QUE ES EL CRM

Introducción

Antes de 1990 las empresas estaban básicamente enfocadas en vender sus productos a las masas en general no a un cliente específico. Para ellos utilizaban medios masivos de marketing para promover su producto tales como periódicos, revistas, radio etc.

Después de 1990 las empresas comenzaron a adoptar un modelo básicamente enfocado hacia clientes específicos, creando vínculos más cercanos con los mismos, creando estrategias de marketing de acuerdo a sus necesidades y generando relaciones a largo plazo. Este modelo se llamó CRM (Customer Relationship Management) , Administración de la relación con el cliente , el cual ha sido adoptado por muchas empresas con gran éxito.

En 1995 aparecen los call center dando un giro diferente a la historia haciendo ver el almacenar dato como un proceso inútil y a partir de esto se crea o se utiliza por primera vez lo que es el CRM o administración de la relación con los clientes conociendo sus inquietudes y quejas.

1996-1998. El impulso de los sistemas ERP, CRM cubre únicamente los procesos de contacto con el cliente sin embargo los sistemas ERP carecían de funcionalidades que permitieran administrar la relación con los clientes de forma efectiva, y se esperaba que un software separado de Administración de la Relación con el Cliente si lo pudiera hacer. Lo que implica que las empresas empezaran a perder la fe en los sistemas de CRM, que claramente no satisfacían sus necesidades.

Ya para el año 2000 es que se comienza a entender con claridad el concepto y las estrategias del CRM con menor complejidad y más manejable como estrategia de negocio y no como un simple software, se inicio a incluir diferentes frentes de negocios, incluyendo contacto aun más directos con los clientes. En lo adelante las nuevas técnicas se basaran aun mas en los avances tecnológicos acorde al siglo.

3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

1. ¿Qué es el CRM?.

La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en español significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración de la Relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente(u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

El concepto de CRM no es nuevo, la administración de la Relación con los Clientes, data desde que el vendedor de la tienda, de una manera informal y con una buena memoria, conoce el nombre de los clientes que todos los días hacen una compra, le empieza a conocer sus gustos, sabe que compra, conoce donde vive, se interesa en conocer a su cliente y hasta le fía, es decir le vende a crédito. En este orden nos damos cuenta que el tendero sin tener un sofisticado sistema de computación, establece una relación con el cliente y con el tiempo la fideliza. De tal forma que no compra en otra parte sino en la tienda donde lo conocen y le dan lo que requiere a un precio razonable.

2. ¿Cuáles son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a generar un valor Agregado al producto que los lleve a una buena relación con sus clientes?.

1. El uso de internet para realizar transacciones electrónicas rápidas y seguras.

2. El poder tener acceso a los servicios electrónicos en cualquier momento y desde cualquier lugar.

3.

Tener la posibilidad de comparar los productos que se ofrecen con otros y decidirse por el más conveniente.

3. ¿Conoces algún negocio que evidencie claramente que está cumpliendo con estas Condiciones? Escribe la dirección del negocio o empresa, la ciudad de ubicación y la forma en que cumple con las condiciones.

En este caso la Cooperativa Coofalcondo, ha actualizado y optimizado su infraestructura de ventas en las transacciones, como consecuencia de un mejorado servicio a sus clientes y de un aumento en sus ventas nacionales brindado un mayor servicio a los socios-clientes.

Con este nuevo sistema se logró lo siguiente:

1. Fácil obtención de información del precio de las mercancías y la disponibilidad de plazas en cualquier lugar del país gracias al acceso a internet suministrado.

2. Transferencia de información entre la empresa de información de los socios y empleados a los directivos ubicados en cualquier punto del país manteniendo una mejor relación con los mismo.

3. Acceso desde cualquier punto de venta. Con el gran número de sucursales.

3.3 Actividades de evaluación.

Identifica los conceptos claves acordes con el material de estudios.

CRM: como sus siglas en ingles es Customer Relationship Manager en español Administración de la relación con los clientes, lo que no es más que las estrategias de negocios basadas principalmente en la satisfacción de los clientes constituyendo de esta manera un marketing aun más efectivo.

El concepto de CRM no es nuevo, la administración de la Relación con los Clientes, data desde que el vendedor de la tienda, de una manera informal y con una buena memoria, conoce el nombre

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