Diseño Y Administracion De Los Procesos De Servicio

INTRODUCCION

Los procesos de servicios son las facetas que la hacen tener valor, que es lo que el cliente espera de ello. Para lo cual utiliza medios que faciliten su implementación y su asimilación en donde especifica desde su creación y lo que conlleva y como obtiene su importancia.

se denota que los puntos básicos y principales son tanto los clientes como los empleados a partir de cualquier tipo de contacto o comunicación en que se de un servicio y que a partir de allí se implementa el proceso para dar un servicio en los que no siempre se da con éxito y que por lo tanto se da importancia a la identificación de esas debilidades y posibles dificultades a que este teniendo con el fin de hallar una solución a ello.

Entender el papel del cliente es importante el cual no es solo el recibir de un proveedor sino que también puede ser parte de la manufactura de lo que recibirá teniendo siertos niveles o escalas en como hace parte de ello.

La importancia de la tecnología es algo muy significativo que va de la mano en cierta manera para dar un servicio completo pero esto no quiere decir que influya positivamente sino que también puede influir negativamente.

Para ello también se identifican los tipo de cliente que están no relacionados solo por una compra sino por una participación parcialmente ya que si no se estudiaran se daría muchos conflictos como consecuencia de un comportamiento disfuncional.

El manejo de la conceptualización de los tipos de clientes que existen es importante ya que son los que crean las barreras para que un proceso sea perturbado al implementarse.

DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO

Los procesos son la arquitectura de los servicios y describen el método y la secuencia del funcionamiento de los sistemas de operación del servicio, especificando la manera en que se vinculan para crear la proposición del valor que se ha prometido a los clientes. En los servicios de alto contacto, los clientes forman parte integral de las operación y el proceso convierta en su experiencia.

ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS DE SERVICIO PARA CREAR EXPERIENCIAS VALIOSAS Y OPERACIONES PRODUCTIVAS.

Una herramienta fundamental que se utiliza para diseñar nuevos servicios se conocen como diagramas que especifican con cierto detalle la manera en que se debe construir un proceso de servicio.

¿Cómo se debe iniciar la elaboración de un diagrama de servicios?

Primero es necesario identificar todas las actividades básicas involucradas en la prestación del servicio en cuestión, y luego especificar los vínculos entre estas actividades.

Una característica básica de los diagramas de servicios es que identifican lo que los clientes experimentan, las actividades de los empleados y los procesos de apoyo que se realizan, donde los clientes no pueden verlas. Entre estas dos se ubica la llamada línea de visibilidad.

Los diagramas de servicios ponen en claro cómo debe realizarse las interacciones entre los clientes y lo empleados y la manera en que los sistemas y las actividades que se realizan apoyan estas interacciones.

Creación de un libreto para empleados y clientes

Un libreto debe proporcionar una descripción completa del encuentro de servicio y ayudar a identificar problemas potenciales existentes en un proceso de servicio específico.

Diagrama de la experiencia de un restaurante:

Una representación en tres actos

Se analizara un diagrama de servicio de proceso hacia las personas de alto contacto, examinando la experiencia de una cena para dos en un restaurante. Una regla básica en los restaurante de servicio completo es que el costo de la compra de los ingredientes para los alimentos representa del 20 al 30 % dl precio de la comida se podría decir que el equilibrio son los precios que está dispuesto a pagar en renta de mes y silla los servicios de expertos y equipo de cocina etc.

Los principales componentes del diagrama leyendo de arriba abajo, son:

1.-Definición de los estándar es para cada actividad en el escenario.

2.-Evidencias físicas y de otros tipos de las actividades del escenario.

3.-Principales acciones del cliente.

4.-Línea de interacción.

5.-Acciones en el escenario realizadas por el personal que tiene contacto con el cliente.

6.-Línea de visibilidad.

7.-Acciones tras bambalinas realizadas por el personal que tiene contacto con el cliente.

8.-Proceso de apoyo que incluyen a otros miembros del personal de servicios.

9.-Procesos de apoyo que implican tecnología de información.

Primer acto: escenas de apertura e introducción

Comienza cuando un cliente hace una reservación por teléfono con un empleado que no lo puede ver. Cuando nuestros clientes llegan al restaurante el personal estaciona su automóvil, ellos guardan su abrigo en el guardarropa y disfrutan una bebida en el área de bar mientras esperan su mesa. El acto termina cuando son escoltados a una mesa y se sientan.

Segundo acto: entrega del producto básico

En este acto los clientes están a punto de experimentar el servicio básico (la comida). En la práctica, la revisión del menú y el pedido de los alimentos son dos actividades separadas; mientras tanto, el servicio de la comida se lleva paso a paso. Dentro del segundo acto pueden existir puntos potencialmente fallidos y que surgen las preguntas ¿la información del menú esta completa? ¿Es fácil de entender? ¿Las cosas que se incluyen en el menú están realmente disponibles esa tarde?

Tercer acto: el drama concluye

En este acto el servicio básico (la cena) ya ha sido entregado. El tercer acto debe de ser breve. La acción en cada una de las escenas restantes debe ocurrir de forma continúa, rápida, agradable y sin sorpresas.

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