Desarrollo Organizacional / Sección 02

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Asignatura y sección:

Desarrollo Organizacional / Sección 02

Docente:

Licda. María Delia Rosales Arévalo.

Tema de investigación:

Caso Coaching UTEC

Integrantes:                                    Carnet:

Grupo Nº: 11

Nombre del Grupo: LOS MASTERS

Ciclo:

01-2018

Fecha de entrega:

San Salvador, Domingo 10 de Junio de 2018

CASO: Coaching en Credencial-Banco de Occidente

Historia

En 1976 el Banco de Occidente en Colombia inicio el más importante proyecto bancario, con su tarjeta de crédito Credencial, diseñada para satisfacer las nuevas crecientes necesidades de crédito ágil y oportuno de los colombianos.

En 1978 hace alianza para funcionar como franquicia de Mastercard Internacional e inicia un proceso de fortalecimiento tecnológico del sistema Credencial Banco de Occidente, con miras a introducir  estándares internacionales que le permitieran extender sus servicios mas allá de las fronteras nacionales, como banco emisor de la tarjeta Mastercard que se extendía a colombianos para uso exclusivo en el exterior.

Al cumplir diez años, la consolidación de la Credencial viene de la mano con el lanzamiento de un nuevo producto: Credencial Gold, que logro integrar en un solo producto todos los servicios y beneficios de Credencial en Colombia y Mastercard en el mundo.

A marzo de 1999 Credencial-Banco de Occidente ocupo el primer lugar del mercado como banco emisor individual de tarjetas de crédito en Colombia, con más de 260,000 tarjetahabientes. Credencial ha desarrollado una poderosa red nacional de ventas con 700 asesores comerciales que llegan a todos los rincones del país y con 25 oficinas de apoyo al usuario.

En 1998 conocieron el funcionamiento del sistema coaching, y desde aquella época visualizaron su potencialidad para enfrentar la competitividad y los retos del liderazgo que les caracteriza, razón por la cual lo han introducido como un factor estratégico de competencia a lo largo de su organización comercial.

El coaching en Credencial ha sido liderado e impulsado por el grupo directivo comercial de la empresa: Edgardo Collazos, subgerente comercia y Patricia Cárdenas, directora nacional de ventas. Ellos han querido compartir sus experiencias dentro del proceso de llevar a la acción el sistema coaching a toda la organización nacional:

Edgardo Collazos: Para nosotros el coaching hoy en día es un estilo de liderazgo, una filosofía y una cultura que hemos incluido en nuestra estrategia de competitividad.

Durante 1998 teníamos la preocupación de que todos los esfuerzos de dirección comercial que realizábamos, se llevaran  a la acción de una manera efectiva.

Un estudio del diagnostico realizado muy recientemente por una firma mexicana confirmaba nuestra preocupación. Lo que se estaba haciendo desde la dirección general no llegaba adecuadamente hasta las regionales ni a los asesores comerciales.

En la búsqueda de herramientas para garantizar que todo lo que veníamos haciendo se convirtiera en acción, un día nos interesamos por un seminario acerca del coaching en la gerencia de ventas, dirigido por quienes después serian nuestros consultores de desarrollo en este proceso. Nos pareció interesante el contenido del programa y acordamos que Patricia Cárdenas, nuestra directora nacional de ventas, asistiera al seminario.

Patricia Cárdenas: Cuando asistí a este seminario, poco a poco me di cuenta que el coaching contenía aquellas herramientas de trabajo y seguimiento que nosotros veníamos buscando, pues garantizaba que lo que estábamos haciendo no se quedara en lo teórico sino que se convirtiera en acción; habían muchos elementos que encajaban perfectamente en todo lo que veníamos haciendo y además nos faltaban los elementos de práctica y seguimiento. Hacíamos un tipo de seguimiento pero este se realizaba a distancia, por teléfono y esto no funcionaba.

Pude apreciar el coaching como un sistema integral de administración para el desarrollo organizacional, a través de la eficiencia y el desarrollo individual.

Edgardo Collazos: Patricia nos revelo la experiencia, y a comienzos de 1999 iniciamos de manera estratégica la inmersión del coaching en nuestro sistema de dirección de ventas. Sabíamos que era un proceso que implicaba grandes cambios en el estilo dirección que veníamos practicando, y poco a poco hemos avanzado a tal punto que en nuestra organización el término coaching a pesar del “americanismo” del nombre, es reconocido por toda el área comercial de nuestra organización como un sistema para el desarrollo personal y para el crecimiento individual.

Todas las personas han coincidido que es un sistema para el crecimiento humano y no un sistema de supervisión; así lo trazamos desde el principio; no buscábamos un sistema de supervisión o de control en donde las personas se sintieran asfixiadas, sino un sistema para el crecimiento humano, para el desarrollo individual. Hoy en día tenemos clara la distinción entre un programa de inducción, la capacitación, el entrenamiento y el coaching en el seguimiento al desarrollo de la gente.

Nosotros estábamos en la parte teórica de la inducción y la capacitación y ahora estamos desarrollando el entrenamiento y el seguimiento en el día a día, con las herramientas del coaching,  garantizando así que lo aprendido en capacitación se lleve a la práctica. Siempre vi este proceso como la herramienta básica para la ejecución de planes; tenemos un “qué” hacia dónde llegar, y el coaching contiene el “cómo” para llegar.

En el área de ventas todos los días nos preguntábamos que hacer para lograr las metas o resultados de los cuales éramos responsables y diagnosticábamos de acuerdo con cifras, con los estudios de mercado, con el análisis de rotación de vendedores, con el estudio comparativo de lo que la competencia ofrecía, con la motivación de los vendedores…pero mucho se nos quedaba en el diagnostico.

Asimilar la idea de un coach de un equipo deportivo como un gerente de ventas, es lo más cercano y efectivo que he visto en administración de ventas. Un coach debe seleccionar campeones de ventas. Como tercera medida, el coach debe determinar las fortalezas y debilidades de sus jugadores para optimizar las primeras y desarrollar las segundas…Un gerente de ventas tiene que hacer lo mismo. Es el concepto de Universidad de Credencial.

Edgardo Collazos: Desde hace seis años habíamos desarrollado la Universidad Credencial con un sentido de desarrollo humano de vendedores, como respuesta a las necesidades de capacitación de la gente. En Credencial el desarrollo humano ha sido también un factor estratégico desde el pasado. Por aquellas épocas diseñamos las bases de un sistema de capacitación de los vendedores y avanzamos muchísimo en este sentido. También durante estos años trabajamos sobre el perfil que nosotros requeríamos para nuestros asesores comerciales.

Desde el comienzo nuestra preocupación era el desarrollo humano de los asesores comerciales y formarlos en las técnicas de ventas. Establecimos unos módulos de capacitación denominados “La dimensión humana y profesional del vendedor”, y otro de técnicas de ventas; así también incluimos los programas de inducción como módulos de la Universidad Credencial.

Nos interesa mucho trabajar sobre el incremento de las fortalezas de las personas y en la nivelación de las debilidades. Hace dos años Patricia ascendió a la dirección nacional de ventas, y ha impulsado el concepto   de Universidad Credencial con un ingrediente muy valioso, y es que aquella se inicio como promotora comercial y la Universidad Credencial la fue apoyando en su desarrollo dentro de la empresa, permitiéndole ascender como directora comercial, gerente regional, para finalmente llegar al cargo de directora nacional de ventas, proceso que además le permitió ( como usuaria de la Universidad Credencial -  conocer a fondo este sistema de capacitación ).

¿Cómo se ha llevado a cabo este proceso de coaching?

Patricia Cárdenas: En un comienzo entrenamos a todos los gerentes regionales y directores comerciales del país en las técnicas para el manejo de las herramientas del coaching, y mas allá, en su estilo de liderazgo para la fijación de metas, la selección de asesores comerciales, el entrenamiento, el acompañamiento y el seguimiento y el trabajo en equipo. Diseñamos específicamente una hoja de acompañamiento no solo para hacer seguimiento al asesor comercial, sino también a los directores comerciales.

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