesario para la  prestación de los servicios.
• Tareas de adquisición de materiales y equipamiento y el manejo de inventario de estos.
• Control de calidad y generación de información para responder proactivamente a las necesidades del cliente en cuanto a mejoras del servicio y nuevos productos.

• Soporte y Capacitación:

• Atención 24 x 7 de manera de responder a necesidades del cliente y manejo de los servicios ofrecidos.
• Cursos para implementar y mantener los servicios a los clientes.
• Control de calidad en términos de respuesta al cliente e información que retroalimente al área de desarrollo.

• Post Venta:

• Medición y evaluación de calidad de servicio (para todas las áreas).
• Levantamiento de necesidades y satisfacción del cliente.
• Medición de nivel de servicio y atención al cliente.
• Establecimiento de canales y relación global para fidelizar al cliente.

1. Cargos, Funciones, Responsabilidades y Coordinación General del Área de Operaciones

Teniendo en cuenta la organización propuesta para el área de operaciones en el punto 1, a continuación se especifican los cargos, sus funciones y responsabilidades para cumplir con las actividades y tareas planteados. Además de la coordinación que debe existir entre los diferentes departamentos para lograr los objetivos generales del área.

Actualmente el área de Operaciones no tiene un gerente directo (Gerente de Operaciones) y depende directamente del Gerente General. Está formado por dos jefes y un encargado, dichos cargos, sus funciones y responsabilidades, además de su coordinación general, se especifican a continuación:

• Jefe Técnico, encargado del departamento técnico:

• Personal a cargo: Técnicos Instaladores
• Objetivos: control de estándares y auditorías a los procesos de instalación de equipamiento, mejoramiento continuo de nuestros procesos de instalación y mantención de equipamiento en vehículos y coordinación de staff técnico.
• Funciones:

• Funciones Generales

• Coordinar y administrar las tareas asociadas a la instalación y mantención de equipamiento en la prestación de servicios.

• Funciones Específicas:

• Selección de personal técnico (entrevistas, pruebas y elección)
• Inducción del personal, dirigir y efectuar: i) curso teórico-técnico ii)curso práctico iii) certificación de personal
• Determinación de procedimientos y estándares para instalación: i) tipo de materiales, ii) layout instalaciones iii) herramientas y accesorios, iV) manual y procedimientos de instalaciones de acuerdo a cada tipo de producto.
• Encargado de manejo e implementación de equipamiento no estándar (bases, soportes, platinas, cubiertas protectoras, etc.) para la implementación de los servicios.
• Organización y cumplimiento de ordenes de trabajo asociadas a instalaciones y mantenciones.
• Dirección en terreno del personal técnico y manejo con las contrapartes técnicas correspondientes
• Auditoría y certificación de los estándares de calidad en instalaciones.
• Labor de post venta. En todos los contactos del equipo técnico hacer labor de relacionamiento y levantar información para hacer feedback a la empresa. Entrega de informe a encargado de Post Venta.

• Jefe Servicios, encargado del departamento servicios:

• Personal a cargo: Asistentes de servicios. Coordinación y apoyo técnicos de soporte y capacitación.
• Objetivos: cumplir con la programación para la implementación y mantención de servicios, atender requerimientos del cliente tanto a nivel de software como de equipamiento, coordinación del staff de servicios, soporte, capacitación y de las tareas globales necesarias de ser cumplidas por los difrentes departamentos del area para logar el objetivo planteado. Control y manejo de información asociada a la prestación de los servicios (consumo de insumos, costos directos incurridos, niveles de servicio general y específicos al cliente, etc.).

• Funciones:

• Funciones Generales

• administrar y coordinar la implementación y mantención de los servicios que presta a sus clientes.
• Gestionar labor de Post Venta.

• Funciones Específicas:

• Selección de personal de servicio y soporte y capacitación (entrevistas, pruebas y elección)
• Inducción del personal, dirigir y efectuar: i) curso teórico-técnico ii)curso práctico iii) certificación de personal
• Determinación de procedimientos y estándares para servicios y atención a clientes.
• Manejo procesos de compra de equipos y materiales y control general de los inventarios involucrados.
• Organización y cumplimiento de ordenes de trabajo asociadas a implementación y mantenciones, y requerimientos de los clientes
• Manejo con las contrapartes técnicas correspondientes al interior de la empresa y con los encargados de parte de los clientes en los procesos
• Auditoría y certificación de los estándares de calidad en las implemenstaciones y mantenciones.
• Elaboración de reportes asociados al cumplimiento de los difrentes servicios, ya sea para operaciones como para facturación.
• Contol y elaboración de informes para facturación y bonos personal.
• Cumplimiento de ordenes de trabajo asociadas a atención al cliente.
• Control de los estándares de calidad en la atención a los clientes y el nivel de entrega de servicios y elaboración de reportes asociados al cumplimiento de los difrentes servicios, ya sea para operaciones como para facturación y bosnos de personal.
• Programar y ejecutar labor de Post Venta.

• Encargado de Soporte y Capacitación:

• Personal a cargo: Asistentes de sistema 24x7.
• Objetivos: atender requerimientos del cliente tanto a nivel de soporte como capacitación en las etapas de implementación y mantención, control y elabaroción de información asociada a la prestación de los servicios.
• Funciones:

• Funciones Generales

• administrar y coordinar tareas asociadas a soporte y capacitación de clientes.

• Funciones Específicas:

• Manejo, supervisión y control de los servicios ofrecidos a los clientes.
• Respuesta de requerimientos de atención a clientes (24 x 7)
• Inducción del personal 24x7 en labores de soporte y capacitación (preparación de material incluido).
• Generar informes de los requerimientos de clientes, de manera de saber que falla de repite más, en que hardware o software y en que clientes. Específicamente control del nivel de servcio.

La coordinación general de las diferentes tareas son dirigidas en términos primarias por el departamento de servicios, quien toma las ordenes de trabajo y coordina y administra su cumplimiento, al igual que las atenciones a los requerimientos del cliente derivados del sistema de atención 24 x 7. Así cada departamento debe ejecutar sus funciones en forma conjunta de manera de cerrar las tareas y cumplir con los plazos establecidos por el área comercial y de desarrollo.

Por otro lado el foco de todos los procesos debe ser dirigido a satisfacer de la mejor manera posible las necesidades del cliente y por lo tanto estar en continua comunicación con él para entender sus requerimiento y cumplir adecuadamente con los servicios que tiene contratados, agregando valor a estos productos y fidelizándolo de manera de generar barreras de salida que permitan establecer relaciones de largo plazo.

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