RESUMEN DE CASO CAPITAL HOLDING

La Lectura trata sobre el tiempo al que estamos acostumbrados a darle al trabajo que realizamos y como aprovechamos este tiempo, razón por la cual se nos muestra el caso de la compañía Capital Holding Corporación, esta era una empresa dedicada ala venta de seguros de vida, salud, propiedad y accidentes por televisión, teléfono y correo directo.

Esta empresa tuvo a personas como Michael Landon, Art Linkletter y Roger Staubach los cuales se encargaron de la promoción de sus productos l,os cuales fueron difundidos por televisión durante todo el día.

La Política que ofrecieron fue la de ofrecer un producto de buena calidad dirigido a cierto sector de la población.

Lo que sucedió es que DRG se adapto a un mundo cambiante. Este producto llego a los clientes ya que se hicieron campañas de promoción para mostrar el producto a través de promoción en la televisión.

La promoción en los medios a partir de los años 80 tuvo una notable caída, razón por la cual el presidente y otros ejecutivos replantean la forma de cómo llevar la empresa para así poder llegar a un mayor numero de clientes y ofrecerles productos diseñados de acuerdo a las necesidades de los clientes.

Norman Phelps propuso una nueva visión para DRG. La cual era que la compañía tendría que ser lo que la mayor parte de la gente no esperaba que fuera, una compañía de seguros que se preocupa por sus clientes y quiere darles el máximo valor posible por el dinero de las primas que pagan.

La nueva declaración de visión es directa, inequívoca y tan concisa que apenas ocupa una página:

Interesarse, escuchar, satisfacer…..uno por uno

Dedicarse a satisfacer los intereses financieros de todos los miembros de la familia de clientes de esta manera:

Interesarse profundamente y comprendiendo las necesidades financieras de cada miembro.

Suministrar valor con productos y servicios que satisfagan los intereses financieros de cada miembro.

Cultivar relaciones perdurables que les hagan ganar la lealtad y la recomendación de todo miembro.

Para llevar a cabo la misión de la empresa se tiene que hacer lo siguiente:

Buscar y hallar personas que tengan un hondo sentido de afiliación, y llegar a ellas por conducto de grupos de nuevos afiliados de los existentes, y servirles.

Ofrecer a nuestros miembros un amplio surtido de productos de seguros y ahorros.

Comunicarse directamente con cada miembro por medio de una respuesta directa, con énfasis en el teléfono, es decir debe haber una buena comunicación telefónica con los clientes.

La Empresa tiene un incomparable espíritu de dedicación a la satisfacción del cliente, la cual la coloca en un mejor lugar.

La Responsabilidad de convertir a la empresa en una mejor empresa es una gran tarea.

Lo que se busca es darle al cliente un mas rápido para así poder satisfacer las demandas de los clientes, es por ello lo que se busca es contar con equipos tecnológicos mas modernos los cuales serán muy útiles en el proceso de atención al cliente.

Lo que busca la empresa es rediseñar los procesos de la empresa y tener mejores relaciones con los clientes para así satisfacer las demandas de los clientes y ofrecerles un mejor servicio.

Se ve la visión de la empresa que es a lo que se quiere llegar, en el caso que se ve se trata del tipo de atención que se le debe dar a los clientes.

En el caso se ve la conducta que deben tener los empleados de acuerdo al ambiente donde se desarrollan.

En la segunda parte se ve lo que se llama un equipo transfuncional de transformación cultural, en este caso se hacen entrevistas a los empleados y a las personas que desempeñan cargos importantes en la empresa, es por ello que no se le da importancia a la satisfacción del cliente.

También se ve que los problemas que se encuentran pueden tener mejores soluciones.

Observamos que se trata se ve el tema de los ascensos que se ven por el desempeño y por la habilidad de los empleados de la empresa.

En la fábrica se crea un prototipo de proceso de solicitudes en los cuales se ve como se gestionan, seleccionan, producen, evalúan y emiten los programas que salen al aire.

Al hacer la auditoria cultural esta tiene un determinado tiempo ya Que se realiza en diferentes areas de la empresa, para ello se evalúan las falencias, se adaptan los sistemas y métodos a las características del entorno de la empresa, para lograr un cambio en los niveles de productividad y calidad a largo plazo se debe hacer uso del desarrollo organizacional.

El Desarrollo Organizacional es la aplicación sistemática de los conocimientos de las ciencias de la conducta en varios niveles para la efectiva realización de un cambio planeado. Sus objetivos son una mayor calidad de la vida laboral, productividad, adaptabilidad y eficacia. Persigue el uso de los conocimientos conductuales para la modificación de opiniones, actitudes, valores, estrategias, estructuras y prácticas a fin de que la organización pueda adaptarse mejor a acciones competitivas, adelantos tecnológicos y el acelerado ritmo de otros cambios en el entorno.

También lo Que ser busca es Que el empleado consiga un ascenso a través de sus meritos.

Seles paga por la labor realizada, estos se dan a través del desempeño Que realizan los empleados en la empresa.

Se busca incentivar la cultura del pensamiento Que se realiza a través de la capacitación de los trabajadores y al compartir de información entre ellos, esta se da en la autonomía de tomar decisiones frente a los clientes, los cuales tienen la preparación y la información necesaria para tomar las decisiones pertinentes.

Contar con una mejor infraestructura tecnológica para así poder ofrecer un mejor servicio hacia los clientes, para ello se tendrá la colaboración del departamento de informática.

en la empresa deben haber canales de comunicación entre los clientes y el personal que los atiende ya que para atender a los clientes se debe contar con una oficina dotada de teléfono, computadora y conexión a internet, para así brindarle una mejor atención y un mejor servicio, y un trato más directo.

Cuando hablamos de las oficinas como canal de comunicación pensamos en aquellas áreas a las cuales tienen acceso sus clientes. Si usted ofrece atención personal, seguramente cuenta con un espacio físico disponible para que sus clientes y sus empleados se encuentren, conversen y cierren una operación.

Además de brindar todas las comodidades para ello, usted tiene allí un canal privilegiado para comunicar a sus clientes sobre sus productos y/o servicios: desde folletos impresos hasta afiches o láminas en sus paredes que decoren el ambiente y ofrezcan información valiosa.

Siempre es mejor propiciar el intercambio en un ambiente tranquilo; si usted puede evitar que suenen los teléfonos mientras atiende a un cliente, hágalo. Derive las llamadas a otro empleado que esté desocupado en ese momento.

Reciba a sus clientes con sillas y un escritorio en el cual apoyar y desplegar material de catálogos, tarjetas personales, planillas para concretar la operación de venta, etcétera.

Facilite a sus empleados todos los materiales que debe proveer al cliente; no haga esperar a sus clientes mientras el empleado va y viene entre sus oficinas buscando papeles.

Disponga de una cartelera con toda la información que su empresa desea hacer conocer a los clientes. Un lugar como la sala de espera o lobby puede ser ideal para esto.

Comunique. No pierda ocasión de informar y comunicarse con los clientes.

La atención personal también es un recurso privilegiado para que su cliente se comunique con usted. Dé la oportunidad de que lo haga!

Coloque un buzón de sugerencias. Su cliente podrá dejarle mensajes, sugerencias y/o contestar un breve cuestionario de intereses que a usted le serán de mucha utilidad. A través de un buzón, usted podrá preguntar por sus servicios, sus productos, la atención que brinda, recibir quejas y por sobre todo "escuchar" lo que sus clientes quieren decirle.

Todos estos recursos que usted puede implementar en sus oficinas están al servicio de su marketing promocional y sus ventas.

No olvide que todas las empresas son empresas de servicio. Y el servicio está en los pequeños detalles.

El teléfono

El teléfono es una herramienta muy útil por su potencialidad de contacto: todo el planeta usa el teléfono para comunicarse.

Ofrece la posibilidad de establecer contacto sin movilizarse ni trasladarse al lugar de consulta. Puede ser más rápido que el contacto personal y por ser un medio tan "viejo" no tiene las complicaciones tecnológicas que asusta a algunos clientes. Pero... Si el único y primer contacto con un cliente potencial comienza por el teléfono entonces debemos estar sumamente atentos a ese primer llamado, a esa primera impresión que le damos a quienes nos están llamando. ¡La primera impresión es la que cuenta!

Si sus teléfonos son atendidos por una máquina automática que recepciona el llamado y lo deriva, el mensaje de esa operadora debe estar bien armado para que capture la atención de su potencial cliente mientras espera ser derivado.

De más está decir que, quien llama a una empresa espera información. La primera información que usted debe dar es el número al cual está llamando o con quién se acaba de comunicar. Por ejemplo: "Usted se ha comunicado con Browsar, aguarde un momento por favor".

Si su operadora automática tiene que derivar el llamado a un empleado, usted puede aprovechar esos segundos de espera para comunicar

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