Servicio Al Cliente

TALLER SERVICIO AL CLIENTE

1. Que diferencia hay entre la atención al cliente en una empresa de consumo masivo y las de servicio?

Rta/ La diferencia es que la empresa de consumo masivo muy raras veces se produce el contacto o “encuentro” directo empresa- consumidores y en la empresa de servicio existe un contacto permanente, reiterado y prolongado entre la organización y sus clientes.

2. Según la dimensión de una empresa de servicio ¿Cómo establece la atención a sus clientes?

Rta/ Puede establecer contacto directo y personal, cara- a –cara, con decenas, cientos o miles de clientes cada día.

3. ¿Que se logro con el establecimiento de calidad?

Rta/ Con el establecimiento de estándares de calidad se logra que la empresa pueda controlar la calidad de las decenas, cientos, miles y millones de los momentos de la verdad que se producen en los encuentros del servicio, cara -a –cara entre cualquier área de la organización y sus clientes.

4. ¿Dentro de la atención al cliente con que nombre se le conoce a cada encuentro?

Rta/ Encuentro cara-a –cara.

5. ¿que permiten establecer los estándares?

Rta/ Considerar si los productos tienen una calidad adecuada o no, para ello es importante evaluar lo siguiente:

• Que el producto que se está elaborando sea apto para lo que el cliente está pidiendo

• Que cumpla con las especificaciones del cliente, que pueden estar representadas en normas oficiales mexicanas.

• Considerar que el producto ofrezca un “plus”, un valor agregado contra la competencia.

• Verificar la confiabilidad de mi producto, que el producto cumpla con sus características a lo largo del tiempo pues si es confiable puedo otorgar garantías.

• Si identificamos que hay áreas que mejorar, hay que gestionar un proceso de calidad. Y es muy importante considerar que lo primero es contar con el apoyo total de la dirección de la empresa pues si no existe, cualquier intento por mejorar la calidad falla.

6. ¿Que define la palabra estándar?

Rta/ La palabra ESTANDAR define los puntos de referencia contra los cuales contrastar, aceptar o modificar los productos o servicios. Se aplica a todo producto que ha sido fabricado en serie.

7. ¿Cuáles son las 4 características básicas que deben cumplir los estándares?

a. Responde con la mas absoluta preciso, a la realidad practica dela función o actividad en la que serán aplicados.

b. Responder, con la más absoluta precisión, a l uso que se les dará.

c. Ser capaces de detectar y señalar cualquier variación inherente a la función o actividad a la que se aplicara.

d. Señalar las variaciones o desviaciones que se toleraran.

8. Mencione las tres funciones claves de los estándares.

a. Establecer, idealmente a partir de las necesidades, deseos y expectativas de los consumidores, usuarios y clientes las metas de calidad que debe alcanzar la empresa.

b. Servir como parámetro o baremo para medir los niveles de calidad que en realidad se logren en la empresa.

c. Indican al personal cuales son de acuerdo, con los criterios de la empresa las características concretas que deben poseer los productos o servicios para que sean considerados de calidad.

9. ¿Qué sucede cuando en una empresa no existen estándares de calidad?

Rta/ Cuando en una empresa no existen estándares de calidad claros y concretos se deja en manos del personal la decisión diaria y cotidiana sobre cual debe ser la calidad final que tendrán los productos o servicios de la organización.

10. Defina el término de buena fe.

Rta/ La buena fe no garantiza que sus criterios coincidan con las expectativas de los clientes o colas características que desean los directivos para los servicios de la empresa.

11. ¿En que consiste los estándares de calidad en los servicios?

Rta/Los conceptos y principios vistos se aplican por completo a la calidad del servicio. Es cierto que en el área de los tangibles los estándares de calidad son mas fáciles de cuantificar y, en consecuencia, de medir. Pero esto no quiere decir que en los servicios sea imposible alcanzar lo mismo.

12. Toma un ejemplo de estándares de calidad en los servicios que propone la lectura y resalta que estrategias usan para la atención a sus clientes.

Rta/ Ningún cliente esperara más de 15 segundos en la puerta sin que un miembro del personal se le acerque y salude sonriendo.

13. Escoge las dos preguntas claves que propone el material de apoyo y elabora un cuadro sinóptico.

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