IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA “ASEO VIP SAS E.S.P”
rafael3020Trabajo31 de Mayo de 2022
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31 mayo [pic 4] ASEO VIP SAS E.S.P Creado por: |
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IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA “ASEO VIP SAS E.S.P”
RESUMENAseo VIP es una empresa que surge de la necesidad de generar un cambio en el Municipio de Arauca. Es una empresa creada para prestar de manera continua y con calidad el servicio público de aseo, minimizando y mitigando el impacto ambiental y en la salud, generando en la comunidad Araucana una cultura de aseo, consiente de la importancia de preservar el medio ambiente. MISIÓNBrindar a la comunidad un servicio de aseo especializado con calidad, continuidad y eficiencia, fomentando la preservación del medio ambiente a través de la cultura del reciclaje, reduciendo el impacto ambiental y favoreciendo a la sostenibilidad económica y social que contribuya al mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes del municipio de Arauca. VISIÓNASEOVIP SAS ESP, será la empresa líder en servicio público domiciliario de aseo VIP – PREMIUM para el año 2027, ofreciendo servicios especializados y siendo pioneros en la transformación del material aprovechable en la región, apoyados en una infraestructura innovadora con personal competente y altamente calificados en calidad humana, generando sostenibilidad ambiental para ofrecer a la comunidad en general un servicio con tarifas razonables; Incentivando la cultura de las tres R (reducir, reutilizar y reciclar), para el cuidado y conservación del medio ambiente. |
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Actualmente, se percibe que el servicio de atención al cliente en la Empresa “Aseo VIP SAS E.S.P”, del Municipio de Arauca, departamento de Arauca, presenta un deterioro, desmejora e insatisfacción de los clientes que visitan la empresa; el personal no brinda información clara y precisa sobre problemas o sugerencias, lo que resulta en soluciones a medias que no satisfacen completamente las necesidades del cliente. En otras palabras, no se garantiza una excelente gestión del servicio cuando las personas llegan solicitando la prestación del mismo. Por ejemplo, reciben al cliente con palabras, frases o acciones que conlleva nula comprensión de las necesidades, no son estimulados ni recompensados con una acogida agradable, amable, amena, cálida lo que implicaria la fidelización y satisfacción de sus necesidades . En este sentido, es claro que el servicio, a pesar de su eficiencia y puntualidad, se percibe de manera muy tacita que quieren salir rápido del cliente; como resultado, no trabajan con conciencia humana y servicios de valor agregado, pierden el foco en la innovación, son 100% amigables y no funcionan en un ambiente óptimo para este propósito. Que cortés seria escuchar palabras y acciones del personal y colaboradores que marcan un cambio, tales como: sonrisa, amabilidad, saludos, motivación, entusiasmo, presentación personal, simpatía y buena voluntad. Todos los aspectos anteriores están relacionados con la falta de conciencia sobre la importancia de la calidad del servicio, estrategias efectivas para lograr la excelencia en la prestación del servicio (escucha, contacto visual, ponerse en el lugar de otra persona, sugerir alternativas, elegir la mejor, comunicarse a nivel de cliente, comprobar la satisfacción y seguir adelante escuchando siempre). De continuar esta situación, la Empresa “Aseo VIP SAS E.S.P ” conllevaría a desaprovechar las oportunidades que ha logrado establecer durante este pequeño periodo de crecimiento (ubicación estratégica, conocidos por gran parte de los habitantes, entre otros) y las fortalezas con que cuenta la misma, (grandes aliados, diversidad de servicios, entre otros), lo que limita el desarrollo de estrategias que garantice el éxito futuro y todos los clientes estén lo más felices posible en cuanto a su preferencia, deseos y expectativa. Esta situación hace necesario, proponer una estrategia de mejoramiento referente a el servicio al cliente y de esa manera fidelizar a los clientes, basada en un trabajo en equipo competitivo para brindar un único, excepcional e inesperado servicio al cliente. |
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Qué estrategias y alternativas se deben utilizar para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes en la Empresa ASEO VIP SAS ESP, municipio de Arauca?
- OBJETIVOS
- OBJETIVO GENERAL
- Mejorar el servicio al cliente para la Empresa “ASEO VIP SAS E.S.P” y de esta manera crezca económicamente y mejore su posicionamiento estratégico en el mercado.
- OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Conocer el grado de satisfacción con respecto a la actitud de los colaboradores frente al servicio al cliente.
- Determinar cómo enfrentar problemas en la atención al cliente y la manera de resolverlos como clave para mantener la fidelidad de los mismos.
- Proveer de elementos conceptuales necesarios para construir y optimizar procesos de gerencia del servicio en la empresa, con énfasis en acciones de mejoramiento continuo.
- Proporcionar estrategias del servicio al cliente a partir de un valor para el cliente y que establezca una posición competitiva real para la empresa.
- MARCO DE REFERENCIAS
- MARCO TEORICO
A continuación, se plantea, de forma sintetizada las bases teóricas con las cuales se resolverá la pregunta de indagación.
Hacia la calidad del servicio. Según Abello [1], establece que la prestación del servicio no es ni un arte ni una ciencia, sino un dinámico devenir entre esas dos expresiones del ser humano y solo del ser humano quien inspirado en la imagen de un ser supremo que solo le ha servido, asume tal papel a su imagen y semejanza, para servir al prójimo en las diferentes circunstancias que brinda el mundo moderno, en cada momento de la evolución), creado por el mismo hombre en aplicación de ciencia y arte.
En ese escenario, el primer paso conlleva a que se debe “Escuchar con todo”, la cual es un verdadero arte, basado en el autocontrol hacia el mejoramiento de su calidad para actuar con otras personas; porque es bien cierto que cuando se está conversando con algún cliente, nos afana emitir conceptos, opiniones, refutar, reconocer y sentar una posición, creyendo que se posee la verdad absoluta. De tal suerte que aprender a prestar atención, solo se logra cuando el individuo toma la decisión de aprender a hacerlo. Escuchar con todo es entender al cliente, y requiere que se asuma una posición de atención, con sentido de alerta; escuchar con todo va también hasta el nivel de retroalimentación, para generarle una buena respuesta al cliente[2].
El segundo paso, hace referencia a “Establecer contacto visual”, ello significa mirar fijamente al cliente, de tal forma que sienta que se le está dando toda la importancia que se merece, además ello transmite comprensión, tranquilidad, serenidad, genialidad, o por el contrario puede provocar odio, ira, disgusto o rechazo, poca importancia, manifestando no se empático frente al cliente2.
El tercer paso, relaciona “Ponerse en el lugar del otro”, implica todo un esfuerzo por interpretar las formas de percepción, sentimientos, reacciones y comprender qué tipo de situación laboral, como para que su posición sea la que asume en un momento dado. Entonces el ejercicio de ponerse en el lugar del otro, tiene como único objetivo, ver las cosas desde la óptica del cliente, generar espacios para que el comprador decida entusiastamente adquirir el servicio.
El cuarto paso tiene que ver con “Plantear alternativas”, pues en calidad de clientes o prestadores del servicio, existe la oportunidad de generar opciones de construir alternativas que satisfagan de la mejor manera, a quien solicita el servicio. Es decir, generar alternativas de solución creativas, teniendo cautela, ya que en ocasiones resulta contraproducente plantear opciones que puedan generar insatisfacción en el cliente. Otro gran riesgo al ofrecer alternativas, es que el cliente se aproveche de la generosidad de quien le atiende.
Es necesario que cualquier prestador de servicios aprenda a medir la pertinencia de ofrecer a su cliente todas las alternativas disponibles, aplicando la creatividad necesaria y la combinación de recursos que le permitan hacerse competitivo en un mercado que se mueve a gran velocidad[3].
Por supuesto, en este campo se corren riesgos, y de allí la importancia de asumirlos con responsabilidad, y desarrollar destrezas y habilidades para detectar el tipo de cliente a quien se enfrenta un prestador de servicios. No se debe, no se le puede tener miedo a asumir tales riesgos. Total, "el que no arriesga un huevo, no tiene un pollo", reza un sabio refrán.
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