Colaborativo 1 Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

REVISION DE PRESABERES

Grupo 102609-56

JACKELINE PADILLA

Tutora

PRESENTAN:

OSWALD SCHNEIDER ABRIL VARGAS COD: 80.280.273

JHON JAIRO RODRIGUEZ CORTES COD: 80376578

DANIEL FERNANDO DELGADILLO COD:

DIEGO ALEJANDRO CASTAÑEDA COD: 80.210.562

FELIX EDUARDO ACERO COD:

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

FACULTAD DE INGENIERIA

Agosto de 2014

INTRODUCCIÓN

Servicio al cliente es una actividad reconocida y una de las ramas del marketing, por medio de esta actividad conoceremos, identificaremos y entenderemos el contenido de este curso; necesarios para adquirir los conocimientos necesarios por medio de las estrategias de pensamiento crítico y de las discusiones acerca del tema.

Con este primer trabajo lo que buscamos es tener una idea un poco más clara de los temas a tratar en el presente curso, lo importante es que al final logremos el objetivo propuesto que es la comprensión de los temas expuestos por este curso.

DESARROLLO DEL EJERCICIO

Preguntas orientadoras:

⦁ Qué entiende por servicio al cliente?

Es el servicio que se da a los clientes. Éste se convierte en el elemento principal para el éxito o el fracaso de muchas empresas. El coste de un mal servicio al cliente se traducirá en perdida monetaria y clientes pero no solamente dar un buen servicio al cliente se reduce a la atención que se le presta a la persona directamente un buen servicio al cliente se transfiere a que siempre exista la mercancía que el cliente realmente necesita, que las entregas sea hagan de una manera rápida y eficaz, que los pagas a los proveedores se hagan puntualmente y sobre todo que el cliente siempre este satisfecho.

⦁ Que entiende por comprensión de los servicios.

Yo entiendo que la comprensión de los servicios está encaminada a a las necesidades de los clientes es decir cumplir con sus expectativas, saberlos escuchar, anticiparse a las necesidades de los clientes.

⦁ Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los cliente? argumente.

Ventajas Desventajas

1.- Un cliente satisfecho siempre hablará bien de nuestro producto o servicio. 1.- El cliente inconforme  difícilmente volverá a consumir nuestros productos o a utilizar nuestros servicios.

2.- Un cliente satisfecho puede traer otro nuevo cliente. 2.- El cliente insatisfecho no recomendará a otros nuestros productos o servicios.

3.- En muchas ocasiones el servicio es lo que buscan los clientes, aunque en muchos sitios venden el mismo producto o presten el mismo servicio. 3.- Es muy difícil atraer nuevamente un cliente insatisfecho con un producto o servicio que le haya dejado una mala experiencia.

4.- Aumentar nuestras ventas o prestar a más personas nuestros servicios. 4.- Nuestras ventas pueden verse afectadas.

5.- Nuestra imagen será reconocida por un servicio confiable o unos excelentes productos. 5.- Se creará un mala imagen de nuestros servicios o productos.

A mi modo de ver pienso que son más las ventajas que las desventajas que pueda tener el satisfacer las necesidades de los clientes pero para mí la principal ventaja que trae la satisfacción de un cliente es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.

Otras ventajas son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo de venta.

A mayor número de clientes satisfechos mayor número de clientes nuevos.

Con el aumento de las ventas el costo de producción si es que fabricamos el producto será mucho menor.

Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de un sistema a seguir para que sea el motor de la empresa en el trato con los clientes, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.

⦁ Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente?

Lo primero y principal sería un buen producto o servicio sea lo que se ofrece, es súper importante que se a lo que nos dediquemos el producto que ofrezcamos sea altamente competitivo y de calidad lo cual nos garantice un buen nombre en el mercado.

Buena infraestructura física, no importa que seamos una empresa pequeña, si es un local este debe ser limpio ordenado y que ofrezca una sensación de confianza y de calidad que sea acogedor.

La parte humana si que es bien importante, debemos escoger muy bien a las personas que van a manejar nuestro producto pues son ellos la imagen de la empresa ante los clientes, si nuestro personal es gente con calidad humana estaremos garantizando un buen porcentaje de éxito en nuestro producto.

Esos son los aspectos que yo considero más estratégicos en el servicio al cliente

⦁ Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?

La construcción de una buena relación con los clientes es una práctica principal en los negocios. Para casi todos los negocios y servicios ofrecidos, hay cientos o miles de proveedores. Muchas veces, es la relación personal que se genera con los clientes lo que marca la diferencia entre que éste decida comprarte a ti o a la competencia.

Establecer vínculos a largo plazo con los clientes implica –entre otras habilidades– distinguir sus necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar servicios pertinentes y desarrollar programas continuos de seguimiento. Para alcanzar estos objetivos, una compañía debe revalorizar al cliente y percibirlo como una entidad única, como la razón de los negocios.

Construir relaciones duraderas con los clientes o, incrementar su lealtad hacia la marca, hacia la compañía o hacia los productos y servicios de la misma, se están convirtiendo con el paso del tiempo en una estrategia cada vez más perseguida. Sin embargo, conseguir alcanzar un mínimo de resultados, dentro de una estrategia tan amplia y que implica en ocasiones a personal subcontratado, no es en modo alguno sencillo de alcanzar. Aquí ofrecemos 7 pasos claves –aunque no los únicos- para alcanzar un mínimo de objetivos en la mejora de las relaciones con nuestros clientes.

Paso 1: Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes 

Los clientes no son solo un número, son individuos y han de ser tratados como tales. Por eso, el primer paso ha de partir de su conocimiento, de saber cuáles son sus necesidades y conocer lo que esperan de nosotros. Sin información precisa de nuestros clientes, ¿cómo espera ofrecerles el mejor servicio o el mejor soporte sobre sus productos? Es importante que esto se prolongue en el tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el mercado, con esos giros inesperados. El cliente no es un ente estático, está en movimiento constante, y es nuestra labor disponer de esa información actualizada. Para ello, en cada contacto que hagamos con los clientes, es muy importante tener presente la necesidad de actualizar la información existente en nuestras bases de datos a cerca de ellos.

Paso 2: Conocimiento del producto

No hace falta ser un técnico especialísimo

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