Servicio Al Cliente

INTRODUCCION

A lo largo del curso aprendimos que la calidad en el servicio se ha considerado como uno de los puntos más importantes en el mundo entero ya sea comercial o personalmente. El objetivo principal es cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades; si los clientes están satisfechos con el producto y los estándares de servicio obtenidos, retornaran al mismo proveedor una y otra vez para todas sus adquisiciones.

Para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y servicios de alta calidad. El concepto de calidad lo es todo en el beneficio. Si un producto o servicio encierra un beneficio preciso para el cliente, una buena calidad no hará sino incrementarlo. Si el beneficio no se acredita, la calidad no lograra crearlo, por muy bueno que sea el producto o servicio. Actualmente, la calidad es una característica muy apreciada por el consumidor. Este busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garantía como algunas cualidades esperadas en la adquisición de un bien o un servicio.

RESPUESTAS

PREGUNTAS Y ACTIVIDADES PAOLA ANDREA NUÑEZ LOAIZA (ECAPETROL) YENNY FABIOLA JARAMILLO (COOPERATIVA MULTIACTIVA AMAR) GINNA PAOLA MOYANO (PATOLOGIA DIAGNOSTICA LTDA)

¿Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa? La institución maneja el plan de fidelización mediante la media beca a los estudiantes y los descuentos que le dan a cada estudiante en el momento en que trae nuevos estudiantes A través de los beneficios que ofrece, como el bono solidario, bono educativo, beca educativa. Para la fidelidad de ellos lo más importante es la confiabilidad de los resultados que cada patólogo emite, luego viene la oportunidad de entrega de resultados a tiempo y rápida; atender con amabilidad a todas las personas tanto personal como telefónicamente, buscar soluciones inmediatas a las necesidades de nuestros clientes, para finalizar en las fechas especiales les obsequiamos un detalle para demostrarles o hacerles ver que tan importantes son para nosotros y que sientan que su trabajo está siendo recompensado, esos detalles los motivan y demuestran agradecimiento hacia nuestra empresa.

¿Cómo se define en la empresa la demanda y el potencial de mercado? La demanda la definen mediante el boom petrolero que está en aumento en nuestro país y la mayoría de los jóvenes quieren pertenecer a este gremio debido a sus excelentes remuneraciones.

La Demanda Potencial del Mercado como es la hipótesis respecto a cuantos individuos son posibles compradores del producto y cada día se conoce de nuevos lugares en donde encuentran este valioso recurso natural no renovable hace que la idea de la gente sea que en este gremio sea su anhelado futuro estable económicamente. La demanda se la define como la necesidad que tienen los habitantes de Puerto Caicedo de pertenecer a una entidad bancaria y sacar provecho de los beneficios que ofrece, ya que no existe ninguna en el municipio y el potencial de mercado como una oportunidad para que la cooperativa crezca en asociados, porque ninguna otra presta el servicio por tanto aún existen muchas personas las que podrían asociarse; en el municipio hay 14.000 habitantes aproximadamente y la cooperativa sólo cuenta con 305 asociados actualmente.

Cuando se necesita un bien un servicio, para nuestro caso una determinada población del área de la salud que requiere que se estudie una muestra para determinar un diagnóstico y un tratamiento a seguir dependiendo sus resultados.

¿Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio que le prestan? Es por esta razón que al hablar de calidad de servicio debemos revisar si realizamos con eficacia nuestro trabajo, que al fin al cabo es lo que va a permitir evidenciar, si en realidad la calidad de servicio que profesamos y que queremos alcanzar se aplica.

Es importante resaltar que no sólo las personas que se enfrentan directamente al cliente son las responsables del proceso de calidad de servicio, también los es TODO el personal que está detrás, incluyendo los puestos más altos de la organización.

Definitivamente, la única forma de lograr un buen servicio es involucrándonos y asumiendo que la calidad de nuestro trabajo va a influenciar la excelencia que la institución quiere alcanzar.

Entonces en el momento en que se dejen de poner tantos inconvenientes a los estudiantes estos se sentirán a gusto y felices de recibir el servicio. Cuando es bien atendido, cuando se le explica cortésmente los beneficios que obtiene como asociado, las obligaciones con la cooperativa y los servicios que presta.

Podemos decir que nuestros clientes se encuentran satisfechos con la calidad de servicios que estamos presentando cuando cumplimos con todas sus necesidades y nos anticipamos a sus deseos como por ejemplo entrega de sus resultados antes de la fecha programada, envío de sus resultado al correo, priorización de reportes, agilidad en la atención, cuando cumplimos con éstos estándares consideramos que nuestros clientes se sientes satisfechos por el servicio que les prestamos.

¿En qué consiste la no confirmación de las expectativas en la empresa? Consiste en que aunque se le informo al Ing. Garrido sobre los inconvenientes que se presentan con los estudiantes este no se motive a solucionarlos basándose en que los ingenieros que tiene como instructores son excelentes y las personas aun así seguirán asistiendo a esta institución. Siendo esto falso porque en el presente año ha habido una decreciente en los estudiantes. Consiste en que la cooperativa no se proyecta, no aprovecha la gran oportunidad que hasta el momento está sola, única en el municipio.

Como no confirmación entendemos la insatisfacción del cliente frente a la atención del servicio, como una mala atención en el momento de tener contacto con alguno de nuestros trabajadores, que sus resultados no se entreguen a tiempo y con alguna inconsistencia, que alguna solicitud o requerimiento no se tenga en cuenta y no se realicen los procesos con calidad en la entrega o atención deseada y que sienta que no se le ha dado el valor y respeto que merece.

¿Cómo define la empresa las variables de segmentación del mercado? La segmentación geográfica: La institución ha creado sedes en diversos departamentos donde ha habido afluencia en el gremio petrolero. La segmentación demográfica: no se maneja ya que se reciben estudiantes a partir de quince años de edad sin

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