SERVICIO AL CLIENTE

A continuación se le pide contestar los siguientes ejercicios de aplicación. Las respuestas deben ser conforme a sus propias opiniones y experiencias tomando como base la polimedia Tratamiento de quejas y reclamos, y los dos videos de la semana.

1. ¿Cuáles considera que son los principales errores en la atención de quejas en la mayoría de nuestras empresas?

• En mi opinión los principales errores de en la atención de quejas en la mayoría las empresas en nuestro país es que no les dan mucha importancia en el futuro solamente en el momento, a veces le llaman la atención a los empleados y estos actúan molestos y lo vuelven a hacer en un futuro como que si el gerente no les hubiera hablado claramente. Sencillamente no les importa muchas de las veces la opinión del cliente o incluso se enojan aún más con el cliente por poner quejas y por ser demasiado exigentes.

2. ¿Qué debe hacer el personal de atención al cliente para calmar a un cliente molesto?

• El personal de atención al cliente debe de ser asertivo, amable, comprensivo y muy paciente. Debe de tener mucha paciencia y no salirle enojado al cliente, darle la razón al cliente si es cierto y tratar de calmarlo para que no se vaya de la tienda molesto y se vaya con una mala impresión de la tienda. Pero lo más importante es que haga todo lo posible por solucionarle el problema al cliente lo más rápido posible y disculparse por sus malos servicios o malentendidos con empleados dentro de la empresa.

3. Recuerde un episodio en el cual usted haya estado en el papel de cliente molesto.

¿Qué errores y aciertos cometieron las personas que le atendieron?

• Los empleados amigablemente y respetosamente me dieron la bienvenida al entrar a la tienda sin embargo después de estar unos minutos adentro de la tienda los empleados cometieron muchísimos errores. Reaccionaron como que si no había nadie, nadie se acercó a ofrecerme sus servicios o ayuda. Simplemente me ignoraron y siguieron chisteando entre ello como si no hubiera nadie dentro de la tienda. Finalmente a la hora de acercarme al mostrador para hablar con el gerente y escribir en el libro de quejas el empleado me salió extremadamente pedante y enojado como que si la culpa era mía y no de ellos, cuando en realidad era todo lo opuesto. Esto no me ayudo a nada más que a enojarme más y retirarme de la tienda con una mala imagen de ella, dándole mala fama y sin el menor deseo de regresar a la tienda.

¿Cuál debió ser el comportamiento adecuado para manejar correctamente la queja?

• El comportamiento adecuado para manejar correctamente la queja debía ser comprensivo y paciente. Yo como clienta estaba

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