Empresa Baltica Dry

Sistema de Servicio Orientado Al Cliente

EMPRESA BÁLTICA DRY

Conceptualización de los clientes

La empresa de cerveza Báltica Dry, está enfocada a satisfacer de manera responsable las necesidades del tipo de cliente al que apunta, siendo éste un público tanto femenino como masculino, cumpliendo como requisito legal la mayoría de edad de acuerdo a la ley de alcohol 19.925.

Estrategia De Desarrollo De Mercado

Antes del estudio realizado, el grupo objetivo excluía al sexo femenino, sin embargo, por causa del aumento del consumo de la cerveza por parte de la mujer, se amplía el mercado objetivo, considerando que una importante parte de las ventas de cerveza BALTICA DRY, entre un 28% y 30% del total corresponde al consumo por parte de la mujer. Esta tendencia se marca por la disminución de la demanda de licores fuertes y porque han cambiado el hábito de consumo, así, hoy la cerveza se bebe de manera importante en el hogar lo cual hace 20 años no ocurría, además el marketing ha ennoblecido el consumo de cerveza, logrando su aceptación en todos los grupos socioeconómicos del país.

Clasificación de algunos tipos de cliente

De acuerdo a nuestra investigación la empresa Báltica Dry, presenta los siguientes tipos de clientes:

Cliente Externo:

Son todas las personas que consumen el producto, cumpliendo con los requisitos ya mencionados.

Cliente Interno:

Son todas aquellas personas que forman parte de la compañía, entre éstas están:

• Empleados de Planta.

• Accionistas.

• Personal Administrativo.

Cliente Final:

El consumo de esta cerveza involucra principalmente al segmento femenino, siendo este de un 24% y un 16% del segmento masculino, del total de la población que consume cerveza.

Cliente Intermedio:

Identificamos como cliente intermedio, a los siguientes:

• Fabricas.

• Distribuidores.

• Mayoristas. (Supermercados, Minimarket)

• Detallistas. (Botillerías, Pubs, Restaurantes)

• Consumidor.

Satisfacción Visto Como Un Concepto de Servicio

De acuerdo a lo estudiado, la cerveza provee de múltiples satisfacciones como:

1 .La cerveza reduce el stress

En general el alcohol ha sido relacionado como reductor del stress. Esta razón es obvia y puede que sea la mejor razón para demostrar que la cerveza es buena para tu salud.

2. La cerveza es buena para el corazón

Un estudio hecho entre 1982-1996 a personas mayores, se encontró que los que tomaban al menos 1.5 vasos de cerveza al día tenían un menor porcentaje entre el 20 y el 50% menor de sufrir un ataque cardiaco.

3. La cerveza mejora la circulación

La cerveza aumenta la lipoproteína de alta densidad. Es básicamente un tipo de gordura en la sangre, así que reduce la tendencia de la sangre a coagularse.

4. La cerveza está llena de fibra

La fibra viene de las paredes de las células de la cebada de malta. Un litro de cerveza puede tener hasta un 60% de la fibra diaria recomendada. La fibra extra te ayudará a mantenerte regular y a demás puede reducir el riesgo de una enfermedad del corazón.

5. La cerveza es multivitamínica

La cerveza es una fuente significativa de magnesio, selenio, potasio, fósforo, biotina, acido fólico, vitamina B6 y B12.

6. La cerveza previene ataques

Un estudio publicado en la revista “Stroke” en el 2001, mostró que los que tomaban alcohol sufrían menos ataques. Porque adelgaza la sangre, incrementa la circulación en el cerebro, por lo tanto protege de los ataques silenciosos que son los causados por coágulos de sangre pequeños.

7. La cerveza mantiene joven tu cerebro

Un estudio muy grande, publicado en diciembre del 2001 sobre el tema del alcoholismo: Una investigación clínica y experimental en hombres y mujeres italianos mayores. Demostró que los tomadores moderados corrían un riesgo menor de un 40% de padecer alguna discapacidad mental.

8. La cerveza es buena para tu hígado

El alcohol expande los pequeños vasos sanguíneos en el hígado. Esto acelera el metabolismo de tal forma que ayuda a limpiar las toxinas y sacarlas del hígado. Esto se sacó del “Beer Net Publication Biological Institute”, en abril del 2001.

9. La cerveza cura el insomnio

La lactoflavina y el ácido nicotínico, ambos presentes en la cerveza, pueden inducir al sueño. También el lúpulo es un sedante natural.

10. La cerveza evita el cálculo biliar

Según el Profesor Oliver James de la Universidad de Newcastle, la cerveza protege contra el cálculo biliar y las piedras del riñón.

Función de Servicio

Esta empresa está orientada al consumidor satisfaciendo las necesidades, como saciar la sed especialmente en épocas de mayor calor “verano” y durante el resto del año.

El producto Báltica satisface una de las necesidades relativas:

•Pirámide de cinco niveles de las necesidades según Abraham Maslow

Según este especialista, las personas son motivadas por cinco necesidades primordiales en orden ascendente:

NIVEL CINCO: Necesidades de Autorrealización

NIVEL CUATRO: Necesidades de estimulación o autoestima

NIVEL TRES: Necesidades de Aceptación o Sociales

NIVEL DOS: Necesidades de Seguridad

NIVEL UNO: Necesidades Fisiológicas

En el caso de Báltica se ubica en el NIVEL TRES: Necesidades de aceptación, es la que más se potencia, pues en el caso de productos como éste y otros (cigarrillos, bebidas, cosméticos), el consumidor busca una identificación con los demás por medio del producto para lograr ser aceptado.

De acuerdo al estudio realizado de esta empresa podemos decir que:

Los Servicios Complementarios, son medianamente bajos porque aún falta desarrollar servicios que faciliten la compra a los consumidores, por ejemplo un portal de internet. Además no se dan aún mayores servicios pos venta como promociones, concursos, sorteos o regalos.

Características de los servicios

• Aroma

• Apariencia

• Sabor

• Sensaciones en Boca.

• Impresión General

El termino Sensaciones en Boca incluye lo que comúnmente se conoce como “cuerpo” de la cerveza así como también otras características relacionadas con lo sensorial, como los efectos debido al contenido de alcohol, astringencia, cremosidad y carbonatación. Igualmente se puede considerar también en la sección “Sabor” como se afecta el mismo con la carbonatación.

La sección final llamada Impresión General es un punto en el cual, ignorando el estilo en evaluación, se da una calificación y representa cuanto se “disfruta” esta cerveza en particular. Otra utilidad de esta sección es la posibilidad de comentar acerca de posibles maneras de mejorar esta cerveza. Además estaría actuando de ítem Varios para agregar comentarios sobre sensaciones que no encajen exactamente en ninguna sección anterior. La diferencia entre una cerveza catalogada como SUPERIOR con respecto a una EXCELENTE se podría expresar de alguna manera en este ítem mediante la descripción de ese “no sé qué “que se siente al tomarla.

OBJETIVOS Y POLÍTICAS QUE BUSCAN SATISFACCIÓN PARA EL CONSUMIDOR DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS SERVICIOS

Cultura De Servicio

Nuestra gente representa nuestra ventaja competitiva más importante. Detrás de cada una de nuestras acciones hay excelentes personas porque creemos que las grandes compañías se construyen con la contribución de personas excelentes. Nuestra cultura se define con la idea de propiedad (ownership), ejecución disciplinada y foco en los resultados. Creemos que nuestra gente tomará mejores decisiones si piensan y actúan como dueños, y nuestros equipos están enfocados en la base de objetivos exigentes pero realizables. Nuestro sistema para fijar objetivos y transmitirlos a modo de cascada junto con nuestro modelo de remuneración también se construye sobre los principios de ownership.

Factor Humano

Nuestra cultura tiene que ver con sentirnos propietarios: un espíritu de responsabilidad, en el que los resultados se obtienen con el esfuerzo y la ejecución disciplinada, sin atajos. Por sobre todo, somos una compañía impulsada por las ventas, y todo lo que hacemos apunta a nuestra misión de crear lazos duraderos con los consumidores a través de marcas y experiencias que acercan a las personas.

Los Ofrecimientos De Servicio Al Cliente

La empresa Baltica Dry, pensando siempre en sus consumidores y en lo que ellos desean tiene los siguientes servicios para ellos:

• Posee calidad europea; que está bajo del precio de mercado.

• Posee un surtido o variedad en cuanto al tamaño del envase, la botella de vidrio de un litro es el envase que tiene las mayores ventas. Sin embargo, la industria podría manejar la posibilidad de introducir al mercado envases de mayor capacidad aún, a semejanza de las gaseosas En el caso de la cerveza,

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