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PLANEACIÓN Y DIRECCION ESTRATEGICA.


Enviado por   •  11 de Junio de 2015  •  Prácticas o problemas  •  2.272 Palabras (10 Páginas)  •  228 Visitas

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PLANEACIÓN Y DIRECCION ESTRATEGICA.

CASO ESTUDIO N° 1

1).- ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta.

La estrategia Operacional es un Plan de acción a largo plazo para el área de operaciones, en el que se recogen los cursos de acción a seguir para alcanzar los objetivos. Se desarrolla con el propósito final de obtener una ventaja competitiva.

Parcelforce Worldwide alcanzo su ventaja competitiva enfocando su estrategia de operación de servicio con entregas a tiempo y con garantía de entrega no mayor a un día; aunque el volumen de paquetes a entregar disminuyo, se aumento el valor del servicio al consumidor y esta acción permitió que el impacto financiero para la empresa no fuese tan elevado.

Sin embargo realizo otras acciones tendientes a mejorar la eficiencia operacional, estas fueron:

a) Reducir el número de Staff utilizado; Si bien el hecho de una reducción del Staff puede que hiciera más lento el servicio para el cliente por las demoras en el servicio y mayor ocupación para el empleado, desde mi punto de vista fue muy acertado el ajuste de esta operación, puesto que el volumen de paquetes manejados se redujo y esto hace suponer que el número de clientes en un principio también.

b) Cerrar algunos de sus depósitos; para tomar esta decisión es de suponer que realizo una segmentación de sus clientes y un estudio de mercado del entorno de todos sus depósitos, esto le permitió reducción de costos por el ahorro en el sostenimiento de las instalaciones, seguridad, entre otros.

c) Abrir un centro de acopio de mensajería con tecnología de punta; creo que esta fue la razón de peso por la cual tomo las dos decisiones anteriores, este centro de acopio le permitió mejorar sus operaciones de recibo, clasificación y entrega de paquetes, reduciendo tiempos, reduciendo depósitos, y ampliando cobertura en sus rutas.

En ese orden de ideas la estrategia operacional que Parcelforce utilizo fue incrementar su eficiencia operacional, redireccionando su servicio de entrega en tiempos y utilizando tecnología de punta para en el recibo de la mensajería.

2).- De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?

Para todas las empresas la razón de ser, de existir, son sus clientes. Por ello las empresas deben crear e interiorizar dentro de la organización estrategias que le permitan mantener sus clientes y en la medida de las posibilidades conseguir o ampliar la cobertura a clientes nuevos.

Para el caso, Parcelforce Worldwide quiere ser la empresa de envíos más importante del reino unido y para ello desarrolla la estrategia de servicio al cliente; tiene una gran ventaja conoce la competencia, para establecer una estrategia del servicio se requiere conocer las estrategias del servicio de la competencia, para anticiparlas. Por ello debió aplicar la matriz DOFA, que le permitió conocer aspectos relevantes para la organización y para la puesta en marcha de la estrategia.

La empresa en mención Diseño la estrategia del servicio, hizo el esfuerzo de establecer su propia estrategia de servicio, cuyos elementos claves fueron el tiempo en las entregas, la visibilidad y el servicio postventa, esto hizo la diferencia entre la competencia.

Para llevar a cabo la estrategia Parcelforce Worlwide identifico a su organización como una fortaleza clave, por ello es de suponer que educo a su organización en la estrategia del servicio, los ciclos del servicio y el manejo de los momentos; para interiorizar la estrategia, empoderar a la organización y prestar un mejor servicio a sus clientes.

Pero el aspecto crucial de la estrategia del servicio al cliente que implemento la empresa fue la de escuchar a sus clientes la importancia de saber escuchar a los clientes radica en que ello les brindo información útil para el negocio, que permitió diseñar estrategias más efectivas, permitió brindar una atención personalizada y permitió también saber en qué se podía mejorar o qué se debía suprimir en la empresa, para llegar efectivamente a la satisfacción del cliente; y mejor aun información sobre qué servicio o producto se podía ofrecer para consolidar la empresa como la mejor del reino unido.

Por todo lo anterior es válido afirmar que el servicio al cliente es una estrategia.

3).- ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?

Para la notable mejoría de la empresa las actividades cruciales realizadas fueron:

a) Cambiar el tipo de servicio (Entrega Expresa)

Esto le permitió incrementar la eficiencia operacional y a su vez este cambio le permitió ser una empresa rentable y posicionarse como la mejor de su país.

b) Aumentar la capacidad del talento humano para atender clientes

La empresa asumió el reto de fortalecer su equipo humano frente a las competencias requeridas para avanzar hacia niveles de desempeño superiores como eje fundamental de su desarrollo. En este proceso sensibilizo y comprometió a todos sus miembros hacia el desarrollo competitivo.

c) Desarrollar una propuesta de venta única basada en Calidad del servicio

Las empresas competitivas en cualquier renglón productivo, las caracteriza el altísimo nivel en la calidad del servicio que ofrecen o prestan y la calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en la organización.

d) Enfoque desarrollado hacia el cliente

El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente, ello le permitió atraer y retener clientes claves para su negocio.

e) Evaluación continua del servicio

Es necesario monitorear y auditar periódicamente la estrategia del servicio diseñada. Para ello, priorizo unas herramientas (formatos que los clientes diligencian) factores claves de éxito que permitieron construir índices de satisfacción del cliente, que permitieron a su vez medir periódicamente los niveles alcanzados en la prestación del servicio, para mejorarlos o afianzarlos más dentro de su

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