Investigacion sobre el servicio de atencio

ÍNDICE

Introducción        3

Marco Teórico        4

1.1.        Atención al cliente        4

1.1.1.        Reseña histórica de la atención al cliente        4

1.1.2.        Definiciones        4

1.1.3.        Atención al cliente en las estaciones de servicio        5

1.1.3.1.        Atención al cliente en las estaciones de servicio internacionalmente        5

1.1.3.2.        Atención al cliente en estaciones de servicios nacionales        7

1.2.        La calidad        8

1.2.1.        Reseña histórica de la calidad        8

1.2.2.        Definiciones        9

1.3.        Satisfacción del cliente        10

1.3.1.        Reseña histórica        10

1.3.2.        Definiciones        11

1.4.        Los combustibles en el Perú        13

1.4.1.        Gasolina 84        13

1.4.3.        Gasolina 90        14

1.4.4.        Gasolina 95.        14

1.4.5.        Gasolina 98        14

1.4.6.        Gas Licuado de petróleo (GLP)        15

1.4.7.        Biodiesel        15

1.5.        El petróleo        15

1.5.1.        Reseña Histórica        15

1.5.2.        Orígenes del Petróleo en el Perú        17

Marco Teórico

1. Atención al cliente

1. Reseña histórica de la atención al cliente

Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por ejemplo, los mercados, ya que en estos había más variedad de productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.

1. Definiciones

Según el autor Humberto Gómez (2006) define que, la atención al cliente el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Características del servicio al cliente: Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:

1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.

Gremler & Bitner, (2009), es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de una compañía. Las compañías, por lo común, no cobran por el servicio al cliente. Este puede presentarse en el sitio (como cuando un empleado minorista ayuda a un cliente a encontrar un artículo deseado o responde a una pregunta) o bien acercarse por teléfono o por internet

Martínez (2007), define como atención al cliente, al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa.

Zeithaml (2008), la atención al cliente el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas. Muy a menudo la atención al cliente incluye responder preguntas, tomar pedidos y aspectos relacionados con facturación, manejo de reclamaciones y, quizá, mantenimiento y reparación previamente comprometidos.

1. Atención al cliente en las estaciones de servicio

A continuación, hablaremos sobre diferencias que existe actualmente entre las estaciones de servicio internacionales y nacionales.

1. Atención al cliente en las estaciones de servicio internacionalmente

Actualmente existen muchas empresas dedicadas al rubro de las estaciones de servicios (grifos). Estas empresas tienen diferentes tipos de protocolos que los colaboradores que deben seguir a la hora de atender a un cliente. Por ejemplo, algunos protocolos o pasos que siguen los colaboradores son:

1. En la empresa mexicana, Nexus Fuel SAP, el protocolo que siguen es:

• Saludar. Un simple saludo de bienvenida e incluso desear un buen inicio de semana o de día puede hacer la diferencia
• Preguntar y escuchar. Porque a nadie le gusta tener que repetir las más de una vez
• Ser rápidos y eficientes. Sin descuidar los niveles de servicio. Una carga de combustible rápida puede generar clientes frecuentes
• Ofrecer servicios adicionales. Como revisar niveles, aire en las llantas o limpiar el vehículo. *Y, de tenerlos también, productos complementarios como aceites o aditivos.
• Cierre.
• Despedida.

1.  Otra empresa mexicana, que cuenta con un protocolo de servicio de atención al cliente, es la empresa Pemex:

• Saluda y valora
• Pregunta y escucha
• Hacer cierres alternativos y orden en blanco
• Hacer un trabajo rápido y eficiente
• Ayudar al cliente ofreciendo un producto que beneficie el ahorro en el consumo de gasolina
• Ofrecer un servicio alternativo o un valor agregado
• Cobrar con claridad y seguridad
• Agradecer su visita e invitar su regreso.

1. La empresa, Gazel, de Colombia, tiene el siguiente protocolo:

• Preparación Previa: Estar debidamente uniformado, arreglado estéticamente y dejar los dispositivos electrónicos en los respectivos casilleros. A continuación, ir a la estación de trabajo y limpiar el área.
• Orientación a la Isla: Indique al cliente a cuál isla debe dirigirse, haciendo señas con las manos e guiar al vehículo para que quede lo más cerca al surtidor.
• Bienvenida y tanque lleno: Saludar con carisma y respeto, mantener contacto visual y vocalice una buena entonación.
• Protocolo de seguridad: Indicar al cliente amablemente, que apague el motor y baje del vehículo. Si el cliente se encuentra hablando por celular indicar que se aleje del motor.
• Club Gazel: Pedir amablemente que le de la tarjeta gazel, en el caso de que no cuente con la tarjeta club gazel, ofrecer inscripción y proporcionar catálogo de beneficios del club gazel e indicar donde se puede inscribir.
• Despacho de la cantidad Solicitada: Vocalice para preguntar la cantidad solicitada por el cliente, muestre que el surtidor este en cero, en el caso que el cliente pida ver la presión permitida, llevar al surtidor y enseñar el termómetro.
• Ofrecer productos adicionales: Ofrecer los diferentes productos y servicios que la estación tiene disponible de manera amable
• Pago: Confirmar el valor en voz audible, e indique cuánto dinero recibe y cuánto dinero devuelve.
• Agradecimiento y despedida: Agradecer por la compra en Gazel e invitar su regreso.

1. Atención al cliente en estaciones de servicios nacionales

1. En el Perú, Repsol

Contacto inicial o acogida: Ser accesible para el cliente, para que el proceso de venta se desarrolle satisfactoriamente.

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