IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA “ASEO VIP SAS E.S.P”
Enviado por rafael3020 • 31 de Mayo de 2022 • Trabajos • 4.653 Palabras (19 Páginas) • 53 Visitas
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31 mayo [pic 4] ASEO VIP SAS E.S.P Creado por: |
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IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA “ASEO VIP SAS E.S.P”
RESUMENAseo VIP es una empresa que surge de la necesidad de generar un cambio en el Municipio de Arauca. Es una empresa creada para prestar de manera continua y con calidad el servicio público de aseo, minimizando y mitigando el impacto ambiental y en la salud, generando en la comunidad Araucana una cultura de aseo, consiente de la importancia de preservar el medio ambiente. MISIÓNBrindar a la comunidad un servicio de aseo especializado con calidad, continuidad y eficiencia, fomentando la preservación del medio ambiente a través de la cultura del reciclaje, reduciendo el impacto ambiental y favoreciendo a la sostenibilidad económica y social que contribuya al mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes del municipio de Arauca. VISIÓNASEOVIP SAS ESP, será la empresa líder en servicio público domiciliario de aseo VIP – PREMIUM para el año 2027, ofreciendo servicios especializados y siendo pioneros en la transformación del material aprovechable en la región, apoyados en una infraestructura innovadora con personal competente y altamente calificados en calidad humana, generando sostenibilidad ambiental para ofrecer a la comunidad en general un servicio con tarifas razonables; Incentivando la cultura de las tres R (reducir, reutilizar y reciclar), para el cuidado y conservación del medio ambiente. |
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Actualmente, se percibe que el servicio de atención al cliente en la Empresa “Aseo VIP SAS E.S.P”, del Municipio de Arauca, departamento de Arauca, presenta un deterioro, desmejora e insatisfacción de los clientes que visitan la empresa; el personal no brinda información clara y precisa sobre problemas o sugerencias, lo que resulta en soluciones a medias que no satisfacen completamente las necesidades del cliente. En otras palabras, no se garantiza una excelente gestión del servicio cuando las personas llegan solicitando la prestación del mismo. Por ejemplo, reciben al cliente con palabras, frases o acciones que conlleva nula comprensión de las necesidades, no son estimulados ni recompensados con una acogida agradable, amable, amena, cálida lo que implicaria la fidelización y satisfacción de sus necesidades . En este sentido, es claro que el servicio, a pesar de su eficiencia y puntualidad, se percibe de manera muy tacita que quieren salir rápido del cliente; como resultado, no trabajan con conciencia humana y servicios de valor agregado, pierden el foco en la innovación, son 100% amigables y no funcionan en un ambiente óptimo para este propósito. Que cortés seria escuchar palabras y acciones del personal y colaboradores que marcan un cambio, tales como: sonrisa, amabilidad, saludos, motivación, entusiasmo, presentación personal, simpatía y buena voluntad. Todos los aspectos anteriores están relacionados con la falta de conciencia sobre la importancia de la calidad del servicio, estrategias efectivas para lograr la excelencia en la prestación del servicio (escucha, contacto visual, ponerse en el lugar de otra persona, sugerir alternativas, elegir la mejor, comunicarse a nivel de cliente, comprobar la satisfacción y seguir adelante escuchando siempre). De continuar esta situación, la Empresa “Aseo VIP SAS E.S.P ” conllevaría a desaprovechar las oportunidades que ha logrado establecer durante este pequeño periodo de crecimiento (ubicación estratégica, conocidos por gran parte de los habitantes, entre otros) y las fortalezas con que cuenta la misma, (grandes aliados, diversidad de servicios, entre otros), lo que limita el desarrollo de estrategias que garantice el éxito futuro y todos los clientes estén lo más felices posible en cuanto a su preferencia, deseos y expectativa. Esta situación hace necesario, proponer una estrategia de mejoramiento referente a el servicio al cliente y de esa manera fidelizar a los clientes, basada en un trabajo en equipo competitivo para brindar un único, excepcional e inesperado servicio al cliente. |
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Qué estrategias y alternativas se deben utilizar para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes en la Empresa ASEO VIP SAS ESP, municipio de Arauca?
- OBJETIVOS
- OBJETIVO GENERAL
- Mejorar el servicio al cliente para la Empresa “ASEO VIP SAS E.S.P” y de esta manera crezca económicamente y mejore su posicionamiento estratégico en el mercado.
- OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Conocer el grado de satisfacción con respecto a la actitud de los colaboradores frente al servicio al cliente.
- Determinar cómo enfrentar problemas en la atención al cliente y la manera de resolverlos como clave para mantener la fidelidad de los mismos.
- Proveer de elementos conceptuales necesarios para construir y optimizar procesos de gerencia del servicio en la empresa, con énfasis en acciones de mejoramiento continuo.
- Proporcionar estrategias del servicio al cliente a partir de un valor para el cliente y que establezca una posición competitiva real para la empresa.
- MARCO DE REFERENCIAS
- MARCO TEORICO
A continuación, se plantea, de forma sintetizada las bases teóricas con las cuales se resolverá la pregunta de indagación.
Hacia la calidad del servicio. Según Abello [1], establece que la prestación del servicio no es ni un arte ni una ciencia, sino un dinámico devenir entre esas dos expresiones del ser humano y solo del ser humano quien inspirado en la imagen de un ser supremo que solo le ha servido, asume tal papel a su imagen y semejanza, para servir al prójimo en las diferentes circunstancias que brinda el mundo moderno, en cada momento de la evolución), creado por el mismo hombre en aplicación de ciencia y arte.
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