Gestion Por Procesos 2013 (iso 9001)
mago710021 de Julio de 2013
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GUÍA PARA UNA GESTIÓN
BASADA EN PROCESOS
GUÍA PARA UNA GESTIÓN
BASADA EN PROCESOS
F u n d a c i ó n
Va l e n c i a n a
de la Cal idad
GUÍA PARA UNA GESTIÓN
BASADA EN PROCESOS
Parte teórica:
© Instituto Andaluz de Tecnología
Autores • Jaime Beltrán Sanz
Miguel A. Carmona Calvo
Remigio Carrasco Pérez
Miguel A. Rivas Zapata
Fernando Tejedor Panchon
Impresión, Maquetación y Diseño • Imprenta Berekintza
ISBN • 84-923464-7-7
Depósito legal • BI-2935-02
Este documento completo y ninguna de sus partes puede ser utilizada y reproducida por ningún medio sin la autorización de alguna
de las siete entidades que co-editan este libro.
Ejemplar gratuito
MOD. 158844
PRESENTACIÓN ...................................................................................................................................................................................................... 5
PARTE 1 ................................................................................................................................................................................................................................................ 7
1. Objeto de la Guía ........................................................................................................................................................................................................ 9
2. Los modelos de gestión y el enfoque basado en procesos ..................................................... 9
3. El enfoque basado en procesos como principio de gestión .................................................. 12
4. El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2000 .............................................. 15
5. El enfoque basado en procesos en el modelo EFQM ..................................................................... 17
6. Cómo enfocar a procesos un Sistema de Gestión .................................................................................. 19
6.1. La identificación y secuencia de los procesos. El mapa de procesos .. 20
6.2. La descripción de los procesos ............................................................................................................................... 25
6.3. El seguimiento y la medición de los procesos ............................................................................. 33
6.4. La mejora de los procesos ............................................................................................................................................... 45
6.5. Relación con los criterios del modelo EFQM ................................................................................... 50
7. La gestión basada en procesos para la consecución de objetivos ........................ 52
8. Soporte documental de los sistemas con enfoque basado en procesos ... 54
9. Resumen y conclusiones del enfoque basado en procesos ............................................... 56
10. Bibliografía de referencia ......................................................................................................................................................................... 57
PARTE 2
Ejemplos ........................................................................................................................................................................................................................................................ 59
[ ÍNDICE ]
[ 5 ] IAT
[ Presentación
[ PRESENTACIÓN ]
La Gestión por Procesos es la piedra angular
tanto de las normas ISO 9000 del
año 2000 como del Modelo EFQM de Excelencia.
Su implantación puede ayudar a
una mejora significativa en todos los ámbitos
de gestión de las organizaciones.
El grupo de entidades de promoción de la
Calidad y la Excelencia que nos denominamos
“Centros de Excelencia” agradecemos
al Instituto Andaluz de Tecnología
el desarrollo que ha realizado de la parte
teórica del mismo y a todas las empresas
y organizaciones que en él aparecen, la
aportación de sus ejemplos y experiencias.
[ PRESENTACIÓN ]
]
PARTE
1
1.Objeto de la Guía
La presente guía tiene como objeto establecer los principios y las directrices que permitan
a una organización adoptar de manera efectiva un enfoque basado en procesos para
la gestión de sus actividades y recursos.
Esta guía puede ser utilizada por todas aquellas organizaciones que deseen dotar de un
enfoque basado en procesos a su gestión, y de manera particular a aquellas organizaciones
que necesiten aplicar y/o mejorar dicho enfoque en el ámbito de un Sistema de
Gestión de la Calidad conforme a la familia ISO 9000 del 2000 y/o en el marco del modelo
EFQM de Excelencia Empresarial.
Para cumplir con este propósito, se ha pretendido elaborar un documento ágil y operativo,
de rápida consulta que facilite un adecuado entendimiento de este enfoque para la
gestión.
No se ha pretendido recoger en esta documentación una metodología particular ni se pretende
crear uniformidad en los sistemas de gestión, de manera que cada organización
pueda adaptar las directrices de la presente guía considerando su propia singularidad y
estructura, así como la naturaleza de sus actividades.
2.Los modelos de gestión y el enfoque basado en procesos
En la actualidad, es una cuestión innegable
el hecho de que las organizaciones
se encuentran inmersas en entornos y
mercados competitivos y globalizados;
entornos en los que toda organización
que desee tener éxito (o, al menos, subsistir)
tiene la necesidad de alcanzar
“buenos resultados” empresariales.
Para alcanzar estos “buenos resultados”,
las organizaciones necesitan gestionar
sus actividades y recursos con la
finalidad de orientarlos hacia la consecución
de los mismos, lo que a su vez se
ha derivado en la necesidad de adoptar
herramientas y metodologías que permitan
a las organizaciones configurar su
Sistema de Gestión.
[ 9 ] IAT
[ Parte 1
Un Sistema de Gestión, por tanto, ayuda a una organización a establecer las metodologías,
las responsabilidades, los recursos, las actividades … que le permitan una gestión
orientada hacia la obtención de esos “buenos resultados” que desea, o lo que es lo mismo,
la obtención de los objetivos establecidos.
IAT [ 10 ]
Guía para una gestión basada en procesos ]
Con esta finalidad, muchas organizaciones utilizan modelos o normas de referencia reconocidos
para establecer, documentar y mantener sistemas de gestión que les permitan
dirigir y controlar sus respectivas organizaciones.
OBJETIVOS RESULTADOS
Responsabilidades (quién)
Recursos (con qué)
Metodologías (cómo)
Programas (cuándo)
•
•
•
(¿cómo?)
(qué se quiere) (qué se logra)
Sistema de
Gestión
Figura 1. El Sistema de Gestión como herramienta para alcanzar los objetivos.
Sistema de Gestión: “Sistema para establecer
la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos”
ISO 9000:2000
Sistema de Gestión: “Esquema general de
procesos y procedimientos que se emplea para
garantizar que la organización realiza todas las
tareas necesarias para alcanzar sus objetivos”.
modelo EFQM
La familia de normas ISO 9000
Una de las referencias más universalmente utilizada ha sido y es en la actualidad la familia
de normas ISO 9000 (cuya versión actual es la del año 2000). Esta familia se compone
de una serie de normas que, como se aprecia en el cuadro adjunto, permiten establecer
requisitos y/o directrices relativos a un Sistema de Gestión de la Calidad.
Normas de la familia ISO 9000 (versión del 2000)
ISO 9000:2000: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario”
ISO 9001:2000: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”
ISO 9004:2000: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño”
Dentro de esta familia, es la norma ISO 9001 la norma de referencia por la que principalmente
las organizaciones establecen, documentan e implantan sus Sistemas de Gestión
de la Calidad con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos y/o
servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfacción
de los mismos. Asimismo, la adopción de los requisitos de esta norma les ha permitido y
les permite en la actualidad la posibilidad de obtener un reconocimiento externo a través
de entidades certificadoras acreditadas.
Por otra parte, la norma ISO 9004 aparece en esta versión del 2000 con el objeto de establecer
directrices que permitan a una organización avanzar desde un Sistema de Gestión
de la Calidad orientado a la satisfacción del cliente hacia un Sistema orientado a todos
...