Dirección Y Liderazgo

Título:

Solución de conflictos.

Planteamiento del tema:

Antonio Arellano es gerente de una sucursal bancaria desde hace varios años. Él se ha preocupado por mantener un nivel de captación adecuado de clientes, generar la mayor cantidad de usuarios de tarjetas de crédito y ofrecer los mejores servicios en los productos del banco.

Por supuesto que los indicadores de los cuales está más al pendiente son los de captación de mercado y servicio al cliente. Un día en el que había largas filas por ser día de pago, escuchó que una persona se quejaba fuertemente de uno de los cajeros: un cliente le reclamó que le había dado mal el cambio y no le entregó el comprobante.

El cajero alegaba que no era así. Antonio ya había tenido quejas similares sobre la misma persona, pero nunca había comprobado si ésta había actuado de mala fe o si de verdad tomaba dinero. Todos eran supuestos.

Investigación y Argumentación:

Un conflicto es “una situación en la que dos personas no están de acuerdo con la forma de actuar de una de ellas, o con que una de ellas tome las decisiones” (Escuela de Educación Mental, 2008).

Lo primero que debemos saber del conflicto es que éste es parte inevitable en nuestras vidas y que no siempre significa que nos conducirá al caos y la destrucción, ya que en sí mismo tiene formas, procesos y resultados interesantes.

Solución colaborativa de conflictos

Para lograr el objetivo cuando existe un conflicto…

• Replantea objetivos claros y específicos.

• Separa a la persona del problema.

• Enfócate en las necesidades reales de la persona y no en sus peticiones no fundamentadas.

Para mantener las buenas relaciones cuando existe un conflicto…

• Ve el conflicto desde la perspectiva de la otra parte.

• Escucha activamente.

• Toma en cuenta aspectos emocionales legítimos (reconoce).

• La clave para la solución es enfocarse en lo relevante del conflicto.

• No necesariamente tienes que caer bien a la persona para lograr un acuerdo con ella.

• Personalizar las situaciones bloquea los acuerdos.

Retroalimentación (feedback)

Una parte especialmente delicada de la comunicación, cuando se trabaja en una empresa y se es líder de un grupo de trabajo, es la retroalimentación.

La retroalimentación consiste en darle información a otra persona sobre sus fortalezas y debilidades, con la intención de que refuerce sus fortalezas y supere las deficiencias.

Emisión de juicios:

¿Cómo resolverías este conflicto?

R= Primero que nada revisar en la medida de lo posible los registros de las transacciones para confirmar o descartar los hechos planteados, en el caso de que lo que dice el cliente es verdad darle al cliente el cambio justo y hablar con el cajero para saber que pasa e identificar donde está el problema.

¿Qué le dirías al cliente para tranquilizarlo, protegiendo la imagen del banco?

R= Antes que nada pediría una disculpa al cliente por el desempeño del empleado prometiéndole que este hecho no se repetirá nuevamente e intentar darle al cliente algún tipo de compensación.

¿Cómo manejarías la situación y le darías una retroalimentación formativa al cajero?

R= Hablaría seriamente con el sobre lo bueno y malo en su desempeño intentando identificar los problemas que tiene para intentar solucionarlo ya sea mayor capacitación o un simple error por distracción intentar fomentar una actitud mas responsable y atenta a la hora de desempeñar su trabajo.

Conclusión:

Todos los conflictos hay que saber cómo afrontarlos y solucionarlos de la mejor manera para lograr un eficiente desempeño y lograr una retroalimentación positiva y

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