TALLER SEMANA 1 LA COMUNICACION

TALLER SEMANA 1: LA COMUNICACIÓN

1. Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo positiva con su jefe, compañero de trabajo o cliente, que haya tenido la última semana.

2. Identifique los factores que ayudaron a la eficacia de la conversación.

3. ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted?

4. ¿Qué factores en general debería tener en cuenta en futuras conversaciones, ya sean con el jefe, compañeros de trabajo o clientes, para obtener siempre conversación positiva?

La Reflexión realizada fue durante una conversación el día de hoy, esta fue con un cliente de la empresa en la que trabajo, estuvimos conversando sobre la entrega de un material pagado y necesitaba información sobre este, ya que tenían materiales faltantes de acuerdo a la orden de compra entregada por él y la facturación realizada por la empresa, esta entrega se realizó la semana pasada y por ello la actitud del cliente fue un tanto agresiva puesto que tenía una obra parada por el material faltante. Teniendo en cuenta que la conversación fue telefónica los factores que me ayudaron a la eficacia de la conversación fueron:

• ESCUCHAR: Aunque es una habilidad compleja, y aún más cuando están “gritando” el mensaje, es una prioridad para poder comprender al otro, en mi caso toda la atención estaba centrada en la no conformidad del cliente para poder comprender su necesidad y poder brindar solución al problema, cumpliendo así con un efectivo servicio al cliente.

• TOLERANCIA: Este factor sobresaliente coopero para que el cliente se calmara un poco, dándole así la razón, poniéndome en sus zapatos, sin la necesidad de evadirlo ni formar discusiones pues comprendimos que ninguno de los dos, tenía la culpa de lo acontecido, pues dentro de mis labores no se encuentra la solución de este tipo de problemas.

• MANEJO DEL MEDIO EMPRESARIAL: Aunque en mis labores no se encuentra la solución de estos inconvenientes las herramientas que poseo cooperaron para que esta conversación fuera más amena y pudiera darle al cliente parte de la solución, es decir la comunicación rápida y efectiva con el encargado comercial de la empresa luego de que él discutiera conmigo sin saber la situación y el manejo interno.

• CONTOL DE LAS EMOCIONES: El tono y las palabras del cliente no fueron los más adecuados, ni los más apropiados para dirigirse hacia mí; aun así no se tuvo la necesidad de hacer la conversación más agresiva ya que me deje afectar por él, además porque respete su punto de vista y al final se disculpó por su actitud.

• DIALOGO: Ser especifico en el mensaje a comunicar y expresar sus ideas, con la finalidad de resolver el problema más no aumentarlo ya que no sería lo adecuado para las dos partes ni para el proceso de la compra del material.

• TONALIDAD DE LA VOZ: De mi parte el tono de voz fue alto, seguro, adecuado para la necesidad del cliente sin llegar al extremo de gritar para el que sintiera la seguridad que yo poseo respecto al tema además de que así se daba cuenta que mi atención estaba centrada en él.

• CORTESIA Y TRATO: Habitualmente cuento con una “política” de saludo y despedida que se usa para la mejora de la atención al cliente, recibiendo así la misma amabilidad y trato por ellos.

Además de los factores positivos tenidos en cuenta, también existieron factores que interrumpieron la comunicación, factores que fueron ocasionados por mi:

• APRESURAMIENTO: Durante

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