La empresa “Universidad TecMilenio campus Veracruz”

Introducción al plan de trabajo:

A través de esta propuesta se busca que de un plan de capacitación se logren desarrollar habilidades y destrezas en el equipo de trabajo de la empresa “Universidad TecMilenio campus Veracruz” del área de mercadotecnia para que exista una base más fuerte con nuestro factor principal que es el servicio al cliente, mejorando aspectos como:

a.i. Desarrollo de comunicación asertivap las cuales abarcarán los casos más comunes a los que se enfrentan con los clientes así como a la reflexión de su actual manera de desenvolverse dentro de los mismos.

La secuencia del curso de capacitación está dada por: identificación y reflexión sobre el problema, aprendizaje colectivo (capacitación o nuevos conocimientos), aplicación de acciones por acuerdo para solucionar el (los) problemas identificados y reflexión sobre el éxito o no éxito obtenido.

Para que se desarrolle un ambiente de confianza con los empleados de empresa “Universidad TecMilenio campus Veracruz” del área de mercadotecnia se desea contar con un capacitador que se encuentre 100% familiarizado con el tema y logre trasmitir, además de conocimiento, sus experiencia; de este modo los empleados se sentirán identificados y lograrán absorber lo mejor del curso.

Objetivo:

Al término del curso de capacitación, el participante diseñara la forma de atención y desarrollo que le permita incrementar la identificación del cliente con la empresa y su interés por pertenecer a la misma, así como su competitividad, con base a su labor de empleado en la compañía “Universidad TecMilenio campus Veracruz”

Tiempo:

El tiempo necesario para la impartición de este curso de capacitación para mejorar el desempeño de nuestros colaboradores y del servicio al cliente es de 3 sesiones de 4hrs.

Beneficios para la organización:

La organización mejorara sus estrategias de servicio al cliente y equipo de trabajo tendrá un mejor desempeño con una mejor actitud hacia el trabajo. Los beneficios de este curso de capacitación se verán reflejados en los indicadores de atención al cliente y de personas aptas a nuevo ingreso en un tiempo no mayor a un mes.

Beneficios para los empleados:

Los empleados podrán realizar su trabajo con mejores herramientas como comunicación asertiva y manejo de problemas, por lo que tendrán un mejor desempeño individual y lo harán con niveles mucho más bajos de estrés al tener la seguridad de saber qué hacer en cualquier situación y con la satisfacción de un trabajo bien hecho.

Tabla de contenido:

1. Desarrollo de la comunicación asertiva.

- Canales de percepción

- Manejo de Conflictos y Asertividad.

- Empatía y escucha

2. Técnicas de Negociación

- Acróstico CERCA

- ACEPTA, para el manejo de clientes difíciles.

3. Técnicas de venta y calidad en el servicio al cliente

- Tips y Técnicas de Atención para agregar satisfacción al Cliente.

- Calidad en el servicio

- ¿Qué relación tiene la venta con el servicio al cliente?

- Pasos del Proceso de Venta.

4. Prevención y control del estrés

- FODA

- Plan de acción

Plan de Trabajo:

Curso Titulado: “El talento humano de la empresa más cerca del cliente”

1. Desarrollo de la comunicación Asertiva.

Tema: Canales de percepción

Contenido:

Definición de percepción: Se hará una pequeña introducción acerca de lo que representa la percepción en cada uno de los participantes enfocándonos en la interpretación inicial a cada situación.

Ejercicio: Se realizará un cuestionario de aproximadamente 20 preguntas donde el participante marque el resultado que más lo identifique.

EJEMPLO: Cuando manejas, ¿Cómo te orientas?:

a) Sigues las señales o consultas un mapa

b) Buscas sonidos familiares que te pongan en la dirección correcta

c) Sientes o percibes por donde estas.

Una vez contestado el cuestionario se suman todas las A circuladas,

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