TRABAJO COLABORATIVO 1 SERVICIO AL CLIENTE

Act.6_ Trabajo Colaborativo 1

Servicio Al Cliente 102609

Grupo 102609_119

Oscar Ovidio Gutiérrez M._71604570

Luis Gonzalo Milán Cortez

Gabriel Edberto Jiménez_71760631

Diego Jair Vélez_71668616

Rubén Darío Castañeda Sanchez

Tutor

Nair Cantillo

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD

Octubre de 2013

Introducción

El presente trabajo nos permite llegar a un conocimiento especifico, en cuanto a las temáticas planteadas en la primera unidad del curso de Servicio al Cliente, siendo ésta titulada “comprensión de los servicios”, y más a profundidad los capítulos: El servicio al cliente en un ambiente globalizado, El servicio al cliente una visión de negocios; este segundo sobre el cual se realizó un mapa de conceptos y el tercer capítulo denominado Comportamiento del consumidor de servicios.

Se ha realizado un trabajo de aportes, discusión, análisis e interacción para llegar a obtener un informe cargado de conocimientos propios de cada uno de los integrantes del grupo colaborativo. Ha sido un ejercicio de gran valor en nuestra formación académica, teniendo en cuenta que las temáticas desarrolladas en el curso mencionado son de gran utilidad en nuestras próximas profesiones a ejercer.

SERVICIO AL CLIENTE

Fase 1. El estudiante deberá realizar un trabajo en una pequeña empresa y determinará las estrategias de atención al cliente

Trabajo en el campo de las ventas y por ello se escogió una empresa que se llama “Tropitodo”, que se dedica a la distribución de productos de consumo masivo en Antioquia, con una fuerza de ventas propia y compuesta por 35 vendedores.

Una de las estrategias más importantes para el buen funcionamiento de la empresa, consiste en brindar una completa satisfacción al cliente en cuanto a la atención ya sea personalizada o telefónica, el cliente siempre debe ser escuchado y atendido de la manera más atenta y educada.

Todos los funcionarios de la empresa deben atender todas las solicitudes del cliente hasta despejar por completo sus dudas y tener claro que el cliente, nos hace un favor al comprar, y no la empresa al venderle, porque el cliente está generando los ingresos para el sostenimiento de la empresa y el mismo pago de los funcionarios.

Las estrategias de marketing aplicadas en la empresa para ganar y recuperar clientes.

Las estrategias que trabajan y tiene definidas y específicamente trabajan son:

1. Estrategias de atracción: Orientadas a tener actividades que buscan atraer nuevos clientes. Incluyen: Objetivos medibles, asesores capacitados para conquistar nuevos clientes y satisfacer sus necesidades. Promociones y publicidad y medios electrónicos que atraigan la atención de nuevos clientes.

Al ser una empresa dedicada a las ventas, trabajan lo siguiente como una política de empresa, para todos los integrantes de ella:

1. FIJAR OBJETIVOS MEDIBLES

Antes de prepararnos para ampliar la base de clientes de nuestra compañía, debemos hacernos las siguientes preguntas: ¿qué volumen de ventas aspiramos a conseguir, con qué productos y con qué clientes?, y sobre todo, ¿qué quieren nuestros clientes?

2. CREAR NECESIDADES

Los clientes tienen necesidades que quieren ver satisfechas. Para reconocer tales necesidades, es preciso formular las preguntas adecuadas y escuchar atentamente las respuestas del consumidor. Son los deseos y los intereses del consumidor los que hay que colocar siempre en primer plano.

3. SER ÚNICOS

Al tendero le llegan miles de proveedores y por ello debemos trabajar en la solución de estas preguntas:

¿Qué es lo que hace única a nuestra empresa? ¿Qué nos diferencia de la competencia? El cliente quiere respuestas a estas preguntas aun antes de haberlas formulado. Generar confianza en el consumidor es condición sine qua non para cerrar con él transacciones comerciales. Para ganarnos su confianza, debemos contarle una historia inolvidable que se adecue tanto a la empresa como al cliente.

2. Estrategias de retención: Orientadas a actividades que buscan conservar clientes. Incluyen: Promociones y publicidad Descuentos, regalías y ofertas. Seguimiento por medio de call center.

En la empresa existe una “Campaña de Recuperación de Clientes” y se trabaja así:

Campaña para “Recuperar Clientes”

Reunimos al equipo de ventas y diseñamos una campaña sólo para los clientes anteriores, en particular los que se fueron descontentos o infelices.

Las características del consumidor de servicios.

 Búsqueda de Información: Estar más informado y más capacitado para tomar decisiones.

 Lealtad por las marcas: Manteniendo la lealtad a las marcas los consumidores evitan el arduo trabajo de investigar.

 Elasticidad del precio de la demanda: Se denomina como el cambio de consumo que realiza

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