Importancia de la relacion con los clientes

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UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

MAESTRÍA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS (MBA)

MARKETING GERENCIAL I

SECCION D

DOCENTE: CLAUDIA MEJIA

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ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

GUATEMALA, NOVIEMBRE 2019

ÍNDICE

1.        INTRODUCCIÓN        I

2.        DESARROLLO        II

3.        CONCLUSIONES        XIX

4.        BIBLIOGRAFÍA        XXI

1. INTRODUCCIÓN

El objetivo del presente ensayo es el conocer qué papel juegan los clientes dentro de la organización y cuál es la mejor forma de gestionar la información que estos generan, cuales son las herramientas que pueden ser utilizadas para la administración de las relaciones con los clientes, el enfoque al cliente y la gestión de la lealtad, también conocer la importancia del uso de la plataforma CRM, basado en las tendencias actuales que pretenden entender y estudiar estos conocimientos integrados, como un todo, con esta visión multidisciplinar se planteó un equilibrio entre teoría, práctica e investigación, no se limita únicamente al análisis, se plantea también la resolución de problemas mirando a la organización desde varios puntos de vista, entre las razones que sustentan este nuevo planteamiento.

También se pretende entender la modernización de la comunicación con los clientes ya que en la era actual, el tener interacción con los clientes es de vital importancia para una organización, la manera en se podría crear una fidelización de los clientes, el crear un plan de acción para no perder a los clientes actuales y generar nuevos.

Se describe, analiza y ejemplifica de manera muy sencilla la importancia de los puntos de contacto con los clientes y el modelo Customer Journey que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.  Y de esta manera alcanzar la satisfacción del cliente.

1. DESARROLLO

La administración de relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés significan Customer Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión de toda la organización que se basa en satisfacer al cliente. (Stark, 2019)

La principal razón de existir del modelo de administración de la relación con los clientes es la satisfacción de los consumidores, indagar en los gustos y preferencias de los clientes para su completa satisfacción, es una tarea difícil pero con el Customer Relationship Management se puede lograr.

Nace del aprovechamiento de la tecnología para agrupar la información, ya que con un CRM, se puede no solamente agrupar a los clientes por sus gustos y preferencias sino también se puede monitorear sus movimientos, desde el primer contacto, hacer efectiva una compra y sus pasos posteriores a esa compra.

Una definición adecuada para un sistema de administración de relaciones con los clientes sería: un proceso para recolectar información que incremente el entendimiento de cómo administrar las relaciones de la organización con sus clientes. Esto abarca todas las partes que intervienen en este proceso, llámense software CRM, empleados, colaboradores y todos los factores que inciden en el servicio o producto entregado, con el objetivo de cubrir las expectativas, ofrecer un mayor valor mientras se procura el trato personalizado al cliente. (Cortes, 2017)

Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad.

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(Stark, 2019)

En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa. (Stark, 2019)

El CRM también puede entenderse como un software para la administración de relaciones con los clientes, para la venta y el marketing. Comprende varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa como la automatización, promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos), agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards, indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing, gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y proyección de ventas. (Stark, 2019)

Es común escuchar hablar de la administración de las finanzas, administración de los inventarios o de la administración de personal. Sin embargo escuchar hablar de la administración de las relaciones con el cliente no es tan general, y es precisamente esto lo que entra a plantear el CRM. (Stark, 2019)

Es de resaltar que dentro de una organización se le presta mayormente importancia a la generación de utilidades, el simple hecho de vender el producto genera en las empresas satisfacción, pero también hay que prestarle atención al comportamiento del cliente por lo que con un sistema CRM se puede solucionar este tipo de problemas.

El modelo de administración de relaciones con los clientes busca básicamente obtener toda la información posible en relación al cliente, con el fin de poder brindar un servicio personalizado a cada uno de ellos y establecer diferentes estrategias. (Stark, 2019)

El CRM busca desarrollar ventajas competitivas a través del mejoramiento de la experiencia que tiene el cliente al hacer negocios con la empresa. (Stark, 2019)

Se puede definir al CRM como una estrategia de negocio que se focaliza en el conocimiento del cliente y engloba tres elementos importantes que son:

• Procesos de negocio
• Tecnología
• Personas

La interacción de estos tres elementos genera diferenciación y ventaja competitiva. Es de destacar que todos estos elementos mencionados anteriormente son claves importantes y críticas para el CRM, ya que si la tecnología no es apta para los procesos de negocio y no es adoptada por las personas, quedará totalmente aislada. Es por esta razón que el CRM es un componente integral de estos elementos. (Stark, 2019)

Administración de las relaciones con el cliente

Cuando se habla de administrar la relación con los clientes basado en el conocimiento, siempre surge la pregunta ¿Cómo una organización puede administrar el conocimiento de los clientes? (Stark, 2019)

Básicamente se lo hace definiendo la estructura del conocimiento del cliente, que no es otra cosa que determinar qué información es la que se necesita obtener de los clientes y organizarla mediante diferentes categorías. (Stark, 2019)

Una de los principales componentes del conocimiento del cliente, es toda la información que se relaciona a los datos del cliente como nombres, dirección, teléfonos entre otros. (Stark, 2019)

Otro punto importante dentro de la definición de la estructura de conocimiento del cliente, es que toda la información de los clientes se encuentra archivada en un lugar centralizado, si en algún lugar de la organización algún tipo de información es actualizada, esta quedará inmediatamente disponible para todos. Dentro del contexto del CRM cuando se hace referencia a los procesos de negocio, se habla de mercadeo, de ventas y de proceso de post ventas. (Stark, 2019)

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Primero que nada un CRM lo que soluciona es la centralización de la información, ya que regularmente los ejecutivos de servicio al cliente utilizan agendas, hojas de Excel o libretas para recolectar información importante, por lo que con un CRM la información que anteriormente se mantuvo dispersa, se concentraría en un solo sitio.

La dificultad para hacer seguimiento a los clientes es otro de los problemas que se presentan en las organizaciones, por lo que con la utilización de un CRM se podría realizar un seguimiento adecuado y tener control total además de que permite tener una mayor visibilidad del futuro del negocio.

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