Servicio Al Cliente

(BWN) El teléfono es un medio directo para lograr distintos objetivos, conformando muchas veces el primer contacto que los clientes poseen con toda organización/empresa.

Pero, en muchas oportunidades, encontramos al mismo en manos de las personas equivocadas. Esto sucede, indiscutiblemente, porque no todos comprenden su real importancia...

Una buena o mala llamada es el punto de inicio de un buen o mal servicio... por ello no debe quedar librada al azar.

Nuestra propuesta es recorrer junto a Usted los diversos aspectos a tener en cuenta, para que su comunicación telefónica sea eficiente, eficaz y le permita potenciar los resultados que espera.

¿PARA QUE SIRVE UNA COMUNICACION TELEFONICA?

.Concretar encuestas/entrevistas;

.Dar a conocer los productos ofrecidos por la organización/empresa (bienes o servicios);

.Efectuar ventas;

.Otorgar servicios a clientes externos e internos;

.Mantener “VINCULOS”;

.Realizar encuestas de calidad y servicios;

.Realizar invitaciones a eventos, conferencias o debates;

.Actualizar información / Bases de datos;

.Resarcir errores;

.Gestionar cobranzas.

Y así la lista podría extenderse tanto como Usted lo imagine...

TIPOS DE LLAMADAS

Si tuviésemos que clasificar las llamadas telefónicas en “tipos de llamadas”, podríamos decir que existen:

.Llamadas de salida: que son las generadas por su organización;

.Llamadas de entrada: que son las generadas por actores de su contexto (clientes reales y potenciales; proveedores, etc.)

ACTITUDES FRENTE AL TELEFONO

Para que la comunicación generada sea exitosa, deben potenciarse...

.La actitud (transmitida por el tono de la voz);

.El entusiasmo;

.La confianza en lo que se transmite;

.El deseo de ayudar a encontrar soluciones;

.La formalidad;

.La sinceridad, evitando ser jactancioso y admitiendo errores;

.La actitud positiva.

LA VOZ

Toda comunicación está compuesta por lo que se dice, pero también en cómo se lo dice... La Voz transmite mucho más de lo que podamos imaginar... por eso, los primeros segundos de toda conversación son esenciales para causar una buena impresión. ¿Cómo debe ser la voz?

.Agradable;

.Cálida;

.Natural;

.Clara, con suficiente intensidad y volumen para que se oiga sin esfuerzo;

.Armoniosa, especialmente si la conversación es entre personas con ánimos agitados.

BUENOS MODALES

Otro aspecto a tener en cuenta, e incluido en los “cómo” de la comunicación, son los Modales. La cortesía es esencial. Estas son solo algunas sugerencias al respecto:

.Identificarnos e identificar nuestro departamento/ área/ sector dentro de la Organización/Empresa;

.Hablar con cortesía (“¿Podría por favor comunicarme con ...?” y “Muchas gracias”);

.Terminar la conversación con una nota agradable (“Gracias por su llamada”);

.Dejar que la otra persona cuelgue primero;

.Colgar el teléfono con suavidad.

CONDICIONES A TENER EN CUENTA

1) SABER ESCUCHAR:

.Hablar lo necesario.

.Pensar como un prospecto.

.Saber preguntar.

.Mantener alto grado de concentración.

.Escuchar las ideas.

.No discutir.

.Usar interjecciones.

2) SABER PREGUNTAR:

.Preguntas Cerradas (dicotómicas). Ej.:¿Tiene su tarjeta de crédito?

.Preguntas Abiertas. Ej.:¿Qué documentación tiene?

3) CALIDAD DE VOZ Y FONACION QUE TRANSMITAN:

.Sinceridad.

...